论物业管理企业基层从业人员管控问题

文/胡定荣

一、物业管理行业及企业发展现状

就物业管理的基本范畴而言，主要是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

就实际而言，由于当前社会经济处于飞速前进的发展阶段，现代人的各类需求也随之不断增多，因此对于物业管理方面而言，事实上存在着较大的上升与发展空间。同时由于物业管理的各类业务囊括了人民群众日常生活的各个方面，而在这其中维度多样化、立体化及层次化等方面的重要特点均能得到淋漓尽致的体现。比如说，物业管理领域涵盖业主各个公共区域的卫生打扫，硬件设备设施如电路跳闸、水管堵塞、电梯故障等专业问题的维护检修等。因此随着物业管理行业及企业的市场化、规范化及标准化程度的不断加深，如何有效提高物业管理企业专业管理水平就显得至关重要。

需要特别指出的是，由于物业管理在我国目前尚处于劳动密集型行业，且在不少地区还没有明确的服务标准，以致相关企业对物业管理工作认识不清楚、不清晰，基层从业人员文化素质较低且专业化水平不高，具体表现为不少行业基层从业人员主要来自中老年下岗人员与农村务工人员，对物业行业的认知一定程度上处于空白状态，多数只停留在保洁及水电维修这一层次。同时，由于物业管理行业企业利润不高经费不足，造成基层从业人员普遍缺乏相关的专业知识，进而开始成为约束企业更好更快发展的现实瓶颈。在这样的背景下，随着物业管理的市场化、规范化程度的不断加深，如何有效提高物业管理行业企业基层人从业员工作水平就显得至关重要，由此衍生出一个重要问题，即物业管理企业如何针对基层从业人员现状，通过制定实施合理有效的人员管控机制措施，进而在基层从业人员素质水平既定的现实情况下，依靠有效管理提升基层从业人员工作能力及企业市场竞争力。下面就结合笔者实践，就如何解决处理好物业管理企业基层人员管控工作提出自身见解。

二、基层从业人员存在的主要问题及管控难点

从基层从业人员方面而言，存在的问题主要是业务不熟，无知而违。部分基层从业人员疏于对企业规章制度的学习与理解，对制度理解存在不小偏差，造成专业意识不强，工作能力欠缺。

从管理角度而言，相关企业针对基层从业人员行为管控方面存在着重视程度不够，重经营轻管理等不佳现象。比如，部分管理人员为完成每年的经营业绩指标任务，忽视了员工行为管控，当外部经营项目与内部管理机制发生冲突时，往往是制度让位于项目，导致对于基层人员过程管理失效、风险隐患集聚。同时部分业务、制度设计存在缺陷，导致在岗位制约、风险规避、流程控制等存在缺陷和漏洞。此外是监督管理机制有效性需进一步提高，不少企业对人员工作时间以外的日常行为缺乏监督，对于基层从业人员监督等方面的成效还有待进一步加强。最后是管控手段需进一步创新和加强，责任追究不到位，对基层从业人员警示震慑作用不足。部分企业存在着对部分违规违纪问题的处理处罚存在“大事化小，小事化了”的现象，对基层从业人员警示震慑作用不够。

三、主要措施说明

（一）坚持以文化引领，营造基层从业人员良好氛围

一是高度重视企业文化引领员工行为管理的重要意义。坚持高层引领，并广泛动员、全员参与，引导广大基层从业人员立足岗位、主动敬业，实现从“要我进步”向“我要进步”转变。二是深入开展企业文化教育活动，根植员工企业良好发展理念。经常性教育与集中教育相结合，警示教育与标杆引导相结合，按期评比“企业标兵”、“企业之星”宣传企业文化理念和先进做法，引领基层从业人员对照标准，整改提升。三是推动员工行为管理与业务管理相结合，各业务管理部门可结合工作实际，进一步细化本条线企业文化建设方案，并通过尽职监督、业务检查、业务系统等方面开展日常监督检查，及时发现并化解风险。

（二）坚持机制保障，构筑员工行为管控“防火墙”

一是建立在党组织领导下全面覆盖、授权明晰、相互制衡的员工行为管理体系。相关管理部门要主动承担主体责任、监督责任，严格落实“一岗双责”要求，切实加强基层从业人员行为管控。二是制定员工行为管理规范，制定各部门员工行为管理的考核评价规范性制度，明确考核权重和标准，推动尽职履职。三是修订完善制度流程，根据最新上级要求和业务风险特点，进行内部制度的立改废，同时梳理管理漏洞和薄弱环节，审视机制、制度、流程以及人防机控措施中存在的缺陷和不足，及时防疏堵漏，有效提升企业内部控制水平。

（三）坚持日常全面监测与管控，及早发现、消除风险隐患

一是构建基于员工社会属性、日常行为、异常情况等要素的风险监测，对员工异常行为实时预警。二是对基层从业人员根据岗位特点、风险隐患、存在问题等特性分别归类为重点关注、普通关注和一般人员，定期划分、动态调整。建立“重点关注人员”名录，实行“一人一策”，加大排查范围、频次和力度。三是实行“网格化”管理制度，将内部行政单元划分为网格责任区，每名员工均处于各自对应责任区中，明确网格责任人，构筑责任共担的员工行为管理网格化责任体系，实行自律、他律和律他的基层从业人员行为管理机制。

（四）坚持全面治理，形成有效震慑

一是对员工行为管理形成定期集中分析监督机制，通过采取非现场分析与现场检查相结合的方式，集中业务骨干，明确分析范围和重点，对涉及机构及人员进行全面检查。二是定期梳理经营管理过程中发现的突出问题、风险隐患及社会关注热点，开展专项检查。三是对业务违规问题的，要分析问题成因，合理界定经办人员和管理人员责任，排查是否存在主观违规行为。四是对检查发现员工风险行为的，要深入分析，客观定性，定期开展相关工作，同时，对履职不到位的管理责任人追究管理和监督责任。

四、结论

物业管理一直都是城市管理的重要研究问题，作为新型城市管理形式，物业管理经历了从无序混乱状态向有序规范形态发展，物业市场的规范化程度日益提升。由于现在很多研究都是沿着物业管理的涉及主体然后形成一定的研究视角，未来有必要从物业管理方式深入剖析物业管理的内在特征，同时围绕物业企业管理流程设置、制度标准、员工管理介入尺度、管理绩效，并且需要与市场主体范围要求匹配，管理边界需要纳入到法治有限控制界限内。因此，有必要对物业管理的相关问题展开深入研究，构建完善基层从业人员全方位多维度管理体系，提升管理成效。