护理服务交接班制度在妇科病房中的应用

周婷婷，刘丽丽，朱丽娜*

（南京大学医学院附属鼓楼医院，江苏 南京 210008）

患者护理服务满意度是衡量医院护理服务质量的核心指标， 医院患者满意度调查已作为促进医院管理水平提高的主要工具之一。“患者满意”是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志[1]。

交接班是护理工作的重要环节，是服务对象接收安全、有效护理服务的重要保障。交接班制度是护理管理制度的一项重要内容，它是国家医院等级评审的重要考核指标及推广优质护理服务的要求，也是保障护理质量和安全的重要环节[2]。

我科是妇科腔镜病房，多为择期手术，腔镜手术治疗妇科的常见病、多发病。患者周转快、住院时间短，床位利用率高，护理工作量大，平均住院日2016-2018年分别6.94，7.08，7.04天。女性患者心思细腻，并且疾病使得患者情绪低落，如何在短时间的接触中满足患者的治疗需求同时提供满意的护理服务，促进患者的身心康复是我们一直以来不断追求的目标。为提高护理服务质量，自2017年11月起我科实施护理服务交接班制度，将交接班制度与护理服务相结合，取得了较好的效果，提高了患者的护理服务满意度，现报道如下：

1 护理服务交接班制度

任何服务都需要监督机制，护理服务当然也不例外，在护理核心制度交接班制度的基础上，对护理服务进行交接班就是护理服务交接班制度。该制度本质是护理服务的监督制度，护理监督能培养高素质的护理人员，充分调动积极性、发挥护士的潜能。建立监督机制对护理专业、护理人员、护理质量、患者等多方面都是有益的。

2 实施办法

建立服务交班本以及实施的流程，运用PDCA的思路来发现问题和解决问题并予以评价。由晚班护士和白班责任护士接班后向病人和家属询问，分别对上一班护士服务工作进行了解，并记录存在的问题，记录时需写明日期、床号、姓名、住院号，至少留一面纸，再记录下一个病人，后续各班次还需要继续记录措施的实施及评价情况，每月月底对本月的工作进行回顾和总结。

3 流程图

见图1。

4 讨 论

4.1 护理服务交接班制度是护理服务的有效监督制度

因为护理服务交接班制度的存在，护士在当班期间会注重自身的言辞和行为以及患者的感受，在制度上对护士的行为进行了约束。

4.2 护理服务交接班制度可以及时化解护患矛盾，增进护患感情，提高护理服务的满意度

图1 流程图

对护理人员而言，通过与患者交流，了解患者及家属对护理工作的评价和要求，便于护理人员增进对患者的了解：她的病痛以及她的感受，促进护理人员有的放矢地开展工作。

对患者而言，问询使患者感到自身受到尊重，感受到来自护理组的关心，增进了护士与患者间的交流。女性的思维和感觉很细腻，可能会因为护士不经意间的一句不恰当的话而引起不满，护理服务交接班制度能给予及时的疏导，使患者的不满情绪得以宣泄，避免引发患者更大的不满。将护患矛盾化解在萌芽状态，交流多了，感情增进，有效地融洽了护患关系，这项制度的实施给了患者一个宣泄不满情绪、缓解压力的渠道，患者一方面将意见得以释放；另一方面看到护理人员对她的尊重和重视，以及后续的跟进，患者会感动于我们的护理服务，化不满为感动，出现问题不怕，高明的服务人员会以问题为契机，化被动为主动，提供感动服务。

对护理工作而言，可以使先进的事迹予以发扬，不足的问题及时发现并化解，是自查自改的有效方法。不断地促使护理工作进行正向优化。

4.3 护理服务交接班制度能帮助护士成长

每班对上班的工作进行检查和反馈并制定改进计划，有助于护士跳出事情本身，以平和的心态和角度进行客观评价，知道什么是好的可以继续执行，什么是错误的必须予以纠正，用平静和宽容的心态对待工作、对待患者。将护士以及护理团队往正确的道路上进行正面引导。

4.4 护理服务交接班制度不是万能的

该项制度可以在一定程度上提高满意度，当达到一定的高度后有助于继续维持原有水平，而不是说这个制度可以无限度地提高满意度水平，满意度还受其他一些因素的制约，在实施初期，2017.11-2018.2这段时间满意度持续升高，而2018.05、2018.08、2018.12这三个时间段因护理人力减少、临床工作量剧增等不可控因素导致满意度稍下降。另外，提高满意度的出发点是患者对护理服务有客观、理性的期待，对于患者的不合理要求及过高的期待，其对策是降低患者的期待到一个理性的水平，护理服务交接班制度对此不起作用，因此护理人员在做好本职的同时，让患者理性得对待护士、对待自身也是至关重要的，这有助于理性地提高护理服务的满意度[3]。

护理服务交接班制度在妇科病房取得了良好的效果，获得了医护人员及患者的一致好评，值得推广应用，但它也不是万能的，在应用时各单元需结合自身的实际情况，因地制宜。