危重症患者家属心理需求调查分析及对策 ??

2019-04-23洪农夏建森司超慧

中外医学研究 2019年35期

洪农夏建森司超慧

【摘要】目的：调查危重症患者家属需求，为制定相应的对策、提高医疗护理服务质量提供理论依据。方法：选取128例危重症患者家属作为研究对象，采用危重患者家属需求量表进行问卷调查。结果：危重患者家属的病情保证维度的心理需求排名第一，平均（3.79±0.21）分，其中非常重要项占93.7%;获取信息维度排在第二位，平均（3.65±0.42）分，非常重要项占68.8%;最低是自身舒适维度，平均（2.45±0.22）分，其中希望家属休息室内有舒适的休息设备需求的条目排在首位，非常重要占47.7%;不同性别、年龄组、文化教育程度、与患者关系、付费方式对获得信息、病情保证等方面的心理需求不同，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：医护人员应重视医患沟通，增强主动沟通意识，建立多种沟通平台，分析患者家属的心理特点，根据实际情况对不同的患者家属采取个性化的服务，满足患者家属各项合理的生理心理需求，从而提高医疗护理的工作质量及家属的服务满意度，避免医疗纠纷的发生。

【关键词】危重症心理需求家属人文关怀

[Abstract] Objective： To investigate the needs of family members of critical patients and provide theoretical basis for formulating corresponding countermeasures and improving the quality of medical care services. Method： A total of 128 family members of critical patients were selected as the research objects， and the critical care family needs inventory （CCFNI） was used for questionnaire survey. Result： The psychological needs of the family members of critical patients ranked first in assurance dimension， with an average score of （3.79±0.21）， of which very important item accounted for 93.7%. Information dimension was in second place， with an average score of （3.65±0.42）， of which very important item accounted for 68.8%. The lowest was comfort dimension， with an average score of （2.45±0.22）， of which the item that patients hope that there were comfortable rest facilities in the lounge for family members ranked first， and the very important item accounted for 47.7%. The psychological needs of different gender， age group， education level， relationship with patients， payment method for information scale and assurance scale were different， and there were significant differences （P<0.05）. Conclusion： Medical staff should attach importance to doctor-patient communication， enhance the consciousness of active communication， establish various communication platforms， analyze the psychological characteristics of family members of patients， adopt personalized service according to the actual situation for different family members of patients， meet the reasonable physiological and psychological needs of family members of patients， so as to improve the quality of medical care work and service satisfaction of family members， avoid the occurrence of medical disputes.

隨着社会不断地发展，医护人员的临床照护理念也在持续不断更新，在给予患者生理心理社会全面照顾的同时，对于患者家属的心理状况也开始引起越来越多人的关注与重视。据有关报道称，患者家属情绪的好坏将直接影响着患者。家属是患者社会支持系统当中非常重要的一部分，在患者的临床康复实践过程中有着不能替代的作用[1]。Dodek等[2]认为，重症监护室（intensive care unit，ICU）“以患者为中心”的保健体系中应该包括“以患者家属为中心”的内容。因此笔者所医院通过调查危重症患者家属心理需求现状，便于在今后的医院管理过程中针对家属的心理需求特点进行干预，为医护人员与家属沟通的实施提供借鉴意义，为制定相应的对策、提高医疗护理服务质量提供理论依据，从而更好地服务于患者，提高患者及家属的满意度，促进医院健康发展，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取2019年3-5月在某三家专科医院冠心病重症监护室（CCU）住院的患者家属为调查对象。纳入标准：年龄在18周岁以上;在住院期间承担重要照顾者角色，包括患者的子女、兄弟姐妹、父母;没有精神疾病或智力问题;有中文阅读能力并能独立完成量表填写，愿意参与调查;患者入住CCU 24～96 h;排除标准：拒绝配合填写量表。

