基于全面质量管理的高校图书馆阅读推广活动质量评价与控制研究*

李桂贞，孙清玉2，姚雪琦3，刘爱华

(1.南京工程学院图书馆，江苏 南京 211167；2.河海大学图书馆，江苏 南京 211106；3.河海大学商学院，江苏 南京 211106)

高校图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，借助于丰富的文献资源、优美的阅览环境、专业的技术人员以及读者的群体优势，成为阅读推广活动的重要力量。许多高校图书馆阅读推广活动开展得轰轰烈烈，但实际效果往往与读者的需求存在一定差距，难以很好地达到阅读推广的目的。因此，对阅读推广活动的研究不能单纯地集中在活动方式、推广策略、案例分析等方面，而是有必要建立一套科学、完善的阅读推广活动评价体系，从而评价活动效果，保证活动质量，并对阅读推广活动全程进行指导。

1 高校阅读推广活动评价现状

目前国内阅读推广活动的研究主要集中于活动的具体业务实践的研究，对阅读推广评价的研究甚少，对于高校阅读推广活动质量的评价则更少。从已有的研究成果来看，国内对于图书馆阅读推广评价的研究内容主要包括以下方面：

(1)对影响阅读推广活动效果的因素进行分析的一种笼统的理论研究，一般指出阅读推广的评价指标体系应该包括哪些方面。司新霞对高校图书馆阅读推广活动评价指标提出了建议[1]；姚显霞从单个阅读推广活动、单位阅读推广活动和区域阅读推广活动三个层次构建了评价框架[2]。

(2)从图书馆的角度评价阅读推广活动的价值与效果。主要从发展性、创造性、节约性等方面出发，评价阅读推广活动产生的效果和利益，评价指标主要是一些表面指标或一些笼统性指标。陈群、林丽认为评价图书馆阅读推广效益的指标应包括社会影响力、文化凝聚力、价值判断力以及精神推动力[3]。田庆礼使用成本—效益分析法对图书馆阅读推广绩效评估进行了研究[4]。

(3)从读者的角度评价阅读推广活动效果。此类研究经常以读者调查为基础，评价内容主要包括活动是否有吸引力、推荐书目是否合适、对阅读水平改善情况等。也有部分学者从读者角度构建了阅读推广评价指标体系，施晓莹等人基于读者视角构建了阅读推广价值评价五层级模型[5]。余小玲从读者角度构建了一套评价指标体系，包括四个评价指标内容和十二项评价维度[6]；尹秀波构建了包括读者满意度、阅读心理、阅读能力、阅读行为四个指标的评价体系[7]。但仅从读者角度评价不够全面，且对各指标赋权比较主观，有些指标也没有提出量化的方法。

国内对于高校图书馆阅读推广活动服务质量评价虽然做了一定的研究，但不够科学、深入和系统。评价体系的指标流于表面，且很多指标无法量化。另外注重某校具体阅读推广活动的评价，缺乏普适性。

国外的阅读推广活动评价开展较早，美国在20世纪50年代就对阅读推广活动评价进行初步尝试。目前国外阅读推广活动评价体系结构主要有[8]：(1)美国国家教育进展评价(NAEP)，是目前美国最大的、有代表性的、长期连续的中小学生学业成就评价体系，评价科目包括数学、阅读、科学、写作、艺术等11个学科。(2)国际阅读能力进展研究(PIRLS)，用于国际教育成就协会开展的对全球范围内的四年级学生阅读素养的评价活动。(3)国际学生评价项目(PISA)，是对年轻人的知识和能力储备情况的测量和评价。这三个指标体系评价重点是被服务者阅读素养的客观现状，因此对于阅读服务评价的指导作用是有限的。

由于国外特别是发达国家全民阅读的社会及个人基础较好，重点在于加强阅读推广的基础建设，因此国外研究多侧重在国家层面、制度建设和案例分析等方面，在服务质量评价方面的研究更多的是对某些大型阅读推广活动的实证、个案研究，缺乏普适性。有些论文在论述某阅读推广案例时会涉及此活动的效果，河恩惠等人通过问卷调查及与图书馆员访谈的方式，对韩国“1318书虫项目”进行了研究，认为项目的计划和实施过程是影响推广效果的决定性因素[9]。卢瑟和伍兹论述了美国马里兰州“一书一城”项目，并从成本和收益角度分析了该项目的效果[10]。达席尔瓦和瓦斯阐述了葡萄牙里斯本地区公共图书馆的阅读推广活动的内容，认为阅读推广活动的质量的评估要从读者的阅读过程和收益两方面进行[11]。

