基于微信公众平台开展药学服务*

诸慧，陈斯佳，金剑

(上海交通大学医学院附属第九人民医院药剂科，上海 200011)

我院于2017年2月建立“上海九院药师”微信公众平台，现将我院药师基于该微信公众平台开展药学服务的情况介绍如下，并探讨其在药学服务中的可行性。

1 微信公众平台的申请及思路

我院药剂科成立了“上海九院药师”微信公众平台实施推进小组，并由科主任、临床药师及门诊咨询药师共同参与管理和维护。我院于2017年2月4日在微信公众平台官网注册微信公众号“上海九院药师”后，正式开始运行。药剂科全体药师负责提供合理用药信息，临床药师负责审核已提供的合理用药信息，并对用户提出的问题进行信息回复。

2 设计与实施

2.1模块的设计 根据我院特点并结合实际工作，以安全合理用药的科普宣传和药物知识的培训为主要切入点。“上海九院药师”微信公众平台设计三个模块，分别是菜单模块、药学资讯模块和用药咨询模块。菜单模块由三个固定菜单组成，分别是栏目简介、慢病管理和药学培训。在栏目简介中，以介绍“上海九院药师”微信公众平台建设的目的、团队组成及服务内容等为主。在慢病管理栏目中，子菜单有高血压、高血脂和糖尿病的管理，每个素材均由多篇图文并茂的信息组成。在药学培训栏目中，子菜单有抗菌药物和精神药品、麻醉药品知识培训等，这些培训内容的针对人群以医护人员和药师为主。对于子菜单内容，后台管理药师可根据用户需求，采用不定期推送的模式，调整子菜单的项目。另外，“上海九院药师”微信公众平台设计了药学资讯模块和用药咨询模块，药学资讯模块采用定期推送模式，定期推送以科普宣教为主题的原创素材为主；用药咨询模块采用实时在线模式。“上海九院药师”微信公众平台的运行模式图见图1。

图1 “上海九院药师”微信公众平台的运行模式图

Fig.1Operationmodelof“PharmacistsinShanghaiNinthHospital”wechatplatform

2.2定期推送药学资讯 “上海九院药师” 微信公众平台的药学资讯模块定期推送内容以科普宣教为主，每月定期推送不少于2篇原创科普文章。推送的原创科普文章以素材形式展现，每个素材由一篇或多篇图文并茂的信息组成，所选用的语句贴近患者，做到通俗易懂。至今为止，“上海九院药师” 微信公众平台已经推送的原创科普文章有《您的服药方法正确吗？》《药师告诉您，管好家庭小药箱》《精神分裂症的药物治疗》《老年患者用药注意》《糖皮质激素真的是灵丹妙药吗？》《药师告诉您，为小儿急性发热正确施药》和《解读抗日剧中用药的套路：万能的青霉素》等，这些科普文章也被我院微官网转载和刊登于《科学生活》 《大众卫生报》等科普类型的报刊杂志，进一步扩大了阅读受众，更好地进行了科普知识的宣教。原创科普文章转载或刊登情况见表1。“上海九院药师” 微信公众平台运行3个月，原创科普文章累计好友转发80人，128次；朋友圈转发142人，158次；其他185人，618次；共计407人转发，转发次数达904次。阅读情况见表2。

表1 原创科普文章转载或刊登情况

Tab.1Reprintingorpublishmentoforiginalarticlesonpopularscience

序号原创科普文章转载或刊登1《您的服药方法正确吗?》本院微官网、《科学生活》杂志2《药师告诉您,管好家庭小药箱》本院微官网、《科学生活》杂志3《精神分裂症的药物治疗》本院微官网、《科学生活》杂志4《老年患者用药注意》本院微官网、《科学生活》杂志5《糖皮质激素真的是灵丹妙药吗?》本院微官网、《科学生活》杂志6《药师告诉您,为小儿急性发热正本院微官网、《科学生活》杂志 确施药》7《解读抗日剧中用药的套路:“万本院微官网、《大众卫生报》 能”的青霉素》

