圆通快递服务质量顾客满意度调查研究

(四川大学 四川 成都 610000)

本文分析了圆通公司目前经营现状、经营环境以及经营中存在的问题，然后以SERQUAL量表为主要基础，设计了圆通公司顾客满意度的问卷调查，通过对问卷的分析计算出各项指标的顾客满意度，指出了圆通公司服务中的短板，并据此给出了提高顾客满意度的建议。

一、圆通企业服务目前存在的主要问题

圆通速递公司的整个业务流程分为以下几个步骤：客户预约取件、快递员上门取件、公司网点分类整理、转运中心分拣运输、网点收件处理、快递员送件到点。圆通速递主要处理除了集散中心的其他5个业务，公司对其处理有一定的经验，但是同时存在着一定的问题。

(一)客户预约取件过程

客户对于预约取件主要采取拨打附近网点电话，但是由于网点规模比较小，不可能设立专门的接线人员，因此顾客在预约时，可能需要网点接待员或者递送员在现场处理块钱的同时接听顾客电话，这样就会对快件的处理效率、通话效率存在一定的影响。

(二)快递员上门取件以及送件过程

①快递员不能及时按照顾客的需求上门取件或者送件，导致顾客的时间被耽搁。

②在进行物品的称重计价，快递员有可能会因为自身业绩的原因，并没有按照公司的报价向顾客合理收费，造成整个收费不透明和不合理。

(三)网点收件和发件过程

由于需求的快速增加，使得每个网点的业务处理量大大增多，平均分配到每一个快件的时间减少，会造成快递信息没有及时录入公司系统，造成快件信息遗漏。

(四)公司出现服务问题的处理过程

公司各个网点的主要精力主要放在接收、发送与整理快件中，但是当快件出现丢失、延误、破损等问题时，公司并并没有很好的机制来处理这些问题。

二、基于顾客满意的服务质量评价问卷设计

本次共发布问卷180份，收回162份，其中有效问卷162份。经过本次研究的调查问卷收集，对样本的基本情况进行分析统计，以确保问卷分析真实可靠。

表1 顾客满意度统计

尽管总体来讲，圆通的各项服务处于一般和比较满意中间，但是就各维度而言，还是存在一定的差别。具体来说，圆通的有形性维度满意度分数略低于其他4个维度，主要表现在：

(1)其网点的环境较差，基础设施建设不到位，不能满足顾客的需求；

(2)可靠性方面，快递员在对取件人的身份确认方面有所欠缺，对取件人的身份确认不够严格，这样可能会导致快件的误领；

(3)响应性方面，圆通公司不能够及时的对顾客的投诉、赔偿等要求做出及时响应，最终导致顾客的投诉的不能得到充分的重视，失去了顾客对于公司的信任，影响顾客忠诚；

(4)在保证性维度里，公司网点覆盖率不高，对于部分较为偏僻的地区，不能足够的满足顾客的需求。

三、提升圆通公司快递服务顾客满意度的具体措施

1.基础设施方面：提高网点覆盖率，建立形象店面，增加相应的网点办公设施，建设高效快递数据传输平台，实行规范化信息渠道。

2.及时响应方面：合理科学的规划快递员投件和收件的路径，对快递员进行标准专业培训，提高其业务处理能力，执行严格的标准化快递服务流程。

3.赔偿方面：在快递员收取快件时，应该及时提醒顾客对其所要寄送的快件进行快件保价，即是按照物品应有的价值购买相应的保险，圆通快递也应该和保险公司进行更深度的合作。

4.投诉方面：让顾客充分的倾诉，了解投诉的真正问题所在，投诉事务不分大小，必须都有相应的处理方案，投诉的记录和处理都应该存档，并进行顾客回访。

5.价格方面：建立服务价格的监督机制，对价格实行严格的监督，对于违规收费、胡乱报价的行为，必须根据当事人影响的严重程度，对其进行处罚。

四、结束语

根据本文研究的结果，主要得到以下的结论：

(1)目前，我国快递业主要存在投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费、代收货款等问题。这些问题产生主要由于社会整体环境以及企业自身经营的原因。

(2)快递企业的服务质量可以结合SERQUAL量表中的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等维度进行研究。

(3)在对圆通服务质量问卷调查的基础上进行分析，发现圆通公司的服务质量处于一般等级，说明其服务质量还有待提高。从基础设施、及时响应、赔偿、投诉、人力资源和价格方面提出了改进策略，希望圆通速递能够最大限度提升顾客满意度，从而提高自身竞争力。