如何提高汽修企业员工培训有效性

佟丽

（中石化长城润滑油科技发展有限公司 100085）

1 概述

近些年，随着国内汽车消费市场的扩大，迅速刺激了汽车维修业的兴起，各种规模性质的汽车维修企业如雨后春笋般地涌现。由于汽车维修业投资少、规模小、见效快，全社会形成了包括机关、个人、团体以及学校兴办汽车维修业的局面。据统计，中国现有汽车维修店48万家，总产值达8 000亿元[1]。我国的许多汽车维修企业与国外相比，不管是在维修技术、维修设备、维修人才还是技术管理上都存在显著差距。员工培训作为企业人力资源开展的重要手段，在企业中的作用不可小觑。汽车维修企业之间竞争越来越激烈，人力资源的培养和发展已成为企业管理的重中之重。

“长城润滑油汽车养护中心”是从事汽车保养、快速维修业务的汽车专业保养连锁经营门店体系。面对汽修业激烈地市场竞争，致力于“市场+技术+服务”的经营方针，通过持续有效的员工培训，不断提升汽修门店从业人员的各项服务素质水平。

2 汽修企业员工培训工作中存在的问题

2.1 认知不清，重视不够

现阶段，汽修企业管理层对于员工培训不重视，缺乏培训规划和投入保障。很多汽修企业管理人员对培训的重要价值缺乏认知，认为投入没有产出，或者认为短短几天培训，不可能达到“质”的飞跃，只能做到暂时的洗脑。此外，汽修企业的“工学”矛盾大，工作压力大，培训往往占用很少的工作时间或利用业余时间。

也有不少员工自身不愿意参加培训，缺乏主动学习、主动提升的意愿。他们往往认为培训是浪费时间，甚至有的维修人员认为维修汽车靠的就是维修经验，修的车多了，维修技术自然就提高了，没有用长远眼光来看待培训的意义。还有一点需要提及的是，有些汽修企业虽然有了对员工培训的认识，但是，对员工的职业规划却没有纳入企业发展规划中。

2.2 投入有限，资源不足

认知不足、重视不够，往往导致企业对员工培训的投入不足。每个企业对培训经费的投入力度不同，通常对企业员工培训费的基本要求是占员工工资总额的2%左右。然而目前也只有少数4S店的投入接近这一标准，很多汽修企业的培训投入严重不足。而近几年，很多进入快速成长期的汽车养护中心的投入也仅在1.5%左右。

另一方面，培训的需求还在增长，又加重了培训资源不足的情况。汽车工业的快速发展，各种新技术、新材料、新产品不断更新，客观上要求汽修人员及时掌握有关服务的技能、知识。像汽车养护中心这样从事汽车养护业务的企业，维修保养的是“万国车”，需要具备各大汽车厂家上市车型必要的维修保养技术。汽修人员流动性大，员工上岗前也要有必要的岗位适应性培训。汽车维修技术人员、门店经理等不同岗位培训，都需要不同内容、不同时间和频率等具体要求的培训。

2.3 培训评估有效性有待提高

培训评估是培训效果监督、检验的重要环节，只有对培训进行全面评估,才能改进培训质量，提高培训效率，降低培训成本，提高员工的参与兴趣。

然而在实际工作中，很多汽修企业重视培训过程，却忽视了培训的后期评估和效果转化。培训现场热火朝天，培训后缺乏应用，培训管理人员对培训内容的转化缺乏跟踪和评估，使员工感觉学而无用。只在培训中以考试的形式对培训效果进行评估，事后不再做任何跟踪调查，虽然建立员工培训档案，但没有完善评估机制,不能说明培训的效果,也难以对培训进行针对性的改进，无法形成培训与提高员工技能的良性循环。

2.4 模式僵化、方法单一

企业培训组织者不关心培训的效果。在培训方式上还有许多企业都运用传统模式进行，采用最简单的课堂式教学，只是单纯的理论灌输。大部分培训以课堂教学方式为主，但这些方式都是单向的培训，很容易使员工对培训产生枯燥、乏味的感觉，缺乏对培训双向的交流和互动，缺乏对员工学习效果的即时关注和即时激励，导致培训效果和培训效益大打折扣。

2.5 维修人员缺乏专业素养

维修人员作为维修企业和客户之间的桥梁，他们的专业素养直接决定了维修质量的高低。而且随着汽车技术的不断发展，要求维修人员不仅要有经验，而且必须具备相关电、液的专业知识，才能熟练地操作使用现在的检测设备。同时，还要求他们具备一定的英语水平和电脑技术，才能熟练使用故障诊断仪和汽车维修专业互联网来查询资料，对出现的各种问题做出准确判断。