表2 原创科普文章阅读情况

Tab.2Readingsituationoforiginalarticlesonpopularscience

运行时间好友转发人数次数朋友圈人数次数其他人数次数累计人数次数第1个月448300319675179第2个月273473873082130203第3个月9116971124440202522合计80128142158185618407904

2.3回答用药咨询 “上海九院药师” 微信公众平台的用药咨询模块也实现了对用户提出的问题进行信息回复实时模式。用户可以直接在公众号初始界面上提出用药问题，临床药师在后台登陆回复。为了提高信息回复的效率，我院临床药师在每个工作日8：00—9：00和13：30—14：30 两个时间段进行集中回复。目前，用户提出的用药咨询问题涉及合理用药的各个方面，如药物选用、用法用量、药物不良反应、药物的联合使用等。例如，临床药师对用户咨询的“支架术后患者，长期使用硫酸氢氯吡格雷片和阿司匹林肠溶片的注意事项”“家庭小药箱管理的注意事项”等问题的回复，得到了咨询者肯定和赞赏。如果用户咨询时，临床药师未在后台，用药咨询模块采用了微信公众平台的“关键词自动回复”功能，在患者提问后会自动推送提示语：“您好！现在各位药师正忙哦，请您耐心等待，看到您的留言之后我们会及时给您一个答复。感谢您的留言”。“上海九院药师” 微信公众平台运行的3个月期间，累计咨询109人，354次。用药咨询情况见表3。

表3 用药咨询情况

Tab.3Situationofmedicationconsultation

运行时间人数次数第1个月9146第2个月3280第3个月68128合计109354

3 讨论

3.1依托微信公众平台开展药学服务是一种创新的服务模式 基于微信公众平台开展药学服务，是在医疗服务改革趋势下一种药学服务模式的尝试，有利于丰富药学服务的内容，拓展药学服务的范围，有利于药师形象的树立，有利于药剂科品牌特色的塑造。用户可以采用与社交聊天完全相同的方式，可以图片、文字、语音等各种形式，就自己感兴趣的用药问题进行咨询。微信公众平台作为一种即时通讯工具，维护“上海九院药师” 微信公众平台的临床药师采用后台客服登陆模式，登录电脑终端与用户进行交流，对用户所提出的问题及时回复，确保药学回复信息的专业性和及时性，也有利于保护用户的隐私。

3.2微信公众平台形式与内容的设计思考及维护与管理

3.2.1宣传药学服务信息权威性的遴选原则 微信的快速发展开创了新的品牌传播方式，医药类微信公众平台也不例外[1]，很多医疗机构建立了微信公众平台。药师在微信公众平台上进行药学服务的过程中，应对自身的行为和后果负责，须对所发布的药学资讯与科普内容的可靠性负责，不得在向公众发布未经研究证实的内容、存在争议的内容或无关的内容，也不能因为商业利益，向患者推荐特定品牌的药品。

“上海九院药师” 微信公众平台定期推送皆为科普内容，注重科普文章原创的同时还注重文章的质量，要适合广大用户的阅读。用药咨询模块采用实时在线模式，以解答用户的有关药物的咨询。为解决“上海九院药师” 微信公众平台可持续性问题，我院药剂科成立了“上海九院药师”微信公众平台实施推进小组，并由科主任、临床药师及门诊咨询药师等共同参与管理和维护，实现了微信公众平台的日常维护与管理。

3.2.2用户在微信平台上主要关注的问题和类型 用户在“上海九院药师”微信平台上所咨询的问题既有药品用法用量、不良反应，也有药物相互作用、日常监护等。翟文静等[2]认为通过微信平台进行慢性病的相关知识、合理用药和保健知识教育，结合随访、用药指导等，可以改善患者对慢性病的认知程度和提升用药依从性，提高患者的健康水平。 “上海九院药师”微信公众平台运行3个月以来，从表3可以看出，咨询的人数和次数都有上升的趋势。这一方面缘于微信公众平台关注用户的增加，另一方面也与“上海九院药师”微信公众平台得到用户的认可密切相关。如“上海九院药师” 微信公众平台的用户对临床药师回复的服用阿司匹林肠溶片常见不良反应表示满意；对临床药师回复的服用阿托伐他汀注意事项表示满意。李丽莉等[3]认为采用微信平台是咨询模式的有益补充和创新尝试，在宣传安全用药的同时，可缓解患者就医的恐惧和不安的情绪，减少纠纷及投诉的发生。

