学生跨文化交际能力培养模式研究——以旅游类高职院校为例

白弋枫

（云南旅游职业学院，云南 昆明650221）

旅游是一种特殊的文化活动，旅游过程具有典型的跨文化属性。随着旅游全球化和国际化进程的加快，旅游逐渐成为文化传播与交流的重要途径，文化的交融发展有力推动了我国旅游业与世界旅游业融合发展进程，在促进我国旅游业国际化进程中发挥了重要的作用。但是，旅游过程中不同文化背景的旅游者之间也出现了一些不和谐的问题，引发了一些旅游纠纷的热点事件，因文化差异引起的旅游矛盾呈现增长趋势，折射出我国旅游从业人员在跨文化交流方面弱点。旅游从业人员跨文化交际能力除了语言的沟通与交流，更为主要的衡量标准是在于能够针对不同的文化背景和交流情景，采取合适的方式进行旅游服务，提高旅游服务质量和游客的满意度。

提高旅游从业人员的跨文化交际能力是旅游产业转型升级的必然要求，是旅游国际化发展的必然要求，同时也是提高旅游人才培养质量的必然要求，这对旅游人才和旅游人才培养提出了更高要求。跨文化交际在诸多行业中发挥着重要作用，国内越来越多的学校开设跨文化交际的课程，对于旅游类高职院校而言，培养提高学生的跨文化交际能力是专业教学过程中一个不可忽视的环节，既要培养有丰富的知识储备、服务意识和服务技能，还要有开阔的眼界和良好的跨文化交际能力，作为旅游类高职院校如何将跨文化交际能力融入旅游人才培养以及如何提高培养旅游人才的跨文化交际能力成为亟待破解的难题。

一、跨文化交际研究进展

跨文化交际（Intercultural Communication）是指具有不同文化背景的人从事交往交际的过程，并在这一过程中顺利实现信息的交换。跨文化交际能力是指与不同文化背景的人在交往过程中，在理解、掌握外来文化知识与交际技能的基础上，恰当选用符合环境、场景的语言和方式，达到交际与交往目的得以实现的能力。跨文化交际的范围广泛，涵盖跨种族交际、跨民族交际，同一主流文化内不同群体之间的交际以及国际性的跨文化交际。跨文化交际能力的研究源于文化冲突，来自不同国家、具有不同文化背景、使用不同语言的跨文化交际者，其思维方式、价值观、风俗习惯等也有差异，导致在沟通交流中出现障碍甚至出现思想观念上的冲突。由于文化背景的差异，旅游过程中出现了一些交流、交际的困难与障碍，旅游从业者作为中间环节的协调者，其素质和能力的高低将直接关系到旅游体验质量和效果，甚至会影响旅游目的地的形象。

随着旅游业的发展和旅游供给侧结构改革的深入推进，关于跨文化交际能力的研究成果越来越丰富，研究的广度和深度在不断拓展，与边缘交叉学科的研究成果也层出不穷。目前，国内外关于跨文化交际的研究成果主要集中在理论层面，具有代表性的观点主要有：Paige 提出了跨文化交际能力培养可以从认知、情感、行为三个层面着手[1]。Hymes提出了“交际能力”说，交际能力由语法性、得体性、适合性和操作性四部分构成[2]。潘亚玲经过调查发现，跨文化教学不能适应职业人才实践要求，外语教学实践与职业实践的结合是一个薄弱环节[3]。安晓宇调查了河南省涉外导游的跨文化交际能力，发现涉外导游在跨文化交际能力方面存在语言能力不过硬、文化认知能力较差等问题[4]。乐琼提出从课外活动培养大学生的跨文化意识，从课堂培养学生的跨文化交际能力，教师提高跨文化教学水平[5]。彭健提出了跨文化意识培养的一般原则，包括整体性、比较性、实用性、层次性、阶段性和适合性原则[6]。刘亚兰针对高职商务英语教学中存在的问题，提出改善跨文化交际意识培养的六个建议[7]。卫岭提出了大学英语跨文化交际能力的培养语言能力、思维能力、行为能力和社会性发展能力四大目标[8]。众多研究成果探究学生跨文化交际能力的培养途径，进一步拓宽跨文化交际研究的渠道，促进旅游人才培养教育教学跨文化课程建设进程。

