新媒体环境中国有企业信访维稳工作的优化

2019-05-11孙东峰

时代人物 2019年20期

孙东峰

广播、电视等传统媒体可以在一定程度上过滤掉不良信息，起到积极引导社会舆论的作用。而新媒体改变了以往单一、可控的信息传播方式，积极与消极的思想都可以在网上快速传播，这对国企信访维稳工作提出了更高的挑战和要求。在新媒体环境下，积极研究国有企业信访维稳工作的优化策略，具有重要现实意义。

一、新媒体环境中国有企业信访维稳工作的变化

（一）职工诉求多样化

在国企改革过程中，企业内部利益关系会发生较大的变化，这势必使国企职工之间产生新的利益冲突与矛盾。以往国企职工诉求主要是一些关于工资及薪酬待遇方面的问题，基层群众或职工的个人利益诉求占有较大比重。而随着工资收入与生活水平的提高，职工对生活的诉求已超越物质层面，更加注重发展空间、公平公正等精神层面的追求，例如岗位晋升、子女就业、民生福利、生活环境等，职工诉求的多样化，使得国企信访维稳工作面临着更大的压力。此外，在当前接访的内容中，有些经济条件欠佳的职工对养老金补偿、离退休政策及社保缴纳等问题更加重视，这也使得信访工作逐步向复杂化、多元化的态势发展。

（二）上访职工数量增加

新媒体环境中，由于信访人员对主管部门的不信任，片面地认为越级信访更容易使自己的诉求得到答复，所以不愿意逐级上访。此外，部分信访人员采取围堵领导、拉横幅或喊口号等较为偏激的上访方式，给企业造成了很大的负面影响。

（三）信息传播更加便捷

在新媒体环境中，各种声音都可以通过微博、公众号等渠道传播出去，而主流媒体发声有所弱化，公众不再被动地通过主流媒体了解事情的真相，而是根据个人喜好，通过多种途径接收信息。换句话说，在新媒体环境中人人都是记录者与传播者，人人都是媒体与记者，信息的传播、共享比以往更加便捷。部分国企员工在上访时，因迫切希望解决自己的诉求，难免言辞激烈、情绪激动、态度强硬，而有些不良媒体平台对相关信息断章取义，传播未经证实的信息，误导舆情，对国企的稳定发展产生了不利影响。

二、新媒体环境中国有企业信访维稳工作的问题

（一）企业对信访不重视

解决好上访群众的诉求对于国企维稳工作至关重要，因此国企应当高度重视信访工作，采取有效措施来解决群众的信访问题。但就目前而言，多数国有企业并不重视信访工作，企业领导更倾向于把资源和资金投入到可以直接产生效益的工作上去，而不重视对信访工作人员的培养，导致信访工作人员的整体素养偏低，在处理信访事宜时有心无力，严重影响了信访工作的解决效果，对企业形象造成了不利影响，甚至加剧了信访人员和国企之间的矛盾。

（二）信访工作滞后性

开展国企信访维稳工作应当做到未雨绸缪，适时做好职工的思想教育工作，一旦发现问题的苗头，就要及时采取措施，把矛盾解决在萌芽状态，尽量减少职工上访造成的不利影响。但是，由于国企对信访工作的不重视，往往不能第一时间回应或解决职工的诉求，多数国企直到职工出现上访行为时才意识到矛盾的严重性，但是这时矛盾已然造成不良影响，再采取补救措施的话，虽然也能协助企业解决部分问题，却已经给企业带来了难以逆转的负面影响。

（三）不良影响扩散快

再新媒体环境中，信息传播速度更快，利用微博、微信等社交软件随时都可以发布各种信息。而个别国企职工出于各种目的，随意在社交软件上散布未经证实的信息，煽动不明真相的员工，导致国企信访工作更加复杂化。