总之，不管是国内还是国外，对于阅读推广活动评价的论文虽然不是很多，但从已发表的论文内容来看，阅读推广活动评价开始渐渐被重视，未来研究趋势应是对更合理、更全面、更科学、更系统的评价指标体系的研究，并会逐渐将这些指标体系真正应用于阅读推广活动实践[12]。

2 全面质量管理与图书馆阅读推广

全面质量管理(Total Quality Management，TQM)，就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和使本组织所有成员及社会受益而达到成功的管理途径[13]。与以往的质量管理方法相比，TQM从以事后检验为主的管理转变为以预防为主的管理，从局部分散的管理转变为系统、全面、综合的管理[14]。20世纪60年代以后，全面质量管理的观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家都结合自己的实践进行了各方面的创新，我国在全面质量管理方面也得到了一定的发展[15]。20世纪90年代国内图书馆开始将TMQ理论引入图书馆管理，该方法以服务质量为中心，将图书馆服务的所有环节视为一个系统化的动态有机整体，将所有影响到图书馆服务质量的各种因素综合考虑，强调在整个质量管理过程中进行持续改进，最终促进整个图书馆服务的良性发展[16]。

阅读推广活动不同于传统的文献服务和信息服务，服务质量取决于很多方面，为了避免成为嘉年华，必须引入过程管理理论对质量进行控制，以真正达到推广阅读的目的[17]。基于全面质量管理建立一套合理、全面、科学、系统的高校阅读推广评价指标体系，可以使图书馆在践行阅读推广活动时以理论为指导，做到事前的人力、经费、物资的精准评估，以及活动进程中的质量跟踪，更能够在活动终期对是否满足预期效果进行事后测评，从而实现对服务质量进行控制的目的[18]。

3 基于TQM的阅读推广活动评价指标的构建

3.1 构建依据

确定合理、全面、可操作、适用、具有指导性的指标是建立阅读推广活动评价体系的关键所在。读者是图书馆阅读推广活动真正价值的体现者，是评价阅读推广活动效果、质量的主体。所以，评价阅读推广活动，须以读者为本，测量读者对阅读推广活动的氛围、形式、内容等因素的感知，找出影响阅读推广评价效果的因素，以使读者满意作为最重要的构建阅读推广活动评价体系的依据。本文采用调查法和变异系数法来确定指标体系的构成及其权重设置。为了了解影响阅读评价效果的客观因素，笔者借助于问卷星进行了读者调查，同时对十位图书馆管理者及阅读推广活动负责人进行访谈。根据读者调查及专家访谈结果，结合对国内外理论与实践的调研分析情况发现，影响阅读评价效果的因素是多方面的，一个完整客观的评价指标体系应该从多维角度出发进行建立，从数据的可量化、可获得性出发，同时基于TQM原理，笔者初步设计了活动保障、活动过程、活动效果3个一级指标，一级指标下又设置了16个二级指标。

在完成阅读推广活动评价指标体系初步设计的基础上，为了验证指标体系的客观性和全面性，以及确定各指标权重，笔者拟定了“高校图书馆阅读推广活动评价指标重要性问卷调查表”，调查对象主要针对参加活动的本校的硕士生、本科生、教师及进行阅读推广活动的图书馆工作人员。因为调查对象对阅读推广活动比较熟悉，能够保证阅卷调查的真实、客观、公正。问卷调查表主要包括填写说明、指标重要性评分表两部分。填写说明部分对本次调查的目的、任务、问卷的填写要求进行了详尽的介绍，同时对阅读推广活动加以简单解释；指标重要性评分表由调查对象针对每一个指标的重要性程度按照十分制进行评分，评分表中，一级指标暂增加其他一项，二级指标空白，如果调查对象认为有其他的评价影响因素，可作为二级指标填入表中并赋值。

3.2 构建过程

本研究发放调查问卷100份，收回有效问卷93份。根据问卷读者调查情况，二级指标新增加“活动奖品的数量与质量”一项，笔者将其放在一级指标“活动过程”下面，将一级指标“其他”删除。同时计算出调查对象根据重要性程度对各二级指标赋值的平均值和标准差，各二级指标重要性评分的平均值都大于6，说明设置的各指标都具有一定的代表性，均可保留[19]。

