探索创新形式，彰显服务真谛

文：王璐

2018年12月14日，以“汇聚新智慧，创享新服务”为主题的“2018中国汽车服务.高端对话”在北京举办，多位协会领导、车企高管、产业大咖及行业专家等重量级嘉宾，为产业发展提供最具价值的真知灼见。2018年正值我国改革开放40周年，而中国汽车工业的发展进程也正是这40年改革开放的一个重要缩影。借助这个契机，本次高端对话就“改革开放40年中国汽车消费市场思考”、“产业变革将引发汽车新服务向‘四化（互联化、智能化、移动化和社交化）’升级”及“未来新能源汽车服务的走向与挑战”三个话题进行了深入浅出的探讨。

高端对话一：改革开放40年中国汽车消费市场思考

左一：刘明 左二：付于武 右二：安庆衡右一：李万里

主持人：汽车与驾驶维修传媒出版人肖军。

参与嘉宾：中国汽车工业咨询委员会主任、原北京汽车集团公司董事长、北京汽车工业协会会长安庆衡；中国汽车工程学会名誉理事长付于武；工业和信息化部产业政策司原副巡视员、中国汽车工业协会原副秘书长李万里；国家信息中心信息化和产业发展部副主任刘明。

肖军：很多人认为2018年是汽车产业“最冷的寒冬”，请问付总您怎么看？

付于武：2000年左右，大家认为加入WTO以后，外国品牌肯定会长驱直入，中国的自主品牌可能会全军覆没。但事实证明，正是因为加入了WTO，使中国的汽车市场得到了高速发展。经过20年的高速增长后，今年汽车市场确实遇到了“寒冬”，而且有可能还会“更冷”，但这是因为在3 000万辆（占全球总产量的1/3左右）的体量背景下，出现增长3%或负增长3%，我认为这都很正常。而从长远来看，我们要足够警醒，中国汽车市场的刚性需求在未来还有很大的增长空间。

今年的主要问题是经济下行，由于三、四线城市房价上升以及经济不景气，引起了整体购买力的下滑，这是多年来没有遇到的情况。而购买力下降必然导致汽车市场疲软，但这并不是一个长周期的事情。这种大环境对于汽车产业转型升级、高质量发展、调整产品结构和提高竞争力反而更有利。

肖军：2018年9月，德国汽车销量同比降幅达30%左右，刘明主任能否从数据分析中让大家看出未来中国汽车产业的发展态势。

刘明：之所以大家认为现在车市的“寒意”比较重，主要是因为从2018年4月以后，车市增速便持续下滑，正是这种持续长时间下滑及趋势，给大家留下了“越来越冷”的印象。对整个车市而言，经济不景气不仅影响大家的购买能力，也影响了大家购买的信心，因为大家担心经济可能会持续下跌，所以有钱也不敢花，才导致现在车市增速持续下滑。

2019年车市情况还不好说，毕竟很多外在大环境因素还不太确定。但从长远来看，我对中国的车市是充满期待的，这其中就包括了3个不变：第一，中国车市巨大的潜力不会改变，因为我们的千人保有量只有150%，发达国家是500%～600%，尽管我们的体量比较大，但是千人保有量还是比较低的；第二，尽管现在经济保持下行，但中国经济韧性会保持5%以上的增长速度，2019年大概在6%左右；第三，中国各地区的差异性比较大，所以每个地方的车市发展阶段都不一样，延续性相对一些小国家受到的冲击要小一些，所以我们对未来中国车市还是充满信心的。

肖军：请问安总，您觉得汽车消费市场会有哪些变化和特征？

安庆衡：国家宏观经济与市场变化走向好不好，企业不一定起主导作用。所以对于这些“数字”可以关注，但是不要做过多的研究，大家应该研究行业的变化，该采取什么样的措施。现在的消费者对汽车质量问题容忍度很低，只有车企服务做得好，日后才有可能发展得快，“高开低走”是很难生存下来的。

在这种形势下，企业应该努力提升自己汽车的质量和服务，同时要时刻观察行业变化。如新能源汽车、智能网联汽车、造车新势力等都在迅速发展，这才是每个企业需要重点关注的问题。只有深入研究这些变化，抓住趋势，从而采取相应的对策，提高自己的竞争力，这样汽车工业才能发展得更好。

肖军：李司长您觉得下一个汽车工业的10年或者是40年会有哪些机遇？应该做好哪些准备？

李万里：按照工业化进程来看，一定要保证汽车行业在整个社会进步过程中的流动性。但因为汽车保有量的增加，各大城市已经开始限购或限行，即便改善了道路条件，恐怕由于人口的密集程度，千人保有量也很难达到600辆左右。