二、旅游类高职院校学生跨文化交际能力培养的必要性分析

旅游类高职院校的行业属性，决定了其跨文化交际培养的特殊性和重要性，需要在教育教学过程中增强跨文化的渗透，多利用现代教学手段，增强学生的跨文化交际意识。具体而言，旅游类高职院校学生跨文化交际能力培养的必要性可以从学生、学校、行业发展三个层面分析。

从学生层面来看，对学生实施跨文化教育是学生全面发展的根本要求。首先，跨文化教育有利于学生正确认识旅游服务工作内涵，只有对旅游服务工作有清晰的认识才能在学习生活中加强知识的积累和能力的培养，为未来就业奠定基础；其次，学生跨文化交际能力的培养是一个动态和系统的过程，在跨文化知识的积累和交际能力提升的过程中，不仅能开拓学生视野，更好地理解和包容文化差异，还能促进学生主动思考，提高跨文化知识的实际应用能力；最后，跨文化交际的课程涉及面广、内容丰富，并且与旅游职业教育的多门课程联系密切、相辅相成，学生通过学习跨文化交际的内容能够更好地掌握其它课程并加深对跨文化交际的理解，提升学生的综合素质。

从学校层面来看，对学生实施跨文化教育是旅游职业教育的内在要求。在国家统计局发布的《国家旅游及相关产业统计分类（2015）》中，将旅游产业划分为旅游业和旅游相关产业两大类，旅游教育服务（包含旅游中等职业教育和旅游高等教育）属于旅游相关产业中的旅游辅助服务，为地方旅游经济发展提供大量可用之才是旅游类高职院校办学的出发点和落脚点。目前，我国职业教育正从外延式转向内涵式发展，提高人才培养质量是内涵式发展的要求，各院校为满足旅游业发展对人才的需求，不断探索和优化人才培养方案。随着我国旅游业与世界旅游业的接轨，现代化旅游人才不仅要有扎实的旅游文化知识，还要有国际化的视野和跨文化交际能力，因此旅游职业院校在强化学生文化知识积累的同时还要重视跨文化交际能力的培养，对学生实施旅游素质教育，促进旅游职业教育的可持续发展。

从旅游业发展来看，对学生实施跨文化教育是旅游业健康发展的必然要求。现阶段我国旅游业面临提质增效的挑战，不仅需要提升硬实力，努力打造核心旅游吸引物和加强旅游基础设施建设，还要注重软实力的塑造，提高旅游服务质量和挖掘旅游文化内涵。旅游服务质量既是行业标准的体现，也是人文关怀的彰显。具有跨文化交际能力的旅游专门人才可在旅游活动中为游客提供贴心的服务，减少文化背景差异带来旅游过程中的误解，使游客获得较好的旅游体验，提高旅游的满足感和幸福感。因此旅游职业院校在育人过程中培养学生的跨文化交际能力，有利于学生较快进入工作角色，有效缩短学生就业适应时间。从另外一个角度来看，学生群体是社会的一员同时也是家庭的重要成员，学生通过接受跨文化教育，向朋友和家人介绍跨文化差异和出境游注意事项等，对提升我国游客综合素质、促进旅游业良性发展有一定助益。

三、旅游类高职院校学生跨文化交际能力的培养路径

目前，旅游类高职院校的学生普遍存在这样的现象：由于对自身传统文化学习的忽视和西方文化的不断渗入，导致学生对中国传统文化知识的了解存在不同程度的缺失。这种缺失势必会影响到学生对中西文化异同的认识和学习，从而影响到中西文化的沟通和交流。跨文化交际的文化之一并不是来自对目的与文化的不了解，而是来自对目的与文化和母语文化之间差异的不了解。深入了解和认识中国传统文化，取其外国语言文化的精华，促进传统文化的传承与发展，是旅游管理专业学生在对外服务交流过程中应该承担的历史使命。在高等职业教育目录中，旅游大类下设旅游、餐饮、会展三类共12个专业，其中导游、酒店管理、休闲服务与管理、会展策划与管理等专业的学生未来工作中不乏与外国人打交道，景区开发与管理、餐饮管理、旅行社经营与管理也要充分考虑外国游客的需求，因此旅游高职院校对学生跨文化交际能力的培养应给予重视。