1.2 方法

1.2.1 研究工具（1）一般情况调查表：由研究者自行设计，内容包括性别、年龄、文化程度、付费方式、与患者的亲属关系共五项。（2）重危患者家属需求量表（critical care family needs inventory，CCFNI）：由刘辉等[3]对CCFNⅠ进行引进修改的中文修订版量表，测得Cronbachs α系数为0.94，各个因子的Cronbach α信度系数均在0.70以上，具有较好的信效度。量表包括病情保证需求（assurance scale，AS）7个条目、支持度需求（support scale，SS）15个条目、获取信息需求（information scale，IS）8个条目、亲近患者需求（proximity scale，PS）9个条目、自身舒适度需求（comfort scale，CS）6个条目，共有5个维度，合计45条目。按Likert4级评分法评分，从非常重要4分到不重要1分。分值越高代表危重症患者家属的需求程度越高，总分波动在45～180分。

1.2.2 调查方法由经过统一培训的研究人员选取住在CCU的符合纳入标准的患者家属进行问卷调查。由经过统一培训的3名调查者收集资料。调查时首向患者家属介绍调查目的、意义及隐私保密等内容，取得患者家属的支持和理解，然后发放重危患者家属需求量表，在统一的标准化语言下进行填写，由调查者向患者家属讲解表格填写的注意事项后，发放问卷给家属进行填写，并于探视结束时收回，所有收回的问卷必须检查其完整情况，必要时嘱及时家属补充完整。每天中午11：30-12：00是探视时间，利用11：30探视前发放量表。总共发放143份问卷，收回128份，回收率为89.65%。

1.3 统计学处理

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行整理分析，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，不同组间计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 危重症患者家属的一般情况描述分布

128例患者家属一般资料见表1。

2.2 不同危重症患者家属心理需求情况

危重症患者家属心理需求调查结果显示，不同性别、年龄组、文化教育程度、与患者关系、付费方式对获得信息、病情保证等方面的心理需求不同，差异有统计学意义（P<0.05），其中女性家属对病情保证、親近患者心理需求明显高于男性家属，大专及以上学历的患者家属对获取信息需求最高，高中/中专学历的心理需求次之，初中及以下学历的需求最低;60岁及60岁以上家属对病情保证的心理需求显著高于18～44岁及45～59岁的家属;患者的配偶及子女对病情保证、亲近患者的心理需求高于患者的父母及兄弟姐妹，全部自费患者家属对病情保证的需求明显高于城镇职工医保和农村合作医保，见表2。

2.3 危重症患者家属心理需求情况

危重症患者家属心理需求各维度当中，平均分最高的是病情保证维度，平均（3.79±0.21）分，其次是获取信息维度，平均（3.65±0.42）分，最低是自身舒适维度，平均（2.45±0.22）分，见表3。病情保证需求最重要，非常重要项占93.7%，其次是获取信息，非常重要项占68.8%，而自身舒适需求明显低于病情保证及获取信息需求，非常重要项占43.0%，见表4。

2.4 危重症患者家属自身舒适维度中各个条目的具体心理需求情况

在自身舒适维度中，希望家属休息室内有舒适的休息设备需求排在首位，非常重要占47.7%，其次是希望ICU医护人员认同我需求，非常重要占42.2%，排在最后一项是希望在家属休息室附近设有电话需求，非常重要占33.6%，见表5。

3 讨论

3.1 病情保证需求

3.1.1 调查分析在本次问卷调查当中，病情保证排在第一位，平均（3.79±0.21）分，其中非常重要项占93.7%，与蒋文君等[4]的研究结果是一致;说明家属非常希望第一时间了解患者的病情、诊断治疗护理及预后，并且希望医护人员能如实告知家属关于患者相关的病情;而此时医护人员忙于救治患者，导致经常忽视家属的需求。同时由于大多数患者在家属没有任何心理准备的情况下，病情变化多端，家属处于高度紧张的战备状态，不可避免地产生因沟通不及时、不到位而存在医疗纠纷的隐患。据文献[5]报道，提高与患者的沟通技术或有针对性地满足代理者的相关需求，可以明显降低危重症患者家属的抑郁、焦虑及创伤性应激压力障碍的发生，提高危重症患者家属满意度。医护人员应重视医患沟通，提高主动沟通意识，规范沟通技巧。