三、新媒体环境中国有企业信访维稳工作的优化

（一）加强对信访维稳的重视程度

随着市场竞争的日趋激烈，民营企业进一步发展壮大，国有企业面临的发展环境更加复杂，更容易产生各类矛盾，如果企业不能很好地处理这些矛盾，将对企业发展造成不利影响。因此，国企必须高度重视信访工作，充分认识到信访工作对于企业发展的重要性，通过信访维稳促进企业健康发展，维护社会和谐稳定。首先，要把信访工作纳入企业日常管理当中，作为一项基础性的工作常抓不懈。其次，就目前职工普遍反映的信访处理不及时、信访途径少等问题，国企要广开言路，拓宽信访途径，从不同角度与层面去倾听职工的声音，及时了解并解决好职工诉求。第三，信访人员要转变“上门等人”的工作理念，主动上门提供服务，变被动信访服务为主动上门服务，切实将事前预防与事后稳定相结合，实现防患于未然。第四，国企领导与中层管理人员要定期召开会议，对当前信访工作取得的成绩及面临的问题进行总结，并对下阶段的信访工作作出部署，以更好地做好信访维稳工作。

（二）完善信访工作机制

1.规范治理，强化源头控制

首先，应做好法制宣传工作，向职工宣传相关政策法规，纠正职工的错误看法。尤其是对于工资、住房分配等与职工利益息息相关的问题，要向职工解释清楚，使其了解和认同企业的政策措施。同时，相关政策的制定过程要做到公平公正、公开透明，营造透明的外围环境，切实保障职工切身利益。其次，对于部分职工的不合理诉求及闹访问题，在做好思想工作的同时，可运用法律手段，依法处理闹事人员，维护国企的合法权益。第三，打铁先要自身硬，国企要严格按法律程序办事，依法从事经营管理，切实提高管理水平，通过依法治企维护企业权益。第四，构建帮扶救助机制，对于确实有困难的职工，国企工会组织要及时了解职工需求，积极开展各类送温暖活动，切实解决职工遇到的困难。

2.热情接访，强化过程控制

首先，要视信访人员为亲人。信访机构是联络企业和职工的纽带，信访工作人员要和职工站在一起，把上访群众当作亲人来看待，用耐心与热情缓解其情绪，消除其误解，赢得其信任，并通过多方协调，帮助其解决实际困难。其次，要把信访人员当朋友。部分工作人员对于屡次上访人员往往存在误解，只想尽快将其打发走，存在应付了事的思想，而不是从源头上解决问题，导致缠访人员对企业越来越不信任，对企业的误会也越来越深，双方之间的矛盾不断激化。对此，国企信访部门及工作人员必须转变思想意识，以包容、理解的心态对待缠访人员，尊重缠访人员，通过换位思考，站在缠访人员的角度帮其解决问题，同时使其明白粗暴、鬧事是不能解决问题的，引导信访人员依法依规反映诉求。

3.拓宽渠道，强化结果管控

首先，国企要做好舆情监控工作，并强化有关政策宣传，使职工及时了解相关政策，避免因职工猜疑或误解而造成的误会。国企信访人员要及时掌握企业最新动态，建立与职工的良性互动关系，及时向职工发布相关信息，正确应对难点热点问题。其次，提倡人性化管理，区别人性与人情，以人性化的方式处理职工的信访诉求。第三，为职工搭建平台，引导职工树立主人翁意识，鼓励职工参与企业管理。第四，完善企业文化建设，充分发挥企业文化凝心聚力的作用，增强职工的使命感、荣誉感与归属感。

（三）加强对新媒体工具的运用

随着信息技术的发展，新媒体已成为推动企业发展的重要力量。国企也要顺应时代发展潮流，根据企业实际，积极构建信息平台，推行网上信访受理，并安排专人负责接收和处理，及时解决各类信访问题。信访人员要熟悉相关政策、法律、法规，能够熟练运用新媒体工具，掌握网络舆情引导方法，特别是对于一些对国企影响面较广的热点难点问题，要及时回复，控制不实信息的传播，避免对企業发展造成不利影响。与此同时，要强化网络信息监督与管理，对于与国企相关的舆情网帖要做到尽快答复，并做好回访工作，提高网上信访事件的处理效率，把信访工作的主动权掌握在自己手中。此外，要实时关注网上潜在的不和谐因素，通过及时发声、正确引导，平复职工情绪，解决好潜在的矛盾。同时，对于恶意造谣、抹黑企业形象的言论，要及时报案，通过法律手段进行解决。