跨文化交际能力从表象看是个体对文化差异的认识和适应以及在多元文化中的有效交际，但在这样的外在能力下还隐含着跨文化交际的内在能力，主要表现在跨文化交际的意识、态度和技巧。目前，学术界的学者们对跨文化交际能力的构成要素众说纷纭，但普遍认同跨文化交际能力包含认知能力、情感能力和行为能力三个维度。因此，可以从跨文化知识（认知能力）、跨文化意识（情感能力）、跨文化交际（行为能力）三个方面来阐述旅游类高职院校学生跨文化交际能力的培养路径。

（一）跨文化知识

跨文化知识是培养跨文化交际能力的基础，只有掌握基本的跨文化知识，才能获取跨文化交际能力的提升。在跨文化交际活动中，交际者除了需具备一般的通识性知识，还要掌握本国和其他国家的特定知识，如政治、经济、人文、地理等方面。旅游服务人才不仅要通晓工作生活中的基本常识和旅游服务中涉及的专业知识，在涉外旅游服务中还应熟知中国概况和交际对象所在国家的主要国情，尤其是其文化特点和风俗习惯。在学习不同国家和地区文化的基础上把握文化差异，为进一步的跨文化交际提供知识积累。

第一，通识知识。教育的社会功能主要体现在推动社会变迁和促进社会流动[9]。高等职业教育是我国教育发展到一定阶段的产物，在服务社会经济发展方面发挥了一定作用。职业教育专业性越强，与行业的对接得越好，能更好地推动社会的改变和发展，但高度的专业化会导致学生知识面相对狭窄，在今后的职业发展中往往不能很好的适应工作岗位的变动。旅游活动中的跨文化交际涉及人文、社会、自然科学等多方面，对交际者的语言、历史、文学、艺术、计算机、道德等知识都是一个挑战，因此有必要对高职学生实施通识教育，鼓励学生跨专业、跨学科选课，拓展学生知识的广度与深度，培养学生的人文素养和科学素养，促进学生的全面发展。

第二，中国概况。外国游客来中国旅游是为了感受独特的东方文化，领略中国的自然和人文景观。在旅游跨文化交际中，熟练掌握中国的基本概况具有重要意义：首先，旅游服务人员只有通晓中国的政治、经济、人文、地理才能更好地向游客介绍中国，展现中国文化的特色和中国经济社会发展的面貌，让世界各地的游客能够更好地了解中国；其次，学习中国概况，不仅可以回顾中国历史，明确未来发展道路，还可以了解中国百花齐放的文化和丰富多彩的旅游资源，有利于培养学生爱国主义情操和坚定的社会主义信仰；再次，熟悉中国概况有助于学习和了解其他国家和地区的文化，通过对比寻找中外文化中的共同点和差异。

第三，外国概况。学习外国概况首先可以从大方面把握异国文化的整体特点，根据美国人类学家爱德华·霍尔提出了高低语境理论[10]，高语境文化（high context culture），如中国、日本、韩国、拉美国家、非洲国家等，在交流中主要依赖于交际语境而非交际语言，表达个人意见的比较含蓄，人与人之间关系紧密；而在低语境文化（low context culture）中，如美国、加拿大、新西兰、澳大利亚、北欧国家等，语言的编码信息占主导，对语境的依赖较低，人与人之间比较独立。其次，把握地域文化总体特征的基础上进一步学习特定国家的概况。具体国别的学习可以结合地方入境游的特点，对主要客源国的概况有所侧重，在学习中了解该国的政治经济情况、历史渊源、地理概貌，人文特点、风俗习惯等，对该国形成立体形象的认识，为跨文化意识和跨文化交际的培养打下基础。