这里要特别指出的是，根据变异系数法原理，排名靠后的指标并不代表不重要，而是被调查者对其评价比较趋于一致，是服务比较容易实现的指标；反之，排名靠前的指标，其权值、变异系数越大，说明其差异较大，是相对比较难于实现的指标，这种指标一方面更能反映出被评价单位的差距，另一方面，单个图书馆可以对每年评价结果进行纵向比较，着重提高权重较高的二级指标的值，通过加强对此指标内容的管理，可以从整体上提高阅读推广活动的质量。

4 利用指标体系进行服务评价与质量控制过程

利用指标体系进行阅读推广活动评价时，很难全部定量计分，而评价指标又必须量化才能得出一个分值来进行客观比较。因此，在实践中利用此指标体系进行评价时，对于可量化指标按照服务的实际统计结果，使用分级打分法进行处理，如对于“馆藏资源量”指标，参照《普通高等学校图书馆评估指标》中B12“生均文献量”指标的评分标准[21]，结合目前新形势下信息需求的变化，评分标准可设置为生均册数150册/生或近五年的生均年购新书量，7册/研究生、6册/本科生、5册/专科生及以上评分为100分(电子版按1∶1换算)，低于此水平按比例扣分，其他可量化的指标还有推广人员数量及质量、活动经费、与其他单位/部门合作程度、宣传的渠道与力度以及进馆量、借阅量和数字资源使用量变化等，均可采用类似方法进行评分；而对不可量化的指标，如活动内容的趣味性、推广人员与读者的互动性、对读者的阅读影响等指标，可通过对读者及推广人员的问卷调查，结合评价人员的意见给出具体的分数。本文设置指标集U={优，良，中，及格，差}，总评分值落在区间[100,90]为优，[89,80]为良，[79,70]为中，[69,60]为及格，60以下为差。

读书节是高校阅读推广活动的重要形式。南京工程学院图书馆始办于2008年，至今已成功举办十一届。读书节活动一般于世界读书日4月23日开幕，5月底结束，历时1个多月。为了评价阅读推广活动的效果，同时从全过程对服务的质量进行控制，本研究从活动筹备时便参与其中，利用此指标体系二级指标评分要求对服务活动进行全面质量管理。活动结束后对服务质量进行了打分评价，最终得分为79.0420。对于一项已经举办十一届的服务活动来说，这一评价结果差强人意。当然，对阅读推广活动效果的评价，意义不仅仅在于了解当前的服务水平，更重要的是通过评价，掌握当前图书馆服务的特点和差距，为改进以后的服务质量所采取的措施提供科学依据。根据评价情况，南京工程学院图书馆在以后的阅读推广活动中应着重从以下三方面改进：①增加高职称、高学历服务人员数量，调整图书馆各部门参加人员的比例。高层次的服务人员对于与读者的交流等方面起到重要的作用。②增加服务经费。充足的经费是提高服务质量的保证。③增加推广人员与读者的互动性。推广人员应主动与读者交流，引导他们使用图书馆的服务。由于此评价指标体系是基于TQM理论，因此指标之间存在着密切的联系。比如人员队伍不合理，导致与读者互动性不够，而经费不足则使得活动趣味性、丰富性降低，直接影响了参与人员数量。而上述这些因素则导致了进馆量、借阅量等变化不尽人意。

5 小结

本文基于全面质量管理理论，利用变异系数法构建出一套高校阅读推广活动评价指标体系，旨在通过过程管理，消除不利于服务的因素，并在活动结束后利用此指标体系进行评价，以指导下一次的活动，最终达到提高服务质量的目的。该评价指标体系在建立的过程中充分考虑了高校图书馆阅读推广活动的实践情况，能够较全面地从服务的整个过程，多维度对服务情况进行评价。同时，该体系运用变异系数法对每个指标权重赋值，节约了评价过程中对数据的处理时间，克服了主观赋权的随意性，使得评价结果更为客观合理。

本研究不足之处在于，在利用该指标体系进行评价与质量控制的过程中，在二级指标的赋分方面，存在一定的主观性，可量化的指标采用分级打分，如何分级打分更为客观合理？而不可量化的指标数据，则需要通过调查或评价人员的主观判断才能赋值，客观性更加不好把握。当然，对于同一个图书馆的服务，可根据本馆的具体情况，制定出一个相对客观的评分细则，每年做一个纵向比较，逐渐改善服务情况，提高服务质量；而对于不同图书馆阅读服务质量情况的比较，可设立一个专家团队根据各馆情况制定评分细则，有必要考虑更多情况，这些都是图书馆界的管理者及学者需要关注及进一步研究的重要领域。