基于网络文本分析的青海省旅游信息服务优化研究

李思 白英卿

摘要：通过搜集携程网和马蜂窝网站中青海旅游问答文本，对相关高频词汇进行统计，并对文本进行量化处理，分析出青海旅游信息需求主要集中在交通信息、餐饮信息、购物信息、住宿信息、游览信息和其他类信息六个部分。其中需求最大的为游览信息，其次为交通和其他类信息，餐饮、住宿、购物信息需求较小，没有涉及娱乐信息。在旅游信息共享平台、旅游信息动态性更新、个性化信息推荐三方面提出了旅游信息服务的优化策略。

关键词：旅游信息 网络文本 青海省

一、引言

随着现代互联网普及程度越来越高，互联网成为人们沟通的新媒介，大量网络文本成学者关注的新话题，随着旅游信息化的推动，旅游网络文本也呈现了井喷式发展，基本旅游网络文本研究的成果也越来越多，谢芳亭（2017）选取了旅游网站中的游记，从情感、认知两方面分析了环青海湖地区的旅游感知形象。 余佳华（2016）通过游记研究了旅游者的行为。吴艺娟（2016）通过扎根理论构建旅游者网络旅游信息需求维度，结合旅游信息需求提出了旅游公共信息服务网站信息服务质量的优化建议。尹小娜（2015）以网络游记与评论数据探索分析了三坊七巷游客的文化感知。邹雅真（2015）以在线旅游投诉案例为样本通过内容挖掘分析了在线投诉的特征。可以看出网络游记、评论和问答文本是学者研究的主要样本数据，学者研究的角度也十分多样化。近年来青海旅游热度持续升温，已迈入一个高速发展时期，而青海由于旅游起步较晚，旅游信息服务方面也存在很大的缺陷，本文希望通过分析网络文本了解青海旅游信息需求，为青海旅游信息服务提供优化建议。

二、数据获取

本文选取携程和马蜂窝旅行网进行数据选取，携程网是国内最大的在线旅行商，马蜂窝旅游网以原创的UCG平台为核心，因此选取这两个平台进行数据采集具有一定的样本代表性。文章主要选取的是这两个平台中有关青海旅游问答板块的数据，采用八爪鱼采集器进行数据收集，考虑到工作量较大，两个网站各选取600条共1200条问答作为研究的样本数据。对其中与研究不符的数据进行删除，最终得出数据1183条。文章通过构建青海旅游信息需求类目对问答数据进行量化处理，从广泛的网络信息中提取出有效的信息。

三、数据分析结果

（一）高频词汇分布

采集的数据运用ROSTCM6软件进行高频词汇统计，在处理前在自定义词典中添加了青海省景区的专有名词，如青海湖、茶卡盐湖、黑马河等景区名称，提取频次在5以上的特征词，统计结果如表1所示：

从高频词汇可以看出青海省内主要关注的景点青海湖和茶卡盐湖位居前两位，其次还有黑马河、祁连、塔尔寺、鸟岛、祁连山、日月山、门源、二郎剑、年保玉则、莫家街、金沙湾、胡杨林、东关清真大寺等，除了本省的景点外，文本中还提及了临近省份如甘肃敦煌、西藏拉萨等地，这三个地区由于旅游资源和地理位置的优势，可以共享旅游信息，联动发展。 青海省具体旅游信息需求的高频词汇涉及范围也比较广，涵盖

了旅游过程的方方面面，在下文中会做具体分析。

（二）游客信息需求类目构建

文章对搜集到的问答数据进行整理得出了1330条主题句，通过量化分析可以将青海省游客旅游信息需求分为交通信息、住宿信息、餐饮信息、购物信息、游览信息以及其他信息六个大部分，文本中旅游信息需求没有涉及到旅游六要素中的娱乐部分，可能是由于青海省旅游的主要吸引物为独特的旅游资源，城市娱乐旅游方面的需求不大。

从表2中可以看出青海旅游游客信息需求主要集中在交通、餐饮、住宿、游览、购物以及其他六个方面，需求最大的是游览信息，共有480条提问，占比超过总数的1/3，其次为其他类信息和交通信息，其他类信息提问有403条，交通信息提问有354条，占比分别为30.30%、26.62%，住宿、餐饮、购物的信息需求相对较少，分别为64条、16条、13条，总占比不足8%。对于旅游六要素中娱乐信息没有涉及，可见青海旅游最大的吸引物还是地域独特的旅游资源，游客比较关注整个游玩的过程。

