体验式服务读者就是上帝

向锂

摘 要：数字化时代的到来，电子书籍的普及，纸质书籍日渐萧条。基于传统阅读习惯的图书馆的读者的大量流失，互联网经济下，图书馆如何才能扭转这种日渐窘迫的生存局面呢？体验式服务产生了。体验式服务使图书馆与读者间产生情感上的交流，大幅提升读者的忠诚度和满意度。真正实现读者就是上帝。

关键词：图书馆；体验式服务

随着互联网的迅猛发展和普及，电子书籍逐渐替代纸质书籍，日益被人们广泛接受，成为现代生活中必不可少的媒介，读者再也不需要舟马劳顿，笔砚纸墨，只需指尖一点上下五千年，世界七大洲，各种资源一网打尽。一边是数字化时代的到来，电子书籍的普及，一边是基于传统阅读习惯的图书馆读者的大量流失，纸质书籍日渐萧条。互联网经济下，图书馆如何才能扭转这种日渐窘迫的生存局面呢？

1 图书馆体验式服务的产生

图书馆的工作归根结底属于服务工作。即图书馆管理人员为广大读者提供文献信息服务。广大的读者是图书馆的服务对象，图书馆的服务围绕着读者的需求展开。一切以读者为本，站在读者的角度，去审视图书馆的产品和服务。注重读者的参与、体验和感受，建立体验式服务，因此图书馆体验式服务产生了。

2 图书馆体验式服务的实施

图书馆体验式服务是图书馆服务的突破和创新，它渗透到图书馆工作的方方面面。同时图书馆体验式服务不是一成不变的，它需要推陈出新，不断创新。

2.1 图书馆体验式服务的空间布局

由于经济的发展，生活品质的提升，现在的读者非常重视精神层面的满足，所以作为图书馆，它的空间布局和设计应该更加讲究人性化。灯光的明暗、椅子的舒适度，电脑和图书的摆放，以及香醇的咖啡气味，都能有效地提升读者的感受，能让读者在空间中享受到良好体验，也能更有效地刺激和促进读者产生黏性，可以有效地增加读者的到馆次数和停留时间。随着电子类媒介的普及，图书馆可以方便地采用多媒体形式向读者介绍图书馆的布局，如何使用办公工具，如何查找书刊，如何借阅书刊等等。让读者感受到被尊重、被理解和被体贴。

2.2 图书馆体验式服务的数字化

今天的互联网，信息爆炸，面对海量的信息读者无从下手，从数据库中采集，筛选和评估信息，为读者提供数字信息导航可以充分发挥传统图书馆的优势。实际上，数字化时代对图书馆来说是挑战，也是机遇，在网络环境下，图书馆可以提供网络信息服务、馆际互借服务、数字图书馆服务等等，可以说互联网的兴起，提升了图书馆体验式服务水平，为图书馆界带来了新的生命力。

2.3 图书馆体验式服务的订制化

面对互联网的挑战，图书馆应当变 “坐等服务” 变为 “上门服务”，积极参与读者的阅读行为。在人们阅读习惯改变的同时，图书馆也在适应变化中，用“您需要的是什么” 取代 “我们要怎么做” ， 提升对读者满意度的关注，从过去的“闭门量产”到精细化的“订制服务”。图书馆的工作人员需要奔波在行业生产的前线，调查了解本行业单位的图书资料需求情况，获取的第一手读者信息，对所遇到的实际问题从专业期刊及网上摘编专业科技资料及时予以解决，遇到解决不了的问题可以邀请行业专家帮忙解决。针对不同的读者采取一对一，点对点的订制服务，尽可能地减少读者搜索，浏览，下载不需求的文章而产生的时间成本，为读者创造一种愉快的服务体验。

2.4 图书馆体验式服务的社交化

开展形式多样，内容丰富的读书活动，如专业知识讲座，书籍评鉴、研讨会、展览等。也可以把学习知识改为文化沙龙的方式， 让读者在交流中开阔了视野，结交了新朋友，轻松惬意中获取知识。把读书活动变成一件美好的社交体验，在互动中使得读者服务工作迈上了一个新台阶。

2.5 图书馆体验式服务的拓展化

图书馆+咖啡馆（茶馆、书吧），一些图书馆在馆内开设小型的咖啡馆，甜品店，使读者在阅读的同时能享受舒适、惬意的休闲时光。当读者想起图书馆时，不仅仅有成排的书，还有暖融融的阳光，精致的甜点，香浓的咖啡。咖啡馆与图书馆的结合有利于进一步拓展图书馆服务空间，使阅读真正走进人们的生活，这种香醇和美好的体验，吸引着读者再次光顾。

2.6 图书馆体验式服务的教育化

数字化时代的到来，新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，现在在学校获得的知识已经无法满足读者的需要，因此图书馆就成为了读者自主获取新知识的最佳场所。在美国，图书馆甚至演变成了“终身教育大学”，62%的美国人拥有图书借阅卡。每年超11亿人次访问量。图书馆作为人们获取知识的一条重要渠道，相比于其它任何学科教育机构，它都毫不逊色。与学科教育不同，图书馆没有考试環节，可以比较自由的方式来鼓励人们学习。

2.7 图书馆体验式服务的自助化

培养读者的自主参与意识，图书馆设置自助投影仪，复印机、打印机和自动还书机，这些自助设备极大地方便了读者自由使用图书馆资源。当前在国外流行的IC （Information Commons） 服务方式中，通过读者的高度参与，图书馆变身为读者的体验舞台。将读者置身于图书馆的服务之中，让图书馆成为读者真正的“家”，让读者充分体验自己为自己服务的乐趣，调动了读者的主观能动性，满足了读者当家做主人的心理需求。

3 体验式服务，读者就是上帝

综上所述，在图书馆享受体验式服务的过程中， 读者可以充分发挥自己的主观能动性， 同时满足了一定得情感的需要，从而使图书馆体验式服务产生更大的价值。 通过体验式服务， 读者除了获得他们所需要的信息资料外， 他们还会发现以前自己都不知道的那些需求。 这样， 不仅仅是满足了读者的期望 ， 同时还超越了读者的期望， 带来物超所值的愉快感，留给读者一段难以忘怀的体验。体验式服务使图书馆与读者间产生情感上的交流，大幅提升了读者的忠诚度和满意度。从而做到“体验式服务，读者就是上帝”。

参考文献

[1]体验式营销，百度百科

[2]易运文.公共图书馆窘境亟待改变[N].光明日报，2009-11-19.

[3]朱小玲.体验式服务——图书馆服务的新思路[J].图书馆，2009（02）：20-22.