第三方查验于物业交付中的应用成效探讨

陈宇宁

(中国金茂控股集团有限公司, 广东 广州 511455)

中国房地产经多年发展已到了较成熟阶段,房地产开发企业(下文简称“房企”)管理日趋成熟,购房消费者日益理性,对房屋质量关注度日益提高。

据北京和厦门消委会一项调查[1],把房屋质量作为购房首要考虑因素的消费者占比约1/4～1/3,房屋质量成为消费者除价格外最关注的一环。客户期望、客户对质量感知和客户对价值感知是影响客户满意度的三大因素,其中客户对质量感知直接影响客户满意度高低[2]。消费者对房屋质量最直观印象往往来自物业交付过程中发现的质量缺陷大小和数量。质量缺陷直接影响消费者的客户满意度及其对房企的品牌认同度,造成房企的名誉损失。目前各大房企均对物业交付极为重视,部分房企甚至开始引入第三方于交付前以客户视角对房屋质量进行查验,以提前对客户关注的质量缺陷进行修复,从而降低交付过程中的质量缺陷数量，提升客户满意度。

囿于此前各方研究较少,业内对物业交付时是否应用第三方尚未有共识。本文通过对不同项目于应用第三方查验前后的质量缺陷数据分别进行对比分析,尝试以数据的不同变化状况分析第三方查验对于减少物业交付质量缺陷数量，改善交付数据的成效,并尝试探讨后续改进措施,以便对物业交付的查验管理提升及风险预控有所启发。

1 物业交付查验及第三方应用现状

1.1 物业交付查验现状

目前国内外房屋建筑工程在实际完工后,均有一段时期(国外称缺陷责任期,国内称实际完工后整改期,一般不超过一年,并包含在保修期内)由施工方对存在的质量缺陷进行免费整改维修,整改内容“可以包括任何不符合规范和合同的缺陷或瑕疵”[3]。房企通常在这段时间内组织监理、物业服务企业(以下简称“物业”)等参建及接收各方组成联合查验小组,共同对房屋专用及公用部位、设施设备等进行检验,以便及时督促施工方对质量缺陷进行整改。

物业交付前的查验一般包括物业承接查验和业主交付查验。一般来说物业承接查验“特指承接新建物业前,物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定,共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动”[4]。业主交付查验特指对专属于客户产权所有的部位和设施设备的查验[5],以前部分房企对客户满意度未有足够重视,并未对此进行专项查验,以致房屋交付质量未得到较好控制,房屋缺陷于客户入住后才逐渐暴露出来,其产生责任难以辨清,导致客户和房企、物业间纠纷增多,各方权益均无法得到有效保护,对各方均造成损害[6]。因此,部分地方政府规定了房屋单位工程质量验收前必须进行分户验收[7],部分房企开始委托物业把业主交付查验纳入物业承接查验的一部分,于正式交付前及时发现质量缺陷,降低交付风险。因此有意见认为,物业承接查验“应包括对专属于客户所有的专用部位、专用设施设备的查验”[8],具“覆盖面广、技术含量高、时间紧、任务重”等特点[5]。

但目前由房企或物业自行组建的联合查验小组多存在组织不严密，查验人员技术力量不足，验收结果权威性和公信力不足等问题[6],导致物业交付引发的矛盾纠纷普遍存在和难以解决。

1.2 第三方查验应用现状

据一项研究[9]表明,对于房企,一旦物业交付出现大量质量缺陷,内部损失成本(返工、返修、报废物料等费用)固然大大增加,外部损失成本(赔偿、诉讼、折价等费用)、客户不满意成本(市场、销售损失等各种费用)和企业名誉损失(客户流失、销售机会丧失、股价下跌、广告支出增加等损失)更难以估量。为最大化降低上述成本,部分房企在加强施工质量管控和增加预防成本的同时,逐步选择以提升鉴定成本(应用第三方查验)以加强交付前查验成效,通过增加返工、返修等局部可控的内部损失成本去降低出现赔偿、诉讼、名誉损失等其他直接或间接质量成本的几率。但因聘请第三方查验所增成本不菲,业内对第三方查验于物业交付过程中的应用成效研究不多,且一般客户缺乏查验房屋质量缺陷的专业能力,因此目前于物业交付中应用第三方查验的房企仍不多。近年随科技资讯越趋发达和客户维权意识持续上升,越来越多客户于物业交付时聘请专业验房机构代验,物业交付时第三方查验的重要性开始受到关注。