旅游类高职院校跨文化知识可以主要围绕以上三个方面的内容开展，在具体教学过程中，为使教学内容生动立体，可借助多媒体设备让学生观看视听材料，加深学生对中外文化的印象。另外还可举办知识竞赛、文化宣传周等校园活动，营造多元文化氛围，在活动中加强学生对跨文化知识的掌握。跨文化知识主要以基本知识点的方式呈现给学生，是培养学生正确理解和包容文化差异的基础，为学生跨文化交际实践提供知识积累。在考核过程中既要注重学生对知识点的准确掌握，还要考察学生对跨文化知识的综合理解能力。

（二）跨文化意识

美国语言教育家Alvino E.Fantini认为文化意识是跨文化交际的核心能力[11]。如果一个人具有丰富的跨文化知识，但没有跨文化交往的意识和态度，是无法进行有效的跨文化交际的。在跨文化意识中，交际者首先要能感知不同文化间的异同，正确认识外来文化和本土文化的差异和冲突，进而在理解和尊重不同文化现象的基础上接受和适应外来文化。跨文化意识在跨文化交际中具有重要意义，当一个人在面对外来文化时只有具备正向的跨文化意识，愿意去了解和沟通，才有可能去学习和丰富自己的跨文化知识，克服主观文化的主导作用，采取积极的方式去沟通交流。可以交际、愿意交际、主动交际是有本质区别的，由于主观意愿的不同，跨文化交际产生的效果也有差异。在涉外旅游服务与接待中，从业人员面对外来文化需具备良好的跨文化意识，因此在育人过程中要培养学生的跨文化敏感度，促进学生对外来文化的尊重、理解、包容和适应。

美国文化发展研究所主任M·J·Bennett认为“跨文化交际敏感度（Intercultural Sensitivity）是一种不断适应现实结构中的文化差异的能力，处在不断的发展过程之中并能够观察到发展的不同阶段”。在其1986年创建的跨文化敏感度发展模型（DMIS）中，Bennett将跨文化敏感度划分为从民族中心主义向民族相对主义逐渐过渡的六个阶段，否认差异、抵制差异、最小化差异、认同差异、适应差异、差异融合[12]。在此基础上，国际化旅游服务人才的跨文化意识培养可从以下三个方面着手。

第一，丰富课程内容，挖掘文化元素。学生跨文化意识的培养不能仅局限于外语课程，还需要在旅游服务的其它课程中进一步引导学生深入学习。学生在文化差异否认阶段，对外来文化往往不愿接受也不想了解，因此在课程中融入目标文化的背景知识（如：艺术、历史等），帮助学生感知文化差异，并被目标文化中的某些元素所吸引，缓解文化差异带来的不安。在文化差异抵制阶段，首先要建立学生对文化的正确认识，世界文化无优劣之分，每种文化都值得尊重；其次通过具体示例让学生认识到不同文化的共同点，比如在英语中“when in Roma，do as the Romans do”（身在罗马，就像罗马人一样行事），和中国“入乡随俗”的说法有异曲同工之效，体现了不同语言、不同文化，对同样事物的共同认识。

第二，教学方式灵活，评估方法多元。跨文化意识培养依靠传统的教学方法往往效果有限，以考试成绩为主的评估手段不能很好反映学生的跨文化意识和能力。在文化差异最小化阶段，要避免学生放大对本土文化的优越感，正视文化差异，可以采取多种教学方式，如头脑风暴，让学生说出不同文化对共同事物的不同认识，或者组织一次BaFa’BaFa’游戏，让学生充分体会到在本土文化中看似无法理解的文化现象和行为，在外来文化中却是合理的。在文化差异认同阶段，可以让学生观看目标文化的视频，在维系自身文化的基础上，促进学生去理解和认同目标文化。学生跨文化敏感度的评估方法要注重学生日常表现，尤其是对问题的理解和应对能力，在认知的基础上体现对目标文化的尊重、认同、理解，还可借助跨文化敏感度的量表，及时了解学生跨文化意识的发展情况。