有调研结果表明，国内汽车维修行业从业人员的整体状况不容乐观，已成为制约汽车维修业持续发展的主要瓶颈，从业人员文化程度为初中以下的接近于29% ，接受过各类高等教育的不足10% 。农民工、普通中学毕业生以及转岗择业的工人成为二、三类维修企业的从业人员主体，普遍表现为文化水平不高、服务意识不强，专业知识匮乏。在美国、日本的汽车维修企业中，技术工人的比例超过70% 以上[2]。

2.6 服务意识较差

据众多的消费者反映, 许多汽车修理人员为了本身的利益价值，就去欺骗消费者。有些维修人员为了利益，已经修好的汽车，可还是仍然久久拖延给客人的交车时间。更有些修理人在消费者完全不知情的情况下，私下就给汽车做了许多修理, 且交车时还会向顾客索取额外的金额。还有一些汽车修理店的维修人员服务很差，客人询问与汽车维修相关的事情时，修理人员无耐心进行讲述，由于维修人员不认真的服务态度，即维修人员讲解完后，消费者还是没有完全明白[3]。

3 重新认识企业员工培训的重要性

3.1 重视员工培训是增强企业竞争力的有效途径

一位管理学家曾经说过：“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。”人力资源的开发和培训已经成为企业增强自身竞争力的重要途径。

3.2 重视员工培训是对员工的重要激励

金钱对于有技术、知识型员工的激励是暂时的，一段时间可以，长时间行不通。企业员工更看中的是今后的晋升及发展。员工培训工作是对员工能力的持续在岗开发，事关员工的个人发展，是对员工的持续性激励[4]。

3.3 重视员工培训是提高员工素质，建立人才储备良好手段

加强对员工的培训，可以提高员工的专业技能与综合素质，极大地开发员工的潜能，最大限度地调动员工工作的积极性，不断提高员工的工作效率和工作质量。

3.4 重视员工培训是灌输企业文化，建立学习型组织的基础。

企业对员工不断的灌输企业价值观，培养共同做事的行为规范，使员工能够自觉地按照惯例工作，形成良好、融洽地工作氛围，增强工作满意度和成就感，为企业建立学习型组织，确保业务的有效开展打下基础。

近年来，人们都在谈论知识经济的挑战，实际上知识经济最核心的问题是人的素质问题，也就是人力资源形成、使用和开发的问题。说到底，企业培训是一种双赢投资，一方面员工的自觉性、积极性和创造力将得到不断提高，从而增加企业产出的价值，使企业获得更大的利益；另一方面，员工整体素质得到提升，获得的是一份终生保值的财富，不断培训是企业增加员工对企业认可度的重要手段。

4 提高员工培训成效的保障措施

要提高员工培训的成效，就要构建科学高效的培训体系。通过不断地从分析培训需求、制定培训计划、设计培训内容和培训形式、有效组织培训以及评估培训效果等5个过程，对员工培训体系进行全过程持续改进管理（图1）。

图1 员工培训体系全过程改进管理

4.1 定期分析培训需求、编制合理培训计划

要想真正让员工热爱培训，由“要我培训”变成“我要培训”，调动员工的培训热情。汽车养护中心年初编制培训需求调研表，充分调研收集员工的培训需求。通过问卷调研、访谈等形式，可以了解员工需要什么样的培训，以往培训的科目是否能够让员工更好的应用于工作。让员工参与的培训，培训计划才能编制的更接地气。结合员工工作时间长短、工作岗位发展需求、岗位技能掌握情况等做好培训计划安排，使培训计划既满足科技公司发展的工作需求、符合企业长期发展的需要，又适应员工自身发展。

4.2 设计合理有效的培训内容

围绕培训计划，确立培训内容的匹配。根据汽车养护中心战略、文化价值观和员工个人发展，结合培训员工的时间、地点、经费和课程等具体情况，系统地进行课程体系设计。在课程内容方面，分为基础知识课、技能操作课和观念课；根据员工的岗位分为营销课和技能操作课；根据员工的工作经验和工作年限分为新员工入职培训、职业规划和管理能力等课程。

通常，汽车养护中心每季度会组织入职新员工培训，课程内容为：公司企业文化、安全知识宣贯以及熟悉公司自有产品知识等。确定通过培训让员工达到什么样的目标，培训结束后，评价员工是否能胜任本工作岗位要求。