2 物业交付应用第三方查验前后的分析实例

目前大中房企多采用CRM(客户关系管理)系统对物业交付各项数据进行记录。为对第三方查验于交付中的应用成效作进一步分析,以下选取广州地区于毛坯和精装两种交付标准下共4个项目应用第三方查验前后物业交付的质量缺陷CRM数据作为样本进行对比分析。见表1。

表1 分析样本概况表

2.1 应用第三方前后质量缺陷数量变化

本例质量缺陷CRM数据分为内部查验(交付前)(以下简称“内验”)数据和正式交付(以下简称“交付”)数据两部分,其中正式交付包括集中交付和日常交付(集中交付后三个月内)两部分。内验数据由房企组织物业、监理和第三方查验所得,交付数据由客户于物业交付过程中查验所得。

统计各项目质量缺陷数量变化(表2)：

所有项目交付户均缺陷数均比内验有不同程度减少,显示内验能减少交付时质量缺陷数量。

表2 质量缺陷数量变化

应用第三方项目B和D内验户均缺陷数较未应用第三方项目A和C均较高,但交付户均缺陷数同比则均大幅减少。显示房企或物业自行内验对降低交付质量缺陷数量整体成效不大；第三方查验对降低交付质量缺陷数量整体成效较显著。

未应用第三方项目A和C中,内验对于降低毛坯项目A户均缺陷数的成效明显比精装项目C大；应用第三方项目B和D中,内验对于毛坯项目和精装项目的成效区别并不大。

2.2 应用第三方前后各部位质量缺陷数变化

交付阶段某部位的质量缺陷数量多寡,反映其施工质量优劣和客户对其质量关注度高低,而该部位交付时缺陷数量排序对比内验时排序变化也可反映内验工作的成效。

对各项目质量缺陷按产生部位进行分类,按数量由多至少以排列图(帕累托图)形式排列,见图1～8,可得墙身(面)、门框扇、窗框扇、墙面砖等，是客户普遍较关注、缺陷发现数量也最多的部位。

图1 A项目各部位内验缺陷数

图2 A项目各部位交付缺陷数

图3 B项目各部位内验缺陷数

图4 B项目各部位交付缺陷数

图5 C项目各部位内验缺陷数

图6 C项目各部位交付缺陷数

图7 D项目各部位内验缺陷数

图8 D项目各部位交付缺陷数

项目A和C内验和交付缺陷多发部位的排序变化不大,仅个别部位排序呈较小变化,客户最关注及次要关注的部位排序基本不变,反映未应用第三方时,内验工作对客户关注的主要问题排查成效不明显；项目B和D经内验后多个部位如窗框扇、窗台石、木地板等于交付时排序显著下降,但仍有部分客户较关注部位如墙身(面)、门框扇缺陷数占比较大,且个别部位如玻璃、门框扇排序不降反升,反映应用第三方后,内验工作对客户关注点针对性排查效果明显增强,但对受成品保护影响较大的部位排查成效有限。

2.3 应用第三方前后户均质量缺陷数变化

分析各项目各部位的户均质量缺陷数变化,见表3。

表3 样本户均缺陷数变化

毛坯项目中,项目A各类交付户均缺陷数较内验均小幅下降,部分需具备一定专业能力并细致检查方可发现问题的部位如门体配件、给排水管等下降极少,反映其不应用第三方时内验排查效果较差；项目B各类交付户均缺陷数较内验下降幅度参差,窗框扇、墙面等客户较关注部位下降效果突出,门体配件、给排水管等部位也明显下降,但个别于工程收尾过程中受成品保护影响较大的部位如玻璃则下降极少,应用第三方与否对排查效果影响不大。

精装项目中,项目C各类交付户均缺陷数较内验均下降极少,墙面砖、五金配件甚至较内验更多；项目D各类交付户均缺陷数较内验均大幅减少,其中墙面乳胶漆、门框扇、窗框扇等部位作用最突出,个别客户较关注的部位如地砖等即使应用第三方但下降效果仍不明显,洁具、灯具等部件安装类缺陷不降反升,反映此类缺陷第三方排查无效。

