以人为本理念下的大明山自然保护区精细化管理探索

毛威

为了能够适应旅游市场的发展，为游客提供更好的旅游体验，笔者在以人为本理念下，对大明山自然保护区的实地了解，并基于此进行精细化管理探索，以期可以提高提高管理水平、增加经济效益。

引言

随着旅游人数的日益增多，旅游景区的数目也逐渐增多，但由于管理方面存在问题，所以很多旅游景区被政府单位予以警告、摘牌等处罚。旅游业作为一个用人流量核算业绩的行业，其发展依靠的是旅游资源的优质与高效管理的结合。目前，旅游景区的管理问题进一步显现，在这一背景下，旅游业中的重要主题旅游景区，更加需要实行精细化管理。

一、大明山自然保護区存在的问题

笔者通过对大明山自然保护区的实地调查，发现大明山自然保护区存在如下问题。

（一）缺乏对信息技术的应用

由于保护区缺乏对信息技术的应用、没有完整的旅游景区管理系统，所以不能提前掌握售票情况，不能提前预知客流量是否超过接待量;并且只有当山上出现车辆拥堵的情况时，才会对车辆进行控制，这使得保护区的管理效率低下。

（二）大明山自然保护区的管理机制制约其发展

大明山自然保护区实行的管理机制方式属于自然保护区的管理机制，这种机制下，实际的景区经营权被掌握在行政部门手中，这对其发展有很大的限制。

（三）服务操作缺乏标准

由于景区在服务操作方面没有具体的服务操作标准，所以导致大明山自然保护区存在内部交通不够便利，路标不够明确，景区用餐环境差旅游商品、餐饮、以及娱乐项目等定价不合理，服务人员服务意识差、缺乏专业性等问题。

（四）定位不准确、没有品牌产品

大明山景区的主要定位为康体养生，但游客的主要目的是观光旅游，可见，景区的定位不够准确，在服务方面不能满足游客的需求。并且景区的养生之旅只是稍有知名度，而其余景点路线又没有特色，这使得大明山自然保护区缺乏品牌产品、与其他景区差别不大。

（五）人力资源管理粗放

之前，景区是一个林场，在其转变的过程中，有大量的农林业方面的人被保留下来;且景区缺乏专业的旅游人才、人员的形象素质也有待提升。

（六）缺少专门监督的机构

由于在管理方面不够细致，也没有专门的监督机构来督促旅游景区的管理，所以景区在执行力以及规范化等方面存在缺陷，这影响了景区的整体管理服务水平。

二、大明山景区精细化管理途径

笔者通过实地了解得知，景区的管理很全面，但是由于管理不够细致，所以游客对于景区不够满意，可见，景区实行精细化管理是很有必要的。全面提高景区的管理能力的措施主要有以下几点。

（一）建设旅游景区管理信息系统，实现精准控制

对大明山自然保护区，人们可以通过应用物联网技术建立信息管理系统，把景区内的各种信息传入系统之中，并通过门禁系统、综合管理系统，以及后台数据处理功能，来实行对景区内部动态的监控，预计未来的游客人数，提前制订应急方案，了解景区的运行状态，直接下达命令，以实现对旅游景区的精准管控。

（二）建立灵活管理机制，明确职责

通过把行政管理单位所拥有的行政管理权、科研科普权、环境资源保护权以及公安保卫权，和经营管理单位的旅游经营权、成立旅游集团的权利分离，使管理局依照政府机关的管理模式开展工作。旅游集团应利用现代企业制度的理论，建立灵活的管理机制，并依据定岗定职来明确职责。

（三）对基础设施进行优化

游客对于景区基础设施较为不满。对此，景区可以通过游客集散中心方式，来优化外部交通、增加垃圾桶和卫生间数量等方式优化基础设施。在优化过程中，要认真做好每一步，使游客在游览过程中享受到更加便利的服务。

（四）精准定位，提供有效服务，打造旅游品牌

景区可通过对景区丰厚资源的利用，以增加游客体验为基准，对景区游玩产品进行筛选，建立具有特色的旅游品牌，来提高知名度。并且做好精准定位，确保提供的服务对游客是有针对性的、有效的，甚至是超过游客期望值的。景区可以根据年龄以及旅游目的将游客划分为不同的客户群，并针对客户群提供个性化的服务。

（五）完善服务规范体系，严控服务和产品质量

对景区的业务流程进行梳理是完善服务规范体系的基础，景区应以此来对业务流程推行扁平化的结构组织来进行精简优化;并根据精简优化的流程对服务及生产方面的管理准则进行重新编制，使其规范化、标准化;还应通过加强对员工的岗位培训，来保证服务及产品质量。

（六）开发员工潜力，培养精英员工

在景区以有形的产品以及无形的服务，来满足游客的各种需求的过程中，都有员工的参与，所以很有必要提高员工的素质，并通过考核和激励政策来开发员工所具有的潜力，还要通过培训来培养精英员工。

（七）完善监督，建立专门监督机构

旅游景区在制定完善的管理制度的基础上，还需要建立专门的监督机构，来保证管理措施的有效执行，并设立专门职位，监督景区运行时的服务及基础设施，从而形成一套完备的景区管理系统。

三、结语

本文在大明山自然保护区实地调查的基础上，通过对大明山自然保护区存在问题的分析，针对大明山自然保护区实行精细化管理，提出7个有效途径，并为其他旅游景区实现精细化管理提供了借鉴。

（作者单位：广西大明山旅游开发集团）