4.3 引入多样的培训形式

根据汽修行业门店每天营业的服务特点，考虑培训员工的时间、地点和经费的差异，可结合企业的具体情况选择不同的培训形式。

4.3.1 日常网络在线学习为主

维修资料由传统的印制品转为电子读物，维修资料的内容涵盖各种新车型的资料，小到螺栓扭紧力矩，大到整车电路图。受训人员可以通过信息系统得到总成及零部件图形、拆装程序、维修建议、注意事项以及配件价格等信息，甚至已经出现了借助检测诊断设备和信息系统进行汽车故障远距离诊断。组织网络在线学习，建设科技公司支持的网络学习平台，利用平台进行考试测评。

4.3.2 专题讲座提升专业知识

邀请内外部汽修行业专家对员工进行讲座培训，增加员工的业务和管理知识。

4.3.3 以考促培、以练促培、以赛促培

每月组织的培训会随堂进行考试，检验学员对培训内容的掌握情况。利用微信等互联网可视软件，进行日常服务话术练习，产品线经理在互联网上点评，训练提高员工表达和沟通水平，规范门店员工对客户服务的背书。通过每年组织洗车大赛、美容技术练兵和换油保养比赛，邀请客户参加评价服务感受以改进服务、培训质量。这样一方面促进员工操作技能的提升，另一方面拉近与客户之间的距离，让客户了解我们服务规范性。

4.3.4 案例讨论

以养护门店和产品线为单位，组织汽修维修技术学习，研讨维修故障诊断案例。并对初级、中级维修技能人员进行培训，提高维修技能水平，加强质量规范认识、增强质量管理意识。

4.3.5 参观交流

作为深入培训激励，安排优秀员工去配件生产厂参观学习，掌握产品制作工艺等更多特性。与4S店交流合作，选择忠诚的优秀门店员工到4S店交流学习。利用国资企业集团的平台，与各大汽车厂商进行交流学习，寻求更高级、更专业的技术支持力量和培训力量。

4.3.6 内部轮岗、挂职锻炼

根据科技公司不断发展的业务，对于优秀的管理人员提拔为实习店长、值班店长，到下属门店进行实习并学习门店管理。对于有业务特长的员工，外派到外阜门店去指导当地门店员工工作。

4.4 组织好每一个培训项目

培训工作的开展，需要以项目化的思维来组织和运作，具体包括下述内容。

培训前，要制定详细的培训计划清单，对培训实施的关键点逐一讨论研究。同时要处理好两个关系：明确培训组织人员和培训讲师之间的关系；明确培训和工作之间的关系。既要保障好培训的高效实施，又要让员工轻松参加培训，平衡好工作。

培训中，培训管理人员要密切关注参训学员的学习状态和学习反馈，保障学员在轻松、愉悦的学习氛围中完成能力、意识的提升。培训中，会采用问答形式了解员工对老师所讲内容的理解程度和员工的掌握情况。

培训后，培训管理人员要做好培训成果的转化，组织参训对象培训后制定行动转化表，把培训中所学的理念、方法和工具转化应用到工作实践中。员工只有把培训中的所学所思所得转化到工作中，培训才能深入到员工的脑海中，指导他的日常工作，才能持久而用。

4.5 将培训评估结果与绩效挂钩

检验一个培训是否能达到预期的目标，需要培训结束后对培训效果进行检测评估。企业应根据具体的实际情况选择合适的评估方法，并做出客观的评价，为企业改进培训工作提供依据。企业员工培训也可与员工的绩效挂钩，尤其是培训后的评估须与绩效紧密挂钩，以此激励员工对培训的参与度和培训后的实践转化效果。

汽车养护中心建立了员工培训档案，形成员工培训积分评估“星级”管理办法，将每一次培训后的评估情况进行评分并统计在案。例如，一次培训评估达标后记为一星为10分，二次培训评估达标后记为二星20分，以此累积。当累计到五星，给予岗位晋升方面的优先选拔激励。

对于善于钻研业务，在工作和培训中表现突出的技术人员，安排员工参加专项维修、新能源汽车等国家专业职业技能培训，获取自变器等维修技师、国家新能源汽车低压电工证等职业技能证书。在积累一定的管理经验后，通过管理培训，并经考核后，可以晋升为门店的店长。

5 结束语

企业员工培训是汽修企业应对汽修业激励竞争和快速发展的重要保障，学员一般都具有差异化的知识背景和多样性的习惯态度，培训是否能达到预期的目标却还需要培训结束后对培训效果进行检测评估。全面培养适合汽修行业和汽修企业特点的高技能服务人才队伍，为企业发展提供人才支撑，从而为员工发展提供成才通道。