病区导诊在泌尿外科提高优质服务的应用探讨

李少静，蒋云霞，彭 芳

（中国人民解放军第924医院，广西 桂林 541000）

随着社会文化、医疗水平的发展，患者对医院服务的要求也逐渐增高，为了提高医院的服务质量，医院开始实行优质服务[1]。我院泌尿外科在本病区开展优质服务，并在2018年10～12月份开设病区导诊，主要负责协助患者办理出入院手续，护送本病区病人完成各项辅助检查，检查完护送病人回病区，并与责任护士做好交接工作，护送前后要进行必要的临床告知，保证患者检查过程的生命安全，获得了家属和患者的一致好评，提高了患者的满意度，树立了医院良好的形象，具体报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年6～9月在泌尿外科住院的300例患者为对照组，其中男186例，女114例，平均年龄为（38.2±10.6）岁；2018年6～9月在泌尿外科住院的300例患者为对照组，其中男185例，女115例，平均年龄为（37.8±11.2）岁；两组患者一般资料无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 服务方案

对照组给予患者常规的优质服务，包括优质心理护理、加强基础护理、并发症的预防、健康教育等；观察组在优质服务的基础上开展病区导诊服务，负责协助患者办理出入院手续，护送本病区病人完成各项辅助检查，检查完护送病人回病区，并与责任护士做好交接工作，护送前后要进行必要的临床告知，保证患者检查过程的生命安全。

1.3 统计学方法

采用SPSS18.0系统软件统计分析资料；其中计量资料用（±s）表示，并用t检验；计数资料用（n，%）表示，并用x2检验；P＜0.05表示有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组对优质服务的满意度比较

表1 两组的满意度比较（n,%）

2.2 观察组中最满意服务项目的比较

表2 观察组最满意的服务项目比较（n,%）

3 讨 论

医院是以患者为服务中心的医疗服务体系，要求医院人员时刻铭记全心全意为患者服务的服务宗旨。我院开展优质护理服务，主要包括：（1）要求医务人员注重自己的服务态度，不能对患者态度蛮横无理。（2）要随时观察患者的心理变化，给予心理干预。讲解疾病的有关知识，让家属多陪伴，给予患者必要的尊重和关心，增强患者的治疗信心，消除不良情绪，积极配合医护人员的治疗，早日康复。（2）健康教育：护理人员要做好院内和出院的健康宣教，做好宣传工作，讲解相关疾病症状、护理、预防等知识，如果身体不适，及时就医，做到早发现、早治疗、早康复。出院后，患者多进行体育锻炼，增强机体的免疫力。（3）加强患者的基础护理：为患者提供舒适的卧位，做好饮食指导，患者术后留置导尿的要叮嘱患者多饮水，防止感染。为患者提供舒适的环境，包括维持室温在19～24℃，湿度40～60%，保持床单元和病房的整洁，做好周围环境的介绍，消除陌生感，尽快熟悉病房环境。（4）并发症的预防：密切观察生命体征变化和术后伤口愈合情况，按时翻身拍背，使用气垫床，及时按摩足部和背部，防止压疮和坠积性肺炎发生。按时巡视，若发现异常，及时通知医生，积极处理。 随着医院的发展与壮大，特别是在大型的医院中，辅助检查项目多，而这些科室分布在医院的每一个角落，给患者的就诊带了了很多大的不便，特别是急、危、重症患者可能在检查的过程中出现病情变化，如果现场没有医务人员的及时抢救，可能会使患者的生命安全受到威胁[2-6]。我院泌尿外科为此，专门开设了病区导诊这一优质服务，安排专业的护士承担这一职责，负责协助患者办理出入院手续、护送本病区病人完成各项辅助检查，检查完护送病人回病区，并与责任护士做好交接工作，护送前后要进行必要的临床告知，保证患者检查过程的生命安全。

我院泌尿外科对病区导诊护士有严格的要求，主要包括（1）良好的综合素质：病区导诊护士是首先接触我科住院患者的，个人形象关系到患者对科室的印象。科室要求病区导诊护士要特别注重自己的个人形象，在上班前认真的检查自己，戴好胸牌、衣着整洁、不化浓妆、举着端庄、不佩戴首饰、上班期间不随便接打电话。在患者面前要保证微笑，缩短与患者及患者家属之间的距离，获得信任[7-10]。（2）过强的专业技能：在护送患者检查的过程中，患者可能随时发生病情变化，特别是急、危、重症患者，需要立即进行抢救。这时要求护理能及时辨别病情的轻重程度，病情允许的情况下，立即转运回本科室。如果需要抢救，要求护士必须沉着冷静，及时采取抢救措施。护士要不断的进行业务的学习，丰富和提高自己的专业技能。（3）注重服务质量：病区导诊护士要熟悉医院环境、设施、各科室的分布情况，各项检查和常用药物的价格、不良反应、作用，做各项检查时的注意事项和要求。善于观察患者，能在最短的时间内满足需求。（4）良好的沟通能力：掌握沟通的方法和技巧，对于不同的患者使用不同的沟通语言，使患者建立信心，提高自己的沟通水平，取得患者的满意[11]。

研究结果表明，在实施病区导诊服务的前后患者的满意度有明显的差异，提高了患者对医院的认可，可以给医院带来巨大的经济效益，同时可以提高医务人员的综合素质。在对观察组300例患者进行调查中发现病区导诊在最满意的服务项目中占44.3%，可见这项优质服务得到了患者的认可，能使患者享受最优质的服务。综上所述，本研究病区导诊服务可以提高优质服务的质量，提高了患者对医院优质服务的满意度，同时树立了医院的良好的形象，提高了医院和社会效益，值得在医院临床服务中大力推广。