要想解决这些问题，那就需要改变人们的使用方式，目前看到最有效的方式就是共享出行。共享汽车将会是未来40年甚至更远的时间，来改变人们的流动方式、提高流动效率状态，解决汽车消费市场的重大问题。汽车已经对整个社会的发展承载太多，需要通过汽车这个平台来辐射解决各种各样的问题。因此我认为，从这一点来说汽车工业不会低迷，我对此非常乐观。

高端对话二：产业变革将引发汽车新服务向“四化”升级

左一：康学楠 左二：周向 右二：张椿琳右一：黄春棉

主持人：搜狐汽车事业部副总编辑王慧芳。

参与嘉宾：中国汽车维修行业协会副秘书长康学楠；广汽Honda客户服务部部长周向；上海数策软件股份有限公司总经理张椿琳；中国经济网汽车频道执行主编黄春棉。

王慧芳：请问您认为汽车消费服务领域，消费者最显著的变化是什么？

康学楠：前几年，国家出台了一系列的利好政策，使我国汽车工业迅速发展，但同时也带来了一些问题。比如配件的垄断，就造成了很多社会维修厂和企业发展受限，消费者无法选择更经济实惠的修理厂进行维修。国家从2010—2012年出台了一系列规范市场的政策，包括汽车召回管理条件、汽车三包规定等，又对汽车销售管理办法进行了修订，这对维修市场及售后市场起到了很大的规范作用，使广大用户有了更多的选择。

另一方面，汽车市场经过多年的发展，消费者已经比较成熟，从原来追求奢侈、豪华逐渐走向了理性，更关注汽车的品质以及维修是否方便等。未来，消费者终将成为汽车消费市场的主体，主机厂需要相应地做出改变，更多地从服务和产品质量上满足广大汽车用户的需要。

王慧芳：请问周总是如何看待“四化”对目前汽车市场的影响？

周向：互联化已经在国家政策的导向上了，这给予主机厂的压力非常大。最近，腾讯领投了腾普，阿里与康生配件成立了天猫车站，滴滴进入了汽车后市场，京东也成立了京车汇。在面对四大电商巨头的压力时，主机厂应积极通过厂家平台强化与客户的联系。如今客户越来越习惯在网上下单、线下体验的服务，主机厂也要强化服务建设，更好地拥抱客户，尤其是一些年轻客户。

另外，“四化”还有一点是社交化，尤其是现在90后的客户越来越不相信广告，更多的相信朋友和熟人介绍。所以主机厂也要指导经销商和服务人员努力与客户成为朋友，在客户有困难、有需要的时候，可以第一时间想到经销商人员，真正和顾客建立深厚的朋友关系，而不是一味地追求经济利益。所以，希望主机厂和经销商无论在理念、工具还是方法上，都能更好地去服务客户，包括首次购买新车、置换车辆、维修保养以及选择二手车，都能将客户当做自己的朋友来对待。

王慧芳：请问张总是否会给主机厂策划“四化”升级方面的方案？

张椿琳：客户以前看重的是质量和价格，现在更看重的是体验，以00后为代表的新消费者更是如此。技术带来的互联化、社交化和智能化，车企可以通过APP、微信服务、小程序等方式来与客户互动。

从主机厂的角度来看，需要将以产品为中心的模式转变为以客户为中心。但是在海量的客户基础上，怎样跟客户进行良好的互动，怎样在客户最需要的时候给予相应的服务和产品，这就需要一个智能化的平台进行精准对接。所以主机厂一定要利用好科技进步的可能性，尽最大能力去满足消费者的互动需求。

现在汽车品牌与客户之间的互动越来越直接、越来越频繁也越来越智能。所以经销商是做好客户体验的重要一环，经销商要能够为客户提供更智能的服务，并保持良好的互动。这是一个整体的格局和体系，最终是围绕着客户，为客户提供更好体验。

王慧芳：请问黄老师从媒体角度如何看待“四化”升级这个问题的？

黄春棉：通过近年来的走访和观察发现，消费者在选择汽车服务产品时，一部分会选择4S店，而更多是选择汽修汽配。尤其是“四化”当中的数字化保养产品，有很大一部分的分流，采用线上购买、线下寻店的模式。