第三，举办校园活动，促进文化共融。在文化差异适应阶段，进一步引导学生对目标文化进行有一定深度的探索，鼓励学生阅读目标文化的文学作品和当地报纸，举办读书会相互分享对目标文化的感悟、表演情景剧模拟与外国人交往的场景等，加深学生对目标文化的理解，逐步建立学生文化移情的能力。文化移情（culture empathy）是指跨文化交际的主体，为保证交际顺利有效的进行，克服本土文化的思维定势和束缚，将自己视为外来文化的主体，产生情感共鸣。在文化差异融合阶段，其目标是使学生成为具有双文化素养和双语言沟通能力的人，文化融合的成功事例有助于培养学生对文化融合的积极态度，如：世界文化遗产的“澳门历史城区”充分体现了中葡文化融合，由欧洲文化、美洲土著文化和非洲黑人文化融合形成了具有独具特色的拉美文化。

（三）跨文化能力

跨文化交际是跨文化主体在跨文化意识的驱动下、运用跨文化知识和适切的沟通技巧，并借助一定语言符号开展的交际活动。外语知识和交际知识属于广义的跨文化知识，但归根到底是为学生的外语运用能力和交际沟通能力服务，两者具有较强的实操性，强调实际运用的能力。对于国际化旅游服务人才，跨文化交际水平的高低直接关系到涉外旅游服务的质量，是旅游高职院校人才培养中重要的一个环节。

第一，语言能力。语言能力的培养贯穿于跨文化交际能力的整个过程，它不仅是跨文化知识和跨文化意识的一部分，还是跨文化交际的重要工具。虽然不懂外语的旅游商品销售者仅凭一个计算器和简单的肢体语言（点头yes摇头no）就能完成交易，但旅游接待服务远比商品销售复杂，涉及知识范围更广，游客需求也更加多元化和个性化。为实现有效交际，跨文化交际的主体必需借助一定的语言符号，必要时辅以肢体语言，使用的语言主要分为两类：目标文化所用语言和交际主体共同知晓的语言（如：英语）。涉外旅游中，目标文化所用语言主要集中在小语种导游，如韩语导游、泰语导游等，而英语作为世界上最广泛使用的语言，在跨文化交际中具有重要地位和作用。

高等职业教育不同于学术型教育，其培养方向主要以实用型技能人才为主，具有较强的职业性。在旅游外语中，丰富的词汇和巧妙的修辞在跨文化交际中能起到锦上添花的作用，但我们的目标并不是培养高级翻译人才。高职旅游外语的定位应主要围绕三点开展：正确运用词汇和语法表达语义、熟悉旅游相关的语言文化知识、熟练掌握旅游服务用语，在教学中要把握好以下几点。首先，着重加强学生外语听力和口语能力的培养，鼓励学生用外语进行交际。高职学生的语言学习，不能仅停留在知识量的积累，关键是要付诸使用。在旅游外语中要求学生能听得懂服务对象的要求，还要能自我表达并让服务对象明白。因此，在教学中需加大学生练习的力度，大量使用情景对话、角色扮演、小组讨论等互动模式，让学生成为课堂的主体；其次，文化意识贯穿于旅游外语教学全过程。语言在涉外旅游服务中为从业人员和外国游客搭起一座沟通的桥梁，而不同文化背景下人们的认知、行为、态度往往有所差异，缺乏文化意识可能会导致沟通无效甚至适得其反。因此，在旅游外语教学中，文化是串联知识的主线，教师要带领学生摆脱中国式惯性思维，在文化中学习语言，在语言中进一步了解文化；最后，掌握旅游服务专业用语。旅游服务中的外语导游、酒店前台接待、餐厅服务员、空乘服务等，都有各自的专业术语和表达习惯，用语讲究准确，沟通要求高效，需要通过强化记忆并通过反复操练达到熟练的程度；第四，在实际演练中检验学生的语言水平，兼顾口语和听力。学生语言成绩评价可分为笔试和面试两个环节，结合学生日常课堂表现，根据基础外语和专业外语课程性质的不同，对学生成绩评估各有侧重，综合考查学生的语言运用能力。

