奔驰车主“哭诉维权”引发的行业反省

闫肖锋

风起于青萍之末。“奔驰维权事件”再次证明，一次个体维权事件可以掀起网上轩然大波。

“我是研究生毕业，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理！”经过与4S店15天的反复交涉，西安一位购买到发动机“漏油”奔驰车的女车主从委屈到窝火，终于情绪失控。4月11日，女车主哭诉维权的视频在网络上流传，这一哭也引爆了网民的愤怒之声。

女车主说，自己从3月27日提车到4月8日期间，多次与西安利之星4S店沟通解决漏油问题，4S店开始同意退款或换车，此后反悔变成“依据‘三包规定只能更换发动机”。

这位车主与西安利之星刘姓高管的18分钟谈话录音，更是给大家上了一堂维权课和公关课。其中有三个要点：1.刘姓高管：我没及时见你是因为出国。车主：找你十几天，出国也有网啊。2.刘姓高管：您起草了协议准备在下周一确定。车主：未来准备签的协议为什么说成已达成？3.车主：不知情为什么收我金融服务费1.5万？

事件带给奔驰这家国际车企的教训是深刻的，也对汽车销售业造成强烈震动，一些行业潜规则如收取金融服务费等事实也被曝光。客观上讲，“奔驰维权事件”教会了大家如何维权，也给品牌商和主管机构提了个醒：如何应对消费者投诉和汹涌的舆情？

仅就公关而言，“奔驰维权事件”厂商输在沟通失当。先是不理，后是面对女车主思路清晰、逻辑严密的一连串质疑茫然不知所措。

4月14日，事发的陕西西安利之星4S店营业如常。图/IC

首先，公关沟通切忌居高临下。虽然刘姓高管语气平缓，什么“去德国开会了”“有处理流程”，以“您”相称还带来生日礼物，但内容强硬，给人以“我忙着顾不上你这小事”的印象。与投诉者沟通切忌居高临下，此时放下身段是最好的公关策略。

其次，发现问题切忌推诿。问题找到了需要直面问题，不能暂时解决也要给出时间表，并做出补救措施，比如安排另外车辆以解决车主的交通问题。如同女车主在录音中举例的那样：如果酒店发生食物中毒，不能把责任推到种菜的农民身上再解决。

再次，面对行业潜规则被曝光，应承诺接受主管部门调查处理，不可回避。金融服务费是怎么回事？奔驰方面还有没有欺骗行为？面对顾客突然抛出的追问，只有坦然应对，不能避重就轻或保持沉默。

网民反映，国内的汽车售卖过程中店大欺客的现象较普遍，加价、强制保险、服务费等各种乱象泛滥，希望政府早日出台法规制止这种乱象。

4月13日，视频中的女车主到市场监管部门提交书面投诉材料，并表达了依法赔偿或更换车辆、精神损害补偿等诉求。

4月13日17时，奔驰道歉称：已派工作小组前往西安调查。金融服务费问题也被主管单位立案调查。4月14日早上，西安网信办官方微博就此事發布通报，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

看来，法治社会发展到今天，公民的法律意识和法律素养不断提高。不重视消费者诉求，不闹不解决、小闹小解决的做法定将难以服人了。