1.交通信息方面，游客比较关注具体交通方式、路况、交通距离、时间以及花费预算、区间交通、时间班次、乘车地点、租车、包车、拼车的相关信息，其中区间交通信息需求量最大，有92条提问，占26%左右，主要涉及了景区间的交通，车站、机场到景区间的交通、市区到景区间的交通等，包含乘车地点、车站的具体位置、交通时间和班次等。排名第二位的是拼车、租车、包车的相关信息，有80条提问，占比22.60%，由于青海地域辽阔，景区分布散，大部分游客选择自驾或者包车、拼车或租车的方式前往，因此对相关方面的信息需求较大，包含了包车、拼车或租车的价格、租车公司推荐和联系方式、司机师傅、提供的相关服务、注意事项、预定方式、租车地点、相关推荐、旅游行程的包车时间、异地还车等信息。自驾游游客也提及了路况、交通路线、距离、时间、具体交通工具选择以及关于自驾沿途中涉及的相关问题，自助游客比较关注区间交通的班次、时间、具体乘车地点和费用等信息。

2.住宿信息方面，文本中住宿信息共有64条，占总数的4.81%。住宿信息需求中超过半数的提问是住宿安排与酒店信息的推荐，游览中具体的住宿位置及地点也是游客住宿信息需求的重点，有18条涉及，占28.13%，还有10条涉及酒店的具体信息，例如酒店的设施条件、相关服务、预定方式和酒店性价比等，有1条提问谈及了淡旺季住宿供应情况，主要担心在旺季人满为患，酒店会出现供给不足的情况。

3.餐饮信息方面，餐饮信息提问共有16条，占总数的1%左右，主要是集中在美食推荐上，占餐饮信息需求的56.25%，除了旅游资源外，餐饮成为游客旅游的另一大吸引物，甚至美食已经是部分游客旅游的主要动机，游客前往某一地进行旅游，在不熟悉当地的情况下，对当地特色美食十分感兴趣，因此急需了解當地的饮食文化，也十分热衷于搜寻当地特色的小吃街，并希望能寻求当地的特色饭店体验最本土的饮食文化。

4.购物信息方面，游客对购物的提问数量较少，共有11条，与餐饮信息相同占比在1%左右，购物信息需求整体与餐饮信息比较类似，主要是对特产以及纪念品的推荐以及具体的购买地点。游客购买旅游纪念品尤其是贵重的纪念品，会容易担心会受到欺骗，买到假货或价格不合理等问题，因此希望有经验的游客提供一些诚信的店铺以供参考。

5.游览信息方面，游览信息在总需求信息中占比最大，为36.09%。需求较高的有游览线路推荐、景区基本情况、最佳游览时间推荐、景点推荐、游玩花费时间、门票信息、游览花费预算、拍照相关信息。其中游览线路推荐的需求量最大，主要是由于青海基础设施不够完善，游客出游大部分都有一定的时间和花费的预算，没有合理的线路安排会造成大量时间、金钱浪费，还会给出游带来很多不必要的麻烦，因此游客希望能在有限的时间内合理的安排游览行程，从而获得较好的旅游体验。景区基本情况排名第二，占比23.54%，对青海旅游景区来说，除了景区开放时间、地理位置等基础信息外，游客关心较多的是景区的海拔以及是否会产生高原反应等。旅游景点推荐和最佳旅游时间也是游客关注比较多的地方，两种信息需求各有53条，另外对与景区游玩花费的时间以及门票信息也十分关心，有29条涉及到游览花费时间，景区游览时间关系到旅游行程的安排，因此也是游客关注的重点，有18条提及了门票信息，旅游者主要是想了解门票优惠政策，还有16条提及了游览花费预算，另外游客提问中还包含了很多游览细节性的信息，如怎么拍照好看、游览方式选择、客流量、最佳观赏地点、淡旺季时间、导游价格和景点分布情况，此部分占比较小。