第二，沟通能力。旅游是服务型行业，相对于单纯的技术技能型工作，要求从业人员具备较好的人际沟通能力。旅游服务中主要涉及与服务对象、同事、上级领导的沟通，沟通内容需准确无误、沟通方式要恰如其分。在涉外旅游服务中的跨文化沟通，则需要建立在对目标文化有一定理解的基础上，采用目标文化可接受和理解的方式、合理运用沟通技巧来进行信息交流，通过有效的跨文化沟通，提高旅游服务质量。而高职学生往往因为个性因素、高考失利、家庭情况等原因，与同学相处缺乏换位思考，和老师沟通语无伦次，在人际沟通方面有待提高。

因此，高职院校需加强学生沟通能力的培养，引导学生乐于与他人沟通，有良好的语言表达能力，遇到问题能积极思考和处理，建立良好的人际关系。首先，合理开设课程，提高学生语言表达能力和沟通技巧。以大学语文为基础，培养学生的语言表达能力，以社交礼仪、演讲与口才为进阶课程，向学生介绍人际交往的正确方法和途径，让学生学会“说什么”和“怎么说”。另外还要结合心理健康教育，减少和消除学生在交际中的畏惧心理。跨文化交往的技巧则需进一步融入目标文化知识，符合目标文化的习惯，尤其要避免触及文化禁忌；其次，培养学生正确处理冲突的能力。每个人一生中都不可避免的会遇到人际方面的困扰。如何正视问题和化解矛盾对学生的在校生活和未来职业发展有很大意义。教学中除了人际交往相关课程，还可以结合专业课程，如：导游实务、客房服务与管理等课程，学习处理客人不满和投诉，让学生学会倾听他人和换位思考[13]，有利于较好地适应工作和应对冲突；再次，通过丰富多彩的校园活动为学生提供人际沟通的机会。各类社团活动、演讲比赛、辩论赛、班级联谊等，都可以让学生有更多机会与他人沟通交流，在具体的生活实践中运用所学交际知识，成功的交际结识新朋友，建立信心、积累经验；最后，培养学生正确的职业态度和良好的职业习惯。从新生教育到课程学习、教学实习、社会实践，一步步引导学生明确旅游服务工作的本质，掌握工作中的技能要求，树立良好的旅游服务意识，养成良好的职业行为习惯，在今后工作中发自内心的爱岗敬业，以真诚的态度和扎实的跨文化交际知识与服务对象沟通，为中外游客提供高质量的旅游服务。

（四）研究结论与展望

跨文化交际能力是跨文化知识、跨文化意识和跨文化交际三者协同互动的结果，三者之间彼此联系、相互促进，从认知能力向情感能力演变，促成行为能力，形成认知、情感、行为三种能力的互动。具体如图1所示。

图1 跨文化知识-跨文化意识-跨文化交际互动示意图

跨文化知识的积累为正确理解和尊重外来文化并进行有效跨文化交际提供知识储备，属于跨文化交际能力的认知层面，是向跨文化情感能力演变的基础和保障；而跨文化意识又会影响跨文化知识的掌握和跨文化交际的实践，交际主体以包容和开放的心态看待外来文化，有利于深入了解文化知识并以积极的态度与他人交际；跨文化交际则是跨文化知识和跨文化意识的实际应用，通过具体实践反作用于跨文化知识和意识，在交际中加深理解并根据现实需要去完善对外来文化的情感认知，促进跨文化知识的积累和跨文化意识的提升。因此，旅游职业教育中对学生跨文化交际能力的培养要从整体上把握，既要重视知识的积累、态度的培养和能力的训练，还要注意三者间的相互联系，在教学设计中层层深入，前后知识融会贯通。除课堂教育和校园活动外，还可借助国外的教育资源和平台，鼓励学生参加国际交流项目到国外学习生活，对学生跨文化交际能力的提升有很大帮助。