上海市志愿者队伍建设研究

王晓慧

摘要：上海志愿服务正成为提升上海城市能级和城市魅力的重要力量，市民对志愿服务的认同度和期望值也在不断攀升。上海市志愿者队伍建设成为促进上海志愿服务常态化、制度化，实现内涵式高质量发展的重中之重。2018年11月5日～10日，在上海举办的首届中国国际进口博览会，又一次点燃了上海市民的志愿热情，使志愿精神更加深入人心。如此高规格盛会的志愿者队伍建设代表了上海志愿者管理的最高水平。进博会筹备及举办期间，志愿者队伍建设的相关创新举措，可供借鉴，也可作为典型案例来研究整个上海市的志愿者队伍建设。以进博会志愿者队伍为例，从优化志愿者人才队伍结构、提升志愿服务水平、完善激励措施、加强信息化平台建设等四个方面来分析上海志愿者队伍建设的可行路径。

2018年12月5日是第33个“国际志愿者日”，“为志愿加油”——2018上海志愿服务文化推广季活动同期展开，进一步擦亮申城“志愿服务”的靓丽名片。上海志愿服务事业的蓬勃发展，逐渐成为提升上海城市能级和核心竞争力的重要力量，在提升市民文明素养和城市文明程度过程中发挥更大作用。志愿文化和志愿精神进一步融入上海城市精神，成为彰显城市魅力的标识。

据上海志愿者网及东方网数据显示，2018年上海志愿者网，注册志愿者有360多万，志愿服务组织2万多个，志愿者注册率15%左右，其中20岁以上50岁以下的中青年志愿者占比超过四成，志愿服务精神受到越来越多的认同，并得到更多人的践行。但是，上海发布的“2017年上海志愿服务发展新情况”专题调查显示，已提供的志愿服务与实际的需求还不完全一致，特别是医疗卫生和应急救援类的服务需求还远远得不到满足。需要进一步优化志愿者的人才结构，满足市民美好生活的多样化需求。同时，市民对志愿服务期望值越来越高，对志愿服务水平提出更多要求。越来越庞大的志愿者队伍，如此宝贵的人力资源，该如何管理，促其价值最大化，使高涨的志愿热情持续下去，成为我们面临的迫切问题。

2018年11月5日～10日，首届中国国际进口博览会（简称进博会），魅动全球，志愿者的精彩表现功不可没。作为高规格高档次的国际盛会，进博会平台自带光环，其志愿服务也体现了上海市志愿者队伍建设的最高水平。本文即以进博会志愿者队伍为例，从志愿者人才队伍结构、志愿服务水平、激励措施、信息化建设等四个方面来分析上海志愿者队伍建设的可行路径。

一、优化志愿者人才队伍结构

首届中国国际进口博览会的志愿者报名人数远远超过其需求，最后录用的都是经过层层选拔脱颖而出的高素质人才，其队伍结构无疑是满足进博会的服务需求的。进博会期间，上海组织了5 438名展会志愿者，建立了315个城市志愿服务站和近250支志愿服务队，积极开展进博会宣传、现场问讯、交通导乘、提携行李、助残帮扶等服务工作。其中96%的志愿者是各高校大学生，包括来自长三角地区的29名志愿者，还有留学生志愿者等。与2010年的世博会类似，大学生是主力军。青年大学生具备的高素质、朝气蓬勃、有热情和便于组织等特点，特别适合这种大型赛会。首届进博会的选拔更加严格，专业分布更加广泛，包括外语、国际经贸、食品、医学、高科技等，这与进博会展览的多元主题相呼应。

进博会的志愿者队伍建设与常态化的情况有很大不同。据统计，上海志愿者网注册的志愿者中，20岁以上50岁以下的中青年志愿者占比超过四成。事实上，从整个上海市来看，青年志愿者不可能达到进博会那样的比例，也并非青年志愿者越多越好。从志愿者储备上，志愿者来源应该更加丰富多元化，包括不同的年龄层、不同专业背景、不同兴趣特长等；从地域上，需加强长三角地区志愿者队伍的共建及与全球不同文化背景的志愿者的交流。习近平总书记交给上海的三大任务之一是实施长江三角洲区域一体化发展国家战略，志愿者队伍的共建及交流必将推动长三角一体化建设。同时，上海要建设国际文化大都市，也要给外国友人更多参与城市共建的机会；从灵活性上，在面对一个需求时，志愿者能够迅速组建团队，有效回应需求，同时，有良好的进入和退出机制，能够形成一个志愿精神的动态传承。