2.4 应用第三方前后不同根源质量缺陷数变化

质量缺陷按不同产生根源可分为以下几类：

1)变形、破损、蹭刮类——根源：成品保护不足；

2)未完工、部件缺失类——根源：计划管控不力,施工进度滞后；

3)使用功能类(门窗开启不畅、异响、通水通电、积水、堵塞等)——根源：安装不认真,检查不细致；

4)渗漏类(天、地、墙、窗渗漏)——根源：防渗漏设计、施工不到位；

5)空鼓开裂类——根源：防空鼓开裂设计、施工不到位；

6)石、木料断裂类——根源：材料质量及安装控制不到位；

7)观感质量类——根源：施工管理不到位,工人态度随意。

统计各项目不同根源缺陷数：毛坯项目A和B交付时缺陷占比均较大的是使用功能类(分别占比23%和16%)和变形、破损、蹭刮类缺陷(分别占比17%和49%),但A与B间缺陷占比多存在较大差异；精装项目C和D交付时缺陷占比均较大的是使用功能类、观感质量类和变形、破损、蹭刮类缺陷,占比合计均超过76%。

表4 不同根源缺陷内验-交付占比变化

分析交付时不同根源缺陷较内验占比变化见表4。

项目A和C查验前后缺陷占比变化多在0～3%间,基本未产生较大变化,仅项目A的未完工类缺陷下降7%,反映未应用第三方时,内验对交付缺陷类别占比影响轻微。

项目B和D查验前后缺陷占比变化明显,未完工类、观感质量类和空鼓开裂类缺陷占比大幅减少,反映第三方查验对排查此类缺陷效果明显。但变形、破损、蹭刮类缺陷虽户均缺陷数明显下降,然而占比却大幅增加,渗漏类和石材、木料断裂类缺陷内验时占比极少,但交付时缺陷数下降极少,占比呈现增长,均反映第三方对依赖现场成品保护或整改效果的缺陷排查成效不佳。

3 结 语

3.1 结 论

第三方查验于交付中具备的优势有：

1)人员数量充足且查验经验较丰富,较掌握客户关注点,查验具针对性,对窗框扇、窗台石、木地板等客户关注部位缺陷排查效果明显；

2)经培训后人员具备专业查验能力,对门体配件、五金配件、空调孔、给排水管等细部构造及功能性质量缺陷排查效果较好,对精装项目查验成效较显著；

3)查验介入时间早,对发现未完工、观感质量较差和墙地面空鼓开裂等类型缺陷成效明显。

但第三方查验仍存在不足和局限：

1)查验成效仍有赖于现场整改效果和成品保护管理,对玻璃、入户门框扇和变形、破损、蹭刮等受成品保护管理影响较大的缺陷成效较差；

2)介入时间早,内验时现场往往未完成部件安装或未通水通电,且多未进行开荒保洁,对洁具、灯具和镜柜等部件和地砖、门槛石等地面铺贴缺陷排查成效不明显；

3)查验周期较短,部分功能测试如渗漏于查验时不易发现,排查成效有限；

4)工作局限于排查缺陷,缺乏对结果总结分析,无助后续优化。

3.2 优化建议

物业交付时应用第三方查验,建议后续作以下改进：

1)增加查验轮次,区分每轮查验重点,首轮优先排查未完工、渗漏等缺陷,保证最后一轮查验前须完成现场通水通电和开荒保洁；

2)针对各项防渗漏试验、机电设备联动及水电功能测试安排专人排查跟踪,保证物业使用功能实现；

3)第三方工作增加缺陷整改复检,并把交付户均缺陷数与第三方奖金挂钩,保证查验和整改效果；

4)分期开发项目中,对首期交付排查结果及时统计分析并反馈至在建项目建造各方,以减少类似质量缺陷重复出现[10]。

通过对比分析不同项目于应用第三方前后质量缺陷数据,可得第三方查验于效率、成效等方面较常规内验的确存在较明显优势。目前，第三方查验虽然仍有不少待改进的地方,但是其的确对提升客户满意度、降低客户群诉风险、节约质量成本有明显作用,因此在物业交付过程中,应用第三方查验已是大势所趋。