3.3微信药学服务平台目前存在的问题及其改进方向

3.3.1及时回复用户的咨询 微信公众平台设定的与用户互动的时间窗是48 h，如果距离用户最后一次主动发消息已经超过48 h，后台就不能回复信息。“上海九院药师” 微信公众平台的维护人员由于工作日时间的限制，遇到用户在双休日或者法定假日提出的有关用药咨询等问题时，可能会出现未能及时回复的现象。因此，“上海九院药师”微信公众平台实施推进小组将安排维护人员回复用户在节假日提出的用药咨询，做到回复及时和准确。

3.3.2做好微信公众平台的宣传推广 用户只有通过搜索微信名称、扫描二维码等方式，关注微信公众平台成功后方可进入该微信公众平台，才能具有查阅菜单、发送消息互动等功能，否则只能查看历史的推送内容。微信公众平台无法主动添加好友，限制其推广。微信公众平台的建设与发展依赖于微信用户的广泛参与，因此微信公众平台的宣传推广工作显得很重要，可以通过媒体、医院官网、医院微官网、院报、院刊、电子显示屏等发布信息及张贴微信二维码等方式进行宣传推广工作。增加互动功能，可增加用户[4]。而微信公众平台维护人员与用户的互动，不仅体现在线上活动，也可通过线下的各项活动，不断提高本微信公众平台的影响力。

3.3.3微信公众平台应该根据用户需求推送个体化药学服务 优质的推送内容是微信公众号安身立命的根本，通过对用户资料、信息获取习惯、阅读行为、信息提取关键词等数据的分析，有利于微信公众平台运营方更加了解订阅者偏好，向订阅者推送更精准的信息，提高信息传播效率，使公众号良性发展[5]。考虑到目前“上海九院药师”运行时间不长，用户不多，下一步将对用户进行分层，提供个体化的药学服务。例如针对老年患者，可进行老年患者用药注意事项的专题科普宣教等。

3.3.4不断提高微信公众平台的信息技术 作为医药类微信公众平台，对信息技术的掌握有待提高，编辑在内容的编排和图片处理等方面需要提高能力[6]。重视浅阅读界面的美观，采用文字和图相结合，即每篇文章至少配一个相关的图片，使得每篇文章的浅阅读界面变得生动起来。重视文章浅阅读内容的编辑，使文字简洁又能反映文章主题[7]，才能更好吸引用户。

3.3.5规范微信公众平台提供的药学服务 《药师通过互联网提供药学服务指南》(征求意见稿)[8]指出，要规范药师通过互联网提供的药学服务，促进公众合理用药，提供优良药学服务。药师通过微信公众平台提供药学服务时，必须将自己的真实姓名、专业技术资格证书影印件(包括且不限于执业编号、注册单位、有效期限等)在服务平台上备案。药师在进行互联网上的药学服务过程中，应对自身的行为和后果负责。

4 结束语

在推进医疗服务改革的同时，如何利用互联网药学服务技术，实现药学服务与用户的密切关联，增加医院药学服务内涵，拓展医院药师服务功能，提升药学服务的工作效率，实现更高效的医、药、护、患的互动，是当前各医疗机构药师共同关注的问题。微信公众平台凭借其发布快捷、互动、即时、扩散面广等特点[9]，正充分渗入并悄然改变着人们的生活习惯，逐渐冲破传统医疗的局限，触及和影响着医疗领域的相关行为。基于微信公众平台开展药学服务的全新模式正是解决当前问题的众多途径之一。我院药师适时依托“上海九院药师”微信公众平台开展药学服务，更好地树立了药师的专业形象，充分发挥信息化时代药师在合理用药方面的重要作用，进一步提高我院的药学服务水平。