总之，理想的志愿者人才队伍，应该包括一大批能够提供基础服务的志愿者，足够的专业特色志愿者以及具有一定稳定性的骨干志愿者，构成志愿者队伍的梯队建设和多样化。像春雨滋润万物一样，使志愿服务能够渗透到城市的每个角落，查漏补缺，弥补政府公共服务的不足，让每位市民都能感受到城市温度。

二、提升志愿服务水平

随着市民对美好生活需求的增加，志愿服务量的增长，人们对志愿服务的水平和质量也提出更高的要求。志愿服务不再是“有胜于无”的业余工作，而逐渐向专业服务迈进。进博会志愿者的完美表现展示了其志愿服务的高水平，而这种水平的发挥，离不开一系列保障措施。

（一）制度和组织保障

凡事预则立，制度规范、计划严密、组织得力，事情才能执行的好。进博会得力于政府力量的强力推动，市、区、校三级联动，形成强大的合力，推动志愿服务的顺利开展。

2018年6月，上海市精神文明建设委员会办公室、上海市志愿者协会、上海市志愿服务公益基金会等部门联合发文《关于进一步做好迎办进口博览会期间志愿服务工作的通知》（沪文明办〔2018〕19號）部署进博会期间的志愿服务工作。从总体上明确了工作目标、活动主题、主要内容、实施步骤和工作要求。给志愿服务工作指明了方向。

除了政策文件的指引，还有具体的管理规范。据新民晚报讯，进博会期间的志愿者服务规范《“青春上海”大型赛会志愿服务管理规范》，将成为今后志愿者服务的样板。《“青春上海”大型赛会志愿服务管理规范》，由共青团上海市委以服务进博会为契机组织制定。该标准规定了大型赛会活动志愿服务的主要原则、基本要求、管理规范以及激励与总结相关要求，将有助于保证上海开展的大型赛事志愿服务有序、高效进行，完善志愿服务长效工作机制和活动运行机制。此规范的制定，将大大减少志愿管理的随意性，使整个志愿者管理工作有章法可依。

（二）严格志愿者人才选拔，强化培训

选拔与进博会岗位相匹配的高素质志愿者是保证志愿服务质量的基础工作。进博会的人才选拔可谓是严出了新高度。据劳动报载，首批长期管理岗位志愿者计划招募30人，截至2018年5月10日共有1 834人在网上注册报名，录取比率1∶60。在基层初试的基础上，还要通过笔试、面试、心理测试，最终遴选了25位首批长期管理岗位候选人。进博会的很多岗位，不仅需要语言能力、岗位技能、应变能力，也要有高度的纪律意识和自控能力，甚至有的岗位还有体能要求。这样层层选拔出来的都是青年中的佼佼者，从起点上就拉高了志愿服务的层次。

选拔出来的志愿者还会经过三阶段强有力的培训，从根本上保证了高质量志愿服务的输出。据2018年文汇报发布，团市委采取“招募完一批、培训一批”，以及高校基础培训、市级重点培训和岗位实训三阶段同步进行的方式开展培训。其中，高校基础培训由各高校在9月底前先行完成，重点突出志愿服务通识培训、外语强化训练、人际沟通与心理抗压能力、礼仪仪态培训等；市级重点培训于9月28日至10月中旬开展四场，内容主要包括进口博览会基础知识、商务贸易知识、国家和国际形势教育、党性教育、外事培训、安全保密教育、部分重点国家风俗习惯和民族宗教等；岗位实训于9月下旬至10月全面展开，结合多场进口博览会专题演练和合成演练同步进行，帮助志愿者迅速进入角色、开展服务。从报名、选拔、培训，到最终上岗，志愿者经历了大大小小很多次的学习和培训，整个过程非常系统和专业。

常规小型的志愿活动虽难以达到进博会的水平，但可以借鉴这些管理措施。加强制度化和规范化，严格人才选拔，优化岗位匹配，组建专业的培训师资队伍，强化志愿服务基础培训、岗位技能及沟通技能培训等，使上海志愿服务从质上得到提升。

三、完善激励措施

志愿服务不同于一般的劳动付出，带有自愿性、无偿性，因而有一定的自由随意性，随之带来的就是志愿服务的不稳定性。加上志愿者服务动机的差异，对志愿者的激励成为重点和难点，而促使志愿服务的持续发展也成为志愿者激励的根本目的所在。其实，一个志愿活动或项目从诞生开始就启动了激励的过程，岗位本身的吸引力、管理的规范性和专业性、志愿精神的宣传、社会影响的大小、实际的物质或精神嘉奖等，都对志愿者产生或大或小的激励效果。设计激励措施要坚持全过程、全方位、差异化原则。在激励工作中，要精准了解志愿者的动机，尽可能的让他们能有所得、有所乐。真正体现志愿精神中的“互助”和“进步”。

