精细化管理在综合医院门诊分层诊疗的实施成效分析

陈 燕

（湖北省黄石市第五医院质控办，湖北 黄石 435005）

随着医疗改革的推进，我国基本实现全民参保，在大病治疗上取得了一定的保障；但因经济的发展、信息的泛滥及人们健康观念的转变，致使越来越多的患者涌向城市医院，使门诊量激增，特别是综合医院。门诊量的上升不仅使医务人员增加了工作量，还对门诊相关管理及改进产生巨大考验[1]。分层诊疗即是逐级转诊，医院根据医生职称、级别的责任对相应的执业人员进行规范化的要求。 对于患者来说，首选口碑好、技术佳的专家进行诊疗，这是门诊普遍行为，形成医院大部分优质资源被普通患者占用，减少了疑难危重患者的就诊机会。精细化管理是将门诊分诊相关因素进行细节化，并逐条进行优化改进。我院门诊在落实精细化管理后，分层诊疗得到极大的改善，内容如下。

1 基线资料和方法

1.1 基线资料

根据我院门诊开始实施精细化管理时间及当日门诊量进行确定分组，对照组抽取于2017年1月8日，观察组抽取于2018年4月5日。

观察组当日门诊挂号人数1460人，其中网络预约挂号680人，门诊实地挂号780人；外地患者340人；疑难病症患者114人。

对照组当日门诊挂号人数1380人，其中网络预约挂号520人，门诊实地挂号860人；外地患者312人；疑难病症患者108人。

2组的当日挂号人数、外地患者人数、疑难病症人数对比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

回顾性分析对照组门诊分层诊疗中的问题，总结其中的不足，并于2018年1月针对之前存在的弊端，开始实施精细化管理。

1.3 观察指标

以当日门诊患者就诊率、疑难病症患者1周内预约联合会诊率及患者就诊满意度为观察指标进行对比。

1.4 统计学处理

本文中数据用SPSS20.0软件进行整理与分析，采用（%）表示所有数据，用卡方值检验，以P值小于0.05时，代表对比2组门诊就诊情况存在差别，统计学具有科学的对比意义。

2 结 果

观察组当日门诊患者就诊率、疑难病症患者1周内预约联合会诊率及患者就诊满意度均高于对照组，比较降低明显（P＜0.05）。见表1

表1 2组患者就诊率、疑难病症患者预约会诊率及患者满意度比较[n，n(%)]

3 讨 论

因各种原因，门诊患者表现为初诊患者多、外地患者多、疑难病症多；且存在外地患者因疾病较重、当地长时间治疗无效、治疗后不能确诊等原因，需要挂多个门诊科室进行诊治，极大的增加了门诊的负担。

我院门诊针对2018年1月之前存在的问题进行总结分析，在实行精细化管理后，分层诊疗得到显著的改善。具体体现在以下几点。

各部门精细化管理，明确医院各职能部门的相关职责，对各科室岗位进行明确分工，使每一件事都有相应的部门处理；对部门内的结构进行优化，各司其职，责任到人；对各部门进行质量控制，提高专业技能及职业素养[2]。

设立全科门诊。根据医院具体情况设立全科门诊。全科门诊不限制号源，随到随诊，但同时对分诊护士及全科医生有较高的要求。分诊护士根据患者主诉进行分诊，安排全科室就诊后，在全科医生的诊治下进行检查或复诊建议，剔除了转诊、会诊，优化了就诊流程，使医疗资源得到合理配置，缩短了患者就诊时间。

限制专家号号源。规范专家号的预约及门诊挂号，以上一年专家在门诊的看诊量进行确定号源数量，对普通专科门诊的号源不再限制。就诊实行实名制，对于就诊人与就诊信息不符的情况拒绝看诊。

加强分诊。分诊护士对患者进行精确分诊，对疾病症状轻微的患者指导推荐挂专科医生普通号，症状较重者推荐挂主治医生专家号，既成功分流患者又节约了院内医疗资源。对于当地或外地复诊患者，分诊护士根据患者提供的病历资料进行科学分诊，近期检查存在阳性体征且挂过包括主治医生号在内的两次普通号患者原则上指导挂专家号，已明确诊断。当出现同一患者近期内挂同一专科两位不同专家号后得出不同诊断及治疗意见时，报告院内进行专家会诊，确定诊断及治疗方案。

建立绿色通道。基于早诊断、早确诊、早治疗、早痊愈的目标，对严重的阳性体征患者使用就诊绿色通道，需要患者出具相关病理学检查单。加强多学科的联合门诊的优化，以网上预约、门诊挂号形式进行预约看诊，减少外地患者往返时间及经济开销。

信息化管理设备的应用。参考国内外大型医院的门诊设施，引进自助服务系统，包含挂号、建卡、缴费、查询化验（检查）单、打印化验（检查）单等，通过信息化设备的引进减少门诊患者排队挂号、缴费的时间[3]。在门诊大厅进行功能区的明确划分，设立综合服务区，以方便患者咨询。

在公立医院改革中优化门诊分层诊疗，通过一系列深化改革，解决患者挂号难、看病难问题。实施精细化管理后，95%的门诊患者当日就诊，6.8%疑难病症患者得到多学科联合会诊，患者就诊满意度89.04%均高于对照组。

综上，综合医院门诊实施精细化管理对于其分层诊疗有极大的改善优化作用。