心里要有人，眼里得有活

郭广昌

所谓出活，是要做有价值的事情，而有价值的事情，就包括要面对那些工作中的痛点，了解用户不满意的地方，并且花功夫努力去解决问题。管理也是这样，我们总是要面对不开心的事情，面对客户的不满意、不开心乃至投诉。

复星现在产业很多，在全球已经覆盖了超过50个国家和地区，员工也很多，在全球有将近7万名员工，其中一半还是来自海外的。我们怎么做才能调动大家的工作积极性、主动性，才能打造全球一流的产品力、提供极致的服务体验呢？

尤其最近我们也遇到了一些问题。所以我也在反思和复盘，觉得最重要的还是要做好这两点：

心里要有人

我觉得无论是做产品还是做服务，我们一定要对客户负责，一定要将心比心。如果你是客户，你怎么看这个产品？你觉得这个服务怎么样？你会怎么想，有什么样的态度？如果我们站在客户的角度去看问题的话，可能我们的想法就不一样了，我们就会觉得客户有这些反应和想法也是正常的。

另外，我觉得心里一定要装着客户。最重要一点，我们要尊重客户，要从心里面真正地尊重他。怎么做呢？我们不要到推荐产品的时候才想到客户，不要到有事求他的时候才想到他。我们要做到平时就心里一直想着客户。哪怕平时简单地一起喝个茶，哪怕過年的时候一句朴实的问候，哪怕生日的时候一张普通的贺卡，客户都会感觉到你对他的尊重，心里都是温暖的。

眼里得有活

无论是前台还是中后台，都要从产业的角度去考虑问题，要真正关注到产业在想什么。大家一定要盯着大项目、大品牌，我们才能出活、才能出比较大的活。

我们要做到心里要有人，眼里要有活，然后行动要快，动作要利索。复星的同学们千万不要眼睛一直盯着我，老是盯着我是没用的;因为我也是盯着各种活。比如，我老是在想我今天应该到哪里去？去支持哪个项目最有效率？客户在想什么？哪些产品和服务可能会存在改进的空间？我们的员工又在忙活什么？又有谁好久没仔细聊过发展了？等等。但是所谓出活，是要做有价值的事情，而有价值的事情，就包括要面对那些工作中的痛点，了解用户不满意的地方，并且花功夫努力去解决问题。这就像练功，筋络要打通，不下点苦功怎么行呢？管理也是这样，我们总是要面对不开心的事情，面对客户的不满意、不开心乃至投诉。

如果你老是往好的方面想，是解决不了这些问题的。要直面这些问题，想方设法用很快的速度去解决。解决之后，还要形成系统性的应对方案和制度。以后遇上类似的问题，我们就知道要怎么应对了。

我还想再说一点，就是以上两点的确知易行难。所以我们要反复说、一遍遍强调，而且复星还要建立起一系列机制来提升我们对客户的服务，帮助大家更好的为客户创造价值，比如陌生客户体验、投诉中心等等机制。我们一定会、也必须更加努力。