长期护理保险背景下基于HCSI模型的居家护理老人满意度问卷的编制及评价

边珊珊 刘燕 丁小娥 沈小芳 仇燕青 杨志华 徐艳 邬小妹

摘 要 目的：编制长期护理保险制度居家护理服务老人的满意度问卷调查表，确定及筛选测评维度及条目，进行信、效度检验。方法：立足医院顾客满意度指数理论模型，在文献回顾和专家咨询的基础上编制问卷初稿，选取嘉定区南翔镇社区卫生服务中心护理管理中心内正在接受长期护理保险制度居家護理服务的130名老人进行调查，共发放问卷130份，回收有效问卷122份，有效回收率为93.85%，并进行问卷信、效度评价。结果：最终形成的“长期护理保险制度居家护理老人满意度问卷调查表”包含6个维度、26个条目，问卷的总体Cronbachs a系数为0.952，折半信度系数为0.958，说明问卷具有较好的内部一致性。研究中26个条目的相关系数在0.362～0.883，其中19个条目的相关系数大于0.600，具有较好的相关性。问卷总体Cronbachs a系数为0.952，累计贡献率为84.43%。结论：具有较高信、效度的“长期护理保险制度居家护理服务老人满意度问卷调查表”为接受居家护理服务老人的满意度测评提供了可靠依据。

关键词 长期护理保险制度；居家护理；医院顾客满意度指数；老人满意度；评价

中图分类号：R711 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2019）06-0015-05

Development and evaluation of home care elderly satisfaction questionnaire based on HCSI mode under the background of long-term care insurance

BIAN Shanshan1， LIU Yan1， DING Xiaoe1， SHEN Xiaofang1， QIU Yanqing2， YANG Zhihua2， XU Yan1， WU Xiaomei1（1. Nursing Department of Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201802， China； 2. Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， Shanghai 201802， China）

ABSTRACT Objective： To compile a questionnaire of the satisfaction of the elderly with home care of long-term care insurance， determine and screen the dimensions and items of evaluation， and test the reliability and validity. Methods： Based on the theoretical mode of HCSI， the preliminary draft of the questionnaire was compiled on the basis of literature review and expert consultation. A survey was conducted among 130 elderly people who received home care services of long-term care insurance in the Nursing Management Center of Nanxiang Community Health Service Center of Jiading District， a total of 130 questionnaires were sent out， 122 valid questionnaires were recovered， and the effective recovery rate was 93.85%. The reliability and validity of the questionnaires were evaluated. Results： The final questionnaire of satisfaction of the elderly with home care of longterm care insurance included 6 dimensions and 26 items. The overall Cronbachs a coefficient of the questionnaire was 0.952， and the half-factor reliability coefficient was 0.958， which indicated that the questionnaire had good internal consistency. The correlation coefficients of 26 items in this study ranged from 0.362 to 0.883， of which 19 items was greater than 0.600， which had a good correlation. The overall Cronbachs a coefficient of the questionnaire was 0.952， and the cumulative contribution rate was 84.43%. Conclusion： The questionnaire on the satisfaction of elderly people with home care services for long-term care insurance with higher reliability and validity provides a reliable basis for evaluating the satisfaction of the elderly with home care services.

KEY WORDS long-term care insurance； home care； hospital customers satisfaction index； satisfaction of the elderly； evaluation

長期护理保险制度（简称长护险）是指以社会互助共济方式筹集资金，对于评估达到一定护理需求等级的长期失能人员，为其基本生活和与基本生活密切相关的医疗护理提供服务和资金保障的社会保障制度。目前除医院、机构养老外，更多老人选择了居家养老。为有效应对人口老龄化和慢性病带来的沉重疾病负担，让广大的老人在家中也能享受到规范化的治疗和护理[1]，嘉定区南翔镇社区卫生服务中心护理管理中心作为辖区医养结合平台的管理主体，依据《上海市长期护理保险试点方法》[2]与《上海市长期护理保险试点办法实施细则》[3]，与区域医养结合平台对接进行签约护理站服务质量管理工作。享受长护险居家护理的老人作为护理管理中心的直接服务对象，接受的实际服务效果和感受将作为对护理站进行质量考核及评价的依据。人们由于健康疾病生命质量等方面的要求对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是满意度[4-5]。居家护理老人满意度测评的主要工具是满意度问卷，而科学、可靠的测评工具是科研调查的重要基石[6]。

