浅谈广州地铁总值班室工作管理及能力培养

摘要： 广州地铁集团总值班室在运营管理指挥中心正式投入运作已两年有余，总值班室在集团层面的业务管理及突发事件指挥调度中扮演着愈来愈重要的角色。文章通过对集团总值班室业务范围及工作特点分析，对总值班室工作管理思路与值班人员的能力培养方向进行了相关思考，以达到提升集团总值班室工作质量、更好履行岗位职责的目标。

关键词：广州地铁总值班室；工作管理；能力培养

引言

广州地铁集团总值班室是代表集团公司领导开展24小时现场应急值班工作，应急信息报送及指挥协调是总值岗位的核心价值，也是集团领导进行日常工作管理的大数据支撑。加强集团总值班室工作管理，提升值班人员业务能力，对确保地铁集团公司保障常态化集团业务运作，及时响应、预警、处置突发事件等方面均有重要意义。

一、集团总值班室业务范围及工作特点

（一）业务范围

广州地铁集团总值班室具体业务主要包括：负责集团公司24小时值班及管理、负责集团日常应急信息管理及发布、及时接报突发事件信息，按照规定做好内部信息呈报、负责编辑书面事件快报、负责政府相关上级部门报送突发事件信息（电话及书面）；代表集团值班领导下达相应指令、按要求完成集团值班领导交办的临时事项等。

（二）工作特点

1.行使集团最高级指挥权：总值班室是代表集团公司领导在集团公司范围内行使24小时的应急指挥值守职责，是地铁集团最高级别调度指挥架构。

2.集团公司的窗口展示：总值班室设置在运营COCC大楼调度大厅内，是各上级领导、部门调研、检查必到之处，也是同行业参观、交流的首选。

3.信息接收量大、范围广：集团公司下辖二级单位主要包括运营、建设、有轨、房产、资源、环境、监理及若干个职能部门，值班人员日常接收处置的信息存在范围广、业务量大和涉及层面多的特点。

4.集团领导的“军师参谋”：值班人员日常有较多机会与集团高层领导直面接触，接受领导的工作指示及安排。总值班室核心业务除了向集团领导做好应急信息报送，落实领导指令外，还需视情况向领导出谋划策，协助领导指挥处置突发事件。

5.文书工作繁重：总值班室日常除承担着向政府相关部门报送书面信息快报外，集团领导也会经常性交付诸如紧急会议通知、紧急指令下达等临时性的文书编写任务，文书工作量有别于线路值班调度。

二、集团总值班室工作管理思路

广州地铁总值班室根据以上业务特点，制定了“严”、“细”、“早”、“快”的工作管理思路，以确保值班人员能平时做好日常监控，突发事件时及时响应，确保集团公司各项生产运作安全顺畅，指令措施执行到位。

（一）严要求：在日常值班工作中，值班人员会面对集团各二级单位报送来的各类信息，这时既不能不加区别地全部上报集团领导或上级政府部门，更不能接而不处。要严格按照国家、省、市和集团公司有关发文及规章制度，当班值班人员共同做好突发事件影响和研判，确定应急信息的报送等级，应报早报。

（二）细意识：总值班室值班人员接听电话须一丝不苟，立即做好关键信息（包括时间、地点、具体情况、影响、已采取措施等）的书面记录，同时严谨细致地核对信息，确保应急事件各项要素完整无误。其次要善于综合分析，分辨出信息中可能存在的苗头性、倾向性问题。值班人员善于发现、评估、甄别苗头性、倾向性突发事件的工作能力，能最大程度赢得突发事件处置主动权。

（三）早准备：突发事件的不可预测性，决定了值班应急信息报送工作必然带有一定被动性，早一步主动发力是关键。值班人员日常要深入分析长期以来集团突发事件偶然性背后的规律性，提前一步做好应对，打有准备之仗。

（四）快处置：应急值班工作既要在优化工作流程上求时效，也要在通报技术手段创新上争时效，力求以最快的速度把准确的紧急信息报送给集团各级领导，提升应急处置效率。

三、总值班室值班人员能力培养方向

廣州地铁总值班室主要行使集团公司的突发事件指挥协调、指令下达、信息收发及处理等职能，同时作为集团公司的对外的工作展示及突发事件联系部门，总值班室当班人员需具备的较多业务技能，以适应工作岗位的要求。结合前期工作经验和岗位业务特点，目前总值班室主要按照以下“八个能力”作为值班人员业务能力的培养方向。

（一）良好的协调能力：现阶段总值班室人员需同时兼顾运营总部及集团公司业务，突发情况下信息量大，通报范围广。值班人员需具备良好的工作协调能力，应急处置期间科学分工，及时在运营和集团业务范畴中完成转角色换。

（二）优秀的写作能力：应急信息编辑发布（包括即时信息发布、紧急指令下达、市政府书面速报表等）是总值班室另一项核心业务。缜密的思维、良好的语言组织能力、优秀的公文写作水平以及快速的文字录入能力是总值班室人员不可或缺的业务技能。

（三）过硬的心理承受力：总值班室工作是直接对集团高层领导负责制，是与高层领导密切接触的岗位。值班员工必须具备良好的心理素质和承受能力，不卑不亢，及时领会上级领导工作意图及指令。

（四）清晰的语言表达力：总值班室人员当班期间经常会接听集团领导的来电，或向集团领导报告突发信息；当突发事件到达上报政府层面时，值班人员需向上级政府部门初报、续报突发事件相关情况。清晰的语言表达能力，在汇报信息时抓重点，讲效率，让领导/上级部门尽快获知事件概况、影响，更体现出值班人员全面、自信、专业的工作形象。

（五）能替领导分忧的魄力：值班人员在接受领导工作布置或向领导通报突发事件时，要有主动替领导分忧的意识：想领导所想，提前布置落实必要事项，多提出合理的工作建议，多体现出总值班室的“参谋”作用，体现岗位价值。

（六）专业的调度指挥能力：总值班室是集团公司的窗口展示部门，值班人员需对运营期间各线路运作情况及集团各二级单位主体业务及应急处置方向熟练掌握，在调度大厅做到指挥若定，了然于胸。

（七）善于学习积累能力：总值班室工作面对的业务范围广，较多时候发生的应急事件是从未涉及的层面。优秀的工作能力并不是与生俱来，而是与员工自身的不断学习、不断总结与积累息息相关：值班人员需在每一项应急处置过程中不断摸索，总结经验，不断提高岗位能力。

（八）信息保密的执行力：总值班室人员日常工作过程中会接触到大量涉及综治、安全、敏感类信息。值班人员需具备崇高的职业操守，提高保密意识，不泄露党和国家的机密，坚决抵制损害党和国家利益的行为。

结束语

广州地铁集团总值班室作为一个新成立部门，通过前期各级人员不懈努力与摸索，现阶段已能有效履行集团监控指挥、指令下达、信息收发及处理等核心职责。本文通过对集团总值班室业务范围及工作特点的分析，对总值班室工作管理思路与值班人员的能力培养方向进行了总结与探讨，以期为集团总值班室后续的管理思路及人员培训提供参考。

参考文献

[1] 广州地铁集团有限公司安全信息管理办法.

[2] 广州地铁集团有限公司应急管理办法.

作者简介：袁伟光，男，1983年出生，汉族，广东广州，本科，就职于广州地铁集团有限公司，目前职称为城市轨道交通运输助理工程师，主要从事调度指挥类别工作。

（作者单位：广州地铁集团公司运营事业总部）