进博会自带光环，在行政力量推动下，其组织能力、制度保障，对国家《志愿服务条例》的贯彻落实等方面都无可比拟，能切实保障志愿者的合法权益，使志愿者无后顾之忧。除了传统的评选表彰、关爱慰问等嘉奖激励制度外，进博会在岗位设置、品牌宣传、信用激励等方面都有所突破。

（一）多样化、富有挑战性的岗位设置

进博会志愿者岗位设置丰富多样，且门槛较高，彻底打破志愿者“廉价劳动力”的传统印象。志愿者作为一种资源通过高效配置得到高效利用，志愿者提供高质量服务的同时，通过实践具有挑战性的岗位，不但收获了实用的知识和能力，也获得了自我实现的难得体验。事实上，对大多青年志愿者来说，岗位的吸引力起着决定性的作用。除去他们的利他动机外，大多是想通过志愿服务来充实自己，扩展视野，结交优秀的同伴，提升自己的能力，实现自己的人生价值。[1]

进博会长期管理岗位志愿者1∶60的录取比率，凸显了岗位的技术含量，对于富于挑战的青年人来说这是梦寐以求的机会。在如此重要的岗位上完成工作，本身就是一种自豪。记者联络组的志愿者杨蓉说，为进博会进行相关准备的过程中，深感自己的协调能力和应变能力得到很大锻炼。[2]志愿者蒋欢负责国家会展中心内部所有的食品经营场所创建工作。她从食品安全“小白”开始，从记录经营许可证的抬头、经验范围、食品的标签标识开始，一步一步地跟着老师学习，现如今已经可以上手通过“互联网+”的模式追溯食品信息、检查后厨、查看废弃油脂去向以及餐厅的规章制度是否完善等系列性工作。[3]在无锡的江南大学学习了四年国际经贸的付彤昕，是进博会的长三角志愿者，来上海期待亲身见证、学习祖国的贸易自由化。了解自我理解中的布展和真实布展的差别，对她们精进学业必定有很大帮助。[4]

（二）注重品牌建设和宣传

志愿服务的影响力和大众的认同，对志愿者同样具有重要的激励作用。进博会志愿服务的一大亮点是涌现了多个具有专业特色、活泼可爱、颇为时尚的高校志愿服务品牌。华东师大启动“ECNU志愿者能量蓄电站”装置，为140名志愿者“私人订制”专属充电宝，他们带着充满电量的专属充电宝进场，为电量告急的参展观众主动提供充电服务，彰显跨前一步的主动意识。上海健康医学院的进博会志愿者都随身配备了一个急救药包。内含大号三角巾、止血绷带、碘伏棒等18种常用急救物品，用于应急处理骨折、脱臼、皮肤破损等外伤，时刻准备应对突发状况。为了给志愿者解郁、解乏和解表，来自上海中医药大学的专家教授们还为广大志愿者调制共三类四叶花草养生茶组成“进博申小杏”系列养生茶包。此外，还有上海对外经贸大学的四叶草养成计划和五彩手环等。[5]如此小小的创意，可以让志愿精神得到传递，让志愿者感到荣耀。

进博会期间也强化多层次全媒体宣传工作，使志愿文化和精神更加深入人心。通过开展有特色的宣传报道、专家点评及典型访谈，策划制作微视频、宣传冊、H5等多媒体作品，并通过全市各主流媒体、微信公众号，以及各类志愿服务地标、志愿服务时间兑换机、志愿服务亭的电子屏进行滚动宣传，全面展示上海志愿者风采和志愿服务工作亮点。

（三）信用激励

个人信用已成为“第二张身份证”。《2017年上海志愿服务发展新情况》中，最受志愿者欢迎的激励机制是将“志愿服务时间计入社会信用体系即信用鼓励”。在市文明办和市征信办指导下，市志愿者协会与市信息中心合作，自2017年6月起，上海市志愿服务纳入上海市公共信用信息服务平台，在个人公共信用档案中增设“公益类”科目，进行正向激励，首批符合条件的128万条实名认证注册志愿者信息已导入信用平台。进博会志愿服务信息也会被纳入本市征信平台进行信用激励。