6.其他信息方面，青海旅游信息需求中其他类信息共有403条，占比30.30%，由于旅游活动涉及面较广，因此除吃住行游购娱等方面的需求外，游客也会产生多方面的辅助性信息需求，例如，由于青海处于高原地区，天气变化莫测，与内地气温差异大，因此人们希望了解当地的天气情况与穿衣情况，这两种信息在信息需求中占比较大，共39.46%，其次为结伴拼车类信息，共有88条，占比21.84%，很多网友试图通过第三方的平台寻求旅游伙伴，从而分担旅游成本。其次为准备事项的需求，有40条占比9.93%，大部分游客高原地区旅游经验较少，很多游客不知该准备哪些东西以应对旅途中的变化。旅游攻略占比8.44%，旅游者希望通过攻略来全面了解旅游中的各方面信息，还有32条涉及到了注意事项，由于青海是少数民族聚居区，很多游客不了解当地民族的习俗禁忌，有10条涉及安全性问题，青海由于天气、地域等自然环境恶劣，游客特别是单身女性游客比较担心路途中人身安全问题，还有游客提及了携带物品、相机及拍照软件的推荐、旅游公司选择、婚纱工作室推荐、旅游投诉等事项，占比2.75%。

四、基于网络文本的游客信息服务优化路径

（一）建立旅游信息共享平台，推动全民信息服务

旅游信息涉及面宽泛多样，一个部门或者单个组织机构很难为旅游者提供完善的信息服务，可以建立信息共享平台，覆盖各个信息板块，通过链接的形式对接专业平台，也可引入当地特色旅游商铺、文化传承者、特色向导等提供特色信息服务。即只需一个共享信息平台，具体的信息服务是由专业部门或个人提供，例如旅游者需要了解景区相关信息，可以通过共享平台搜集，通过链接进入景区官方网站，获得全面真实的景区信息。旅游者想获得符合自身情况的游览行程和安排，可以直接通过平台对接当地向导或者旅游志愿者，提供一对一的私人旅游服务。通过共享平台促进全民参与旅游信息服务，扩大旅游信息的来源，为旅游者提供细致专业化的服务。共享信息平台不只是一个扩展版的信息资源库，更是通过一个官方认证和全民监督的形式保障信息来源的可靠性，因此平台链接中的机构或个人必须经过专业部门的审核，为旅游者提供安心的服务。

（二）结合实际情况，进行旅游信息动态性更新

旅游信息具有很强的时效性，景区基本情况、住宿、餐饮等静态信息是基础性信息，是旅游者进行旅游决策的主要动力，但旅游活动的开展需要大量的动态信息作为辅助，甚至某些动态信息会对旅游决策产生决定性的影响。例如旅游者在旅游过程中首先要了解目的地的基本位置等，但也需要了解交通过程中路况、天气、客流量等动态信息，一旦出现恶劣的自然灾害影响，旅游者可能会取消旅游活动。因此我们必须及时更新相关动态旅游信息，为旅游者提供辅助性参考信息，以便游客做好充分的旅游准备，避免出现不愉悦的旅游体验。

（三）利用大数据分析，实现个性化信息推荐

前文中已经提及旅游信息广泛多样，旅游者在进行旅游活动前需要搜集大量的旅游信息以安排旅游活动，但大量的网络信息难以让游客快速获得有效信息，对此可以结合旅游者搜索数据，为其提供个性化的信息推荐，以便旅游者能获得专业化的服务。另一方面，除游客需求的相关信息外，应充分利用大数据分析，根据游客旅游习惯，大力推荐青海本省的旅游品牌，从游客信息需求高频词汇可以看出大部分游客的心中青海旅游几乎等同于青海湖和茶卡盐湖，而青海旅游资源丰富多样，充满地域特色，但大部分地区不为大众所知，因此可以根据旅游者偏好为其推荐特色旅游信息，促进青海旅游深度发展。

参考文献：

[1]谢芳亭.基于网络文本分析的环青海湖地区旅游感知形象研究[J].内蒙古科技与经济，2017（02）.

[2]余佳华，黄润.基于网络文本分析的旅游者行为研究——以六安市为例[J].巢湖学院学报，2016（05）.

[3]吴艺娟，林美珍.旅游公共信息服务网站信息服务质量优化研究——基于网络旅游信息需求[J].现代情报，2016（04）.

[4]尹小娜，郑向敏.基于网络文本分析的三坊七巷游客文化感知研究[J].北京第二外国语学院学报，2015（09）.

[5]鄒雅真.基于网络文本内容分析的在线旅游网站投诉研究[J].西安建筑科技大学学报（社会科学版），2015（04）.