《服务心理学》课程建设的创新与实践

张辉

【摘要】服务心理学是我院旅游管理、酒店管理、餐饮服务与管理以及空中乘务等专业开设的一门专业基础课，这门课程在教学过程中以心理学为主线，结合旅游行业的特点，充分运用案例与情境，开展教学。本文旨在从教学理念与设计、教学方法与手段、教学内容与评价方式等方面对服务心理学课程进行系统的构建，为教学提供理论依据。

【关键词】服务心理学 课程建设 创新

【中图分类号】F590-4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2019）10-0052-01

为适应新常态下的旅游类服务人才职业能力的现实需求，服务心理学作为我院专业群建设中的一门专业群平台课，在旅游心理学、饭店服务心理学、民航服务心理学等课程基础上重新整合而设立。它是为适应服务业发展的需要而产生，并将心理学基本理论、基础知识运用于服务业的应用性学科。它与服务礼仪、服务沟通技巧等课程紧密联系，有完整的逻辑体系和较强的综合应用性。

一、服务心理学课程改革的意义

服务心理学以服务人员、客人和管理人员为研究对象，研究三者各自的心理规律及其相互作用，通过学习使学生了解从业人员的心理及行为规律，掌握激发客人消費和提高服务质量的心理策略及企业管理心理的理论及运用，体现“培养准职业人”的特点，培养旅游类专业学生的学习能力、社会实践能力和解决问题的能力，同时提高学生的心理素质，建构学生的心理认知结构，用心理学的理论体系来认识和理解服务业、客人，为学生今后的工作奠定坚实的基础。

二、我院服务心理学课程建设的创新实践

（一）创新课程理念与设计思路

1.课程理念

服务心理学作为一门交叉性的酒店管理专业基础课程，根据高职高专的教学特点和学生就业岗位的实际情况，坚持“简化理论、强化意识、注重能力”的理念，在教学上既强调学生对心理学基本理论的理解，掌握运用心理学知识分析问题的基本方法，也强调学生对不同岗位服务心理的掌握，并突出训练学生在人际交往和投诉处理上的技巧；在课程设计上注重理论与应用、知识与方法、传统与现代的有机结合，培养学生思考型学习、实践探索型学习的习惯与能力。

2.课程设计思路

服务心理学以“旅游类服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以知识为主线，转变为以能力为主线的课程模式。对学生从“心”开始培养，从职业心理健康着手，“由己及人”，使学生掌握对客服务中客人心理的把握，最终实现由学生到准职业人的转变。

（二）创新教学方法与手段

1.课程教学模式的设计与创新：

（1）“课堂+实训+实践”三步走

在抓好基础知识的同时，要求学生熟悉服务心理的基本概念和理论，通过“课堂+实训+实践”的“三步走”式教学过程，使学生掌握服务心理的基本技能和方法，并能灵活应用到服务和管理实践中。

（2）现场情境教学融入课堂

服务心理学在校内课堂教学的基础上，充分利用校企合作单位的资课优势，开展现场情境教学，丰富课堂元素，还原真实场景。

2.多种教学方法的运用

服务心理学课程采取了多媒体教学、案例教学、实训教学与实践教学等多种教学方法相结合的立体式教学模式，效果良好。

3.现代教学技术手段的应用

（1）多媒体教学

在讲授“服务心理学”课程中，我们制作了完整的课件，全面使用多媒体教学，效果良好。授课过程中，我们对该课件不断修改补充，日臻丰富和完善。

（2）校园网教学

利用学校的校园网，建立精品课程网页，通过校园网络平台开展网上教学，随着提问内容的不断丰富，必将有助于加强学生对服务心理的理解。

（三）调整教学内容，完善评价方法

1.教学内容重新组织

根据服务专业的特点和服务心理学交叉性的实际，结合高职学生的情况，我们依照“简化理论、强化意识、注重能力”的教学理念，对本课程的教学内容体系进行了尝试性改革，根据“由浅入深”、“深入浅出”的原则将教学内容的八个章节，分六个部分进行情境式教学，给学生一个清晰的学习思路。情境一：走进“心”世界；情境二：做合格的服务人员；情境三：我的心理健康我做主；情境四：与“朋友”打交道；情境五：服务从“心”开始；情境六：提升个人职业素养。

2.评价方法不断完善

传统的评价方法是按照百分制进行考核。在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%。其中平时考核包括出勤、作业、课堂回答问题。这种方法相对单一，只注重理论教学，而忽视了学生的实践教学评价。因此，改变传统的评价方法，增加实践教学评价环节的评价，即在平时考核中增加心理健康水平这一指标，将平时考核比例增加至40%，期末考核缩减至60%。

参考文献：

[1]解益民.地方应用型本科院校旅游心理学课程教学改革研究[J].现代教育管理，2017.10.