近年来，上海加快推进社会信用体系建设，也在信用惠民方面进行深入探索和实践。市文明办相关负责人表示，“在建设初期，考虑将志愿公益服务记录作为对自然人诚信的一个加分项记载在其信用档案中，便于自然人未来在出国深造、融资借款和评选表彰等事项中能有所获益。”同时，志愿者还可以“享信用”，享受上海图书馆、市民云、i百联、春秋航空、途虎养车等一系列的互惠活动。将志愿者的具体服务行为纳入其个人信用记录，是对志愿者极大的激励和鼓舞，有助于大力弘扬志愿精神，广泛普及志愿理念。进一步推动上海志愿者工作朝着更加科学化、规范化和制度化的方向发展。

进博会之外，日常的志愿服务活动中，也探索了很多激励措施。如，借助“时间銀行”概念，兑换教育、养老等方面的服务或优先权，或者直接兑换实物。有的志愿服务可以作为入户积分。为优秀志愿者提供文化娱乐票券等稀缺资源，等等。总之，志愿者的激励要灵活多样、平衡成本，注意公平和适度，并与时俱进。

四、加强信息化平台建设

数据化治理已成为发展趋势，如此庞大的志愿服务信息对志愿者平台建设提出更高要求。进博会的有序开展，也得益于上海志愿者的信息化管理水平。

（一）运用多种线上报名方式

进博会志愿者的招募报名大多采用了线上报名的方式，非常适合年轻人的习惯。以《首届中国国际进口博览会“青浦文明志愿者联盟”成员招募公告》为例，就给出了三种个人线上的报名方式：方式一：二维码扫码报名；方式二：上海志愿者网手机网页报名；方式三：也可以登录上海志愿者网（http：//www.volunteer.sh.cn）网页报名。

（二）上海志愿者网统一平台建设

2016年3月5日，上海志愿者网（http：//www.volunteer.sh.cn）接入全国志愿服务信息系统（志愿云），统一发放全国版电子版《志愿服务证》。凭电子服务证可实现在全国范围内跨组织、跨地区综合服务记录，由志愿者组织完成志愿者参与志愿服务的网上记录，还可获得20万元志愿服务意外保险，50元/天住院补助。在此平台上，还可以查询志愿服务记录，完善志愿者个人信息。同时，也有志愿服务需求方（求助者、志愿者服务项目、志愿服务组织）对应的栏目和信息。特别是志愿动态的及时维护，新闻和公告的及时发布，大大提高了志愿服务和管理的效率，节约了成本。

进博会筹备和举办期间进一步发挥“上海志愿者网”信息管理系统的作用，指导进口博览会志愿者团队、各级各类城市文明志愿服务团队做好服务时间实时记录工作，同时将符合条件的志愿者信息导入信用平台。进博会的服务动态，活动公告，各个志愿服务团体风采展示，志愿者个体交流等信息都可以在这一平台上获取。已有的这一平台，为进博会志愿者管理提供了很大便利，使进博会志愿者融入上海市志愿者库，便于统一管理。为实现志愿服务的常态化制度化提供了可能。在保证志愿者信息安全和尊重志愿者权益的前提下，如果可以进行大数据的整合和分析，有针对性的进行志愿服务的供求对接，势必会节省更多线下的时间和成本，也能更好地发挥志愿者的价值，更精准地满足市民的服务需求。

进博会已圆满结束，志愿者的精彩还留在我们心间，志愿精神又一次点燃了整个上海，志愿服务于我们已不再陌生。而要实现上海志愿服务的内涵式高质量发展，还需要更多的研究和探索。

参考文献：

余沛文.快乐、社会认同：志愿者动机差异及其激励研究[D].南昌：南昌大学，2017.

刘梦.一场有温度的盛会——进博会志愿者速写[EB/OL].（2018-11-05）[2018-12-12].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1616240454601900668.

程琦，汪伟秋.志愿者寄语进口博览会：我们甘当“螺丝钉”更做“助推器”[EB/OL].（2018-07-27）[2018-12-27].https：//sh.eastday.com/m/20180727/u1ai11666447.html.

陈诗松，刘昕璐，周胜洁.贡献自己年轻的力量，进博会志愿者们已经准备好了[EB/OL].（2018-10-20）[2018-12-20]. https：//www.sohu.com/a/260534824_159993.

刘昕璐. 充电宝、急救包、养生茶…进博会志愿者身边，到底有多少“神器”[EB/OL].（2018-10-20）[2018-12-20]. http：//www.sohu.com/a/260508878_391454.

责任编辑：许 丹