3.1.2 对策（1）医院领导重视医患沟通，完善医院沟通规范，设置各种必须与患者家属见面沟通的时间，如新入院或转入的危重症患者，医护人员必须在患者入院后半小时内，与相关家属，特别是在患者家里能做重要决定或关键利益干系人进行首次有效沟通，医护人员应采用通俗易懂的语言对患者的病情进行解释，提供患者正在接受治疗护理的相关信息及负责此患者相关医护人员的技术力量，以取得患者家属的信任，建立良好的医患关系，从而缓解其不良情绪。（2）医院应针对医患沟通过程中存在的重点环节，如有创操作、特殊检查，沟通技巧及要点进行规范，制定相应沟通标准，并通过培训使其掌握相关沟通规范，提高医护人员的沟通意识，增强医患之间的有效沟通，从而促进患者家属对医护人员工作上的理解与支持，避免医疗纠纷的产生。（3）医护人员应具备共情的品质，共情是一种站在对方的立场和利益角度来体验对方情感状态、所思所想的一种心理思维素质或沟通基础能力[6]。医护人员在与患者家属沟通活动中，“将心比心”是医护人员沟通顺利进行的一条重要原则，也是医护人员在日常工作中的行为准则。因此，在对患者病情诊断治疗护理的解释过程中，尽量让患者家属明白所采取方案是经过择优选取的，对患者来说是最好的，让患者及家属理解是正确、有效的。

3.2 获取信息的需求

3.2.1 调查分析本次调查数据显示，获取信息维度排在第二位，平均（3.65±0.42）分，非常重要项占68.8%，与沈乐等[7]的调查研究结果一致，说明家属希望多了解患者相关疾病信息，但是普遍存在沟通渠道有限，不能充分满足患者家属获取信息的心理需求，提示医护人员在保证有效治疗患者的同时，应充分掌握患者病情的相关信息，并通过各种渠道及时向患者家属通报，以取得患者家属的信任与理解。

3.2.2 对策（1）本院每个科室都有设置一间医患沟通接待室，专门用于医患之间沟通，并配备相应的医学模具及图片，促进患者家属能及时有效理解医护人员传递的相关信息。（2）建立多种渠道的沟通平台：将疾病发生的相关信息制作成微电影，手术需要家属及患者配合的注意事项制作成视频，以及科室的探视制度等信息通过媒体播放器在患者家属等待区轮流播放，促进家属及时了解相关信息;由专门的医护人员将疾病相关信息及患者家属需要配合的注意事项制作成图文并茂的宣教手册，通过手机APP的方式，有针对性地向患者家属推送相关信息。成立医患沟通俱乐部，通过定期组织活动进行义诊，鼓励患者家属积极发言提问，从而增强信息传递的有效性。研究表明，定期召开由医生、护士和患者家属组成的各种会议，制作健康宣教手册和通过电话主动了解患者病情等措施都有利于满足患者家属的信息需求，提高了患者家属的满意度，减少了其焦虑程度[8]。

3.3 自身舒适需求

3.3.1 调查分析本次调查显示自身舒适需求排在五个维度中的最后一位，与汪娟等[9]的调查数据是一致。本次调查结果还显示希望家属休息室内有舒适的休息设备需求排在首位，非常重要占47.7%，其原因可能是相比较于自身需求，患者家属最关注是患者的病情，同时由于本院有70%的患者是来自外地患者，在医院附近没有休息的场所，在医院内也没有专门的休息室，因此对此项要求比较高。据调查，89%的ICU家属存在严重失眠，67%出现食欲下降，56%产生身心疲惫，33%趋于崩溃。家属是患者最可靠的支持系统，一旦出现问题，后果是无法想象的[10]。提醒医院在满足患者就医的需求外，应加强改善就医环境。