在服务新“四化”过程中，未来很长一段时间里，用户服务触点会发生变化，主机厂和用户之间的关系也会发生变化，但是二者之间还夹杂着极为重要的同一个触点——经销商，所以三者之间的关系应该是取得共赢。虽然现在汽车市场正处于寒冬，通过卖车获得收益逐渐在摊薄，售后提供的利润能够达到70%。但目前的市场，经销商还有很多值得挖掘的地方，比如金融、售后服务和衍生品。

高端对话三：未来新能源汽车服务的走向与挑战

左一：郎学红 左二：高子开 右二：熊炜右一：金永生

主持人：汽车与驾驶维修传媒产业中心执行总监武佳琪

参与嘉宾：中国汽车流通协会副秘书长郎学红；比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开；爱驰亿维汽车销售有限公司客户服务总监熊炜；特恩斯新华信CEO金永生。

武佳琪：您觉得目前新能源汽车面临的主要问题有哪些？有哪些比较好的解决方法？

金永生：消费者的观念已逐渐发生改变，2018年愿意主动购买新能源汽车的消费者比例是18%，比2016年的3%已有很大提升。我们认为，未来无论是已经投身到新能源汽车当中的造车新势力，还是大部分传统汽车企业，都面临着不同的挑战。

比如在商业模式上，车企在未来一段时间里，要重点考虑自己的售后及销售网络给用户提供的到底是什么，自己卖的是汽车还是一种生活方式？另外就是“用户体验”，新华信一直提出用户体验有5个维度，即产品的体验、空间的体验、品牌的体验、数字的体验、交互的体验，但传统燃油车的4S店无论是销售还是售后服务都没有涉及到这5个体验，可以说提供的是没有客户体验设计的服务。

武佳琪：作为对燃油车和新能源汽车都有涉及的车企，高总在实际服务过程当中是否遇到过相同的现象和问题？有没有采取比较好的方法？

高子开：我重点说新能源产品的售后服务。比亚迪做新能源汽车也遇到了一些问题，比如初期服务网点资质不够，遇到问题只能让厂家派有权限的4S店人员到现场维修，之后便增加了服务网点和渠道，以保证整个网络随时为用户提供帮助。再有就是行业的变革，使得修理工变得特别少，社会上招不到，自己培养又太慢，于是便通过开展校企合作进行解决。最后就是物流问题，像电池包这种配件，质量大、价值高，物流要是不能及时配套也会影响良性发展。所以我认为，新能源汽车尤其是对造车新势力来讲，首先面临的问题是产品交付以后，你用什么方式来保障用户后续用车中可能遇到的问题，而并不是将精力全部用在“黑科技”的使用上。

武佳琪：爱驰作为造车新势力，未来的体系和建设有什么打算呢？

熊炜：造车新势力在未来会面临几个很明显的变化。

第一是创新。销售和服务的渠道会以分开的方式来实现，将销售往市中心、人群多的地方摆放，而服务则会选择更合适的位置进行布局。而且主机厂也会对用户进行锁定，比如蔚来汽车、荣威等主机厂都推出服务包来锁定客户，从源头上杜绝客户外流的可能。

第二是共享。据了解，中端品牌的4S店，每个工位每天平均利用率只有1.5台次。因此，我们要用共享的方式参与进来，若能利用好社会资源便可以把客户的体验做到最佳。

第三是开放。如果能够把整个思考的原点、自己的理念进行更新，在客户的体验方面去做更好的工作，那造车新势力还是有机会的。爱驰汽车的附件众创模式，将开放部分车身尺寸及数据，让更多企业参与到开发中来，从满足客户需求的角度出发，以C端的竞争力为标尺，做到客户喜欢、经销商盈利以及品牌满意。

武佳琪：未来新能源体系和服务模式是一种怎样的形式？

郎学红：新能源汽车目前有200万辆左右，大概占汽车保有量的1%，虽然份额很小，但是代表未来的趋势。用户购买新能源汽车，三年以后会遇到动力电池的衰减，但消费者并没有做好心理准备，他会把这个问题扩大化传播，这就影响了其他消费者的购车，因此我们要处理好消费者在这方面的需求。

这还涉及到一个问题，就是没有统一的行业标准。几年后，动力电池行驶多少里程、具有什么样的容量等，这种标准的缺失就会导致厂家、渠道商、经销商以及用户之间出现一些争议。所以我认为，要解决好这个问题，必须要推动完善行业标准和法规的建立。例如，应出台针对新能源汽车的“三包”法规，这样方可推动新能源汽车整个市场的健康发展。