3.3.2 对策（1）医院对外联络部门应与医院附近的酒店、招待所建立长期合作方式，优先满足医院的患者家属住宿需求，并尽可能取得更多的优惠措施。（2）改善患者家属等候区的环境。由于本院是刚搬迁的新院，针对患者家属的等候区域，由专业的设计人员进行了符合人文关怀的环境设计，如在医院的一楼有咖啡厅可供患者家属进行休息及会谈，在住院部的地下室有美食街，有各种美食可供患者家属选择等。总之，通过改善就医环境，简化工作流程等均有利于减轻患者家属的心理压力，改善医患关系。

3.4 危重症患者家属需求的影响因素

3.4.1 调查分析本次数据显示，危重症患者家属心理需求的得分情况在不同性别、不同文化教育程度、不同年龄组、不同的患者家属关系及不同付费方式之间差异有统计学意义（P<0.05）。在不同性别当中，女性家属对病情保证等方面的心理需求明显高于男性家属，这可能与女性心理状态较脆弱，遇到突发事情不能做出果断地决定有关[11];大专及以上学历的患者家属对获取信息需求高于其他学历患者家属，可能是家属获取疾病相关信息的平台更多，解决问题的方式更多，想从中选择最佳的治疗方案，因此更主动寻求医护人员有关，在与患者家属关系中，患者的配偶及子女的心理需求高于患者的父母及兄弟姐妹，其原因有可能是：家庭关系因素使得家属与患者之间的关系浓厚，家属无法适应患者患病的事实及需要承担家庭的责任有关;60岁及60岁以上家属对病情保证的心理需求显著高于其他年龄组的家属，其原因可能是年龄大的家属生理及心理承受能力更低，对担负照顾者的角色显得有些力不从心，更不能很好地规划自己未来的生活;自费患者家属对病情保证的需求明显高于城镇职工医保和农村合作医保，其原因有可能是自费患者承担医疗费用压力大，并且担心医疗费用与病情预后不能成正比，更怕到最后人财两空。从这些数据提示，在满足患者需求时不能凭空想象患者的需求，而是应从实际情况出发去满足患者家属不同的需求。

3.4.2 对策医护人员应在患者整个住院期间，及时评估患者家属需求，分析不同患者家属的心理特点，根据家属的实际需求采用个性化的应对措施，以满足家属的各项合理需求，有利于促进其身心健康，及时排除医疗隐患，从而提高临床工作质量及患者满意度。

3.5 结论及建议

（1）危重症家属对病情保证的心理需求排在第一位，医护人员应重视医患沟通，增强主动沟通意识，积极参加医患沟通相关知识的培训，规范沟通技巧，避免医疗纠纷的发生。（2）获得信息的心理需求排在第二位，医院应创建多种渠道的沟通平台，便于医患之间充分沟通，促進患者家属对医护人员的信任与支持，有利于创建和谐的医患环境。（3）患者家属非常重视患者的病情，相对自己的自身舒适需求较低。另外本院有60%～70%的患者来自外地，医院相关部门应重视患者家属的休息需求，关注家属的身心健康，从而提高患者的服务满意度。（4）危重症患者家属的心理需求与家属的性别、年龄、文化教育程度、与患者的关系及付费方式有关，医护人员应分析患者家属的心理特点，根据实际情况对不同的患者家属采取个性化的服务，满足患者家属各项合理的生理心理需求，真正提高医疗护理的工作质量，提高了患者及家属的服务满意度[12]。

参考文献

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[3]刘辉，王丽姿.重危患者家属需求量表中文修订版的探讨[J].护理学报，2006，13（4）：84-86.

[4]蒋文君，周维玲.急诊危重患者家属的需求及实践[J].医疗装备，2017，30（3）：144-145.

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[8]凌碧珍，郑丽华，肖凤.ICU危重患者CRRT治疗24 h内家属需求调查分析[J].当代护士，2016（8）：23-24.

[9]汪娟，汪梅，杨玉坤，等.急诊重症监护患者家属的需求现状及其影响因素[J].解放军护理杂志，2018，35（14）：19-21.

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[11]高艳华，王玉环.出血性脑卒中病人住院初期家属需求及其影响因素分析[J].全科护理，2014，12（16）：1450-1452.