长护险在我国尚处于试行阶段，居家护理养老模式也处于萌芽期，查阅国内、外文献发现，对于居家护理老人满意度的测评尚缺乏成熟的工具。本研究以武文燕[7]构建的“医院顾客满意度指数”（hospital customers satisfaction index，HCSI）为模型，结合长护险和居家护理实际情况，从患者总体满意度、患者期望、感知价值、感知质量、患者投诉和患者忠诚6个维度评价居家护理老人的满意度，并对其进行信度和效度评价。研究旨在通过设计适合评价居家护理患者满意度的调查问卷为居家护理老人的满意度测评体系提供依据。

1 资料与方法

1.1 问卷初稿编制

1.1.1 确定测评维度及条目

在查阅国内、外相关文献的基础上，以HCSI模型的6个维度为理论基础，结合居家护理服务的实际情况编制“长护险居家护理老人满意度问卷调查表”。选取申请长护险的50名老人或其家属进行开放式问卷调查，收集到初始条目103条，将相同及相近的条目进行合并归类，确定为13个维度，38个条目。

1.1.2 筛选测评维度及条目

邀请来自卫生行政部门、长护险管理、护理管理等方面的4名专家进行咨询。专家的纳入标准为中级以上职称、在自己的专业领域工作15年以上。请专家对初步形成的问卷进行评判，计算各维度及条目的内容效度比（Content Validity Ratio，CVR），评价问卷条目与其所述内容的一致性程度，对于CVR<0.75的条目予以修改或删除[8]。

问卷修改后进行第2轮咨询，形成26个条目，确定为6个维度，即总体满意度、患者期望、感知价值、感知质量、患者投诉和患者忠诚。其中感知质量维度包含13个条目，涉及6个因子，主要包括医德医风、服务质量、服务程序、卫生状况、等候时长和文化尊重（表1）。

1.2 问卷信、效度检验

使用问卷初稿于2018年6月—2018年7月对南翔镇已享受长护险居家护理的老人进行问卷调查。调查人数以问卷初稿条目的5倍为标准[9]。调查对象的纳入标准为已享受居家护理服务且自愿配合此次问卷调查，排除标准为病情危重、无法配合问卷调查。共发放问卷130份，回收有效问卷122份，有效回收率为93.85%。

调查前对调查人员进行统一培训，规范调查流程：采用电话回访形式对调查对象逐一诵读问卷内容，根据老人和家属的回答如实填写，确保问卷完整性。问卷调查结果由双人录入SPSS 24.0软件包，输入者共同核对数据、及时发现和更正错误。

1.3 统计学方法

用SPSS 24.0软件进行分析。用Cronbach s a系数和折半信度进行问卷信度检验，通过因子分析、相关分析、专家组讨论等方式进行效度检验；计数资料用百分率（%）表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料

共发放问卷130份，回收有效问卷122份，有效回收率为93.85%。评估等级以第3方出具的评估报告为准。被调查者以女性为主，年龄以80～90岁阶段为主，评估等级为6级的人数较多（表2）。

2.2 信度分析

2.2.1 内在一致性

采用Cronbachs a系数评价问卷各条目一致性，问卷的总体Cronbachs a系数为0.952，其中感知质量维度的Cronbachs a系数为0.908（表3）。

2.2.2 折半信度

将满意度评分条目分为前、后部分（前半部分为条目1～13，后半部分为条目14～26），两部分的SpearmanBrown相关系数为0.958（表4）。

2.3 效度分析

2.3.1 内容效度

计算问卷各条目得分与总满意度得分的相关系数，除条目1和14，其余24个条目与总得分的相关系数在0.503～0.883之间，其中19个条目的相关系数>0.600（表5）。

2.3.2 结构效度

采用主成分分析法对问卷初稿进行因子分析，从代表性角度筛选项目。HCSI模型共有6个维度，其中“感知质量”维度包含6个因子，共13个条目。“总体满意度”维度作为一级指标不进入因子分析，因此剔除条目25、26后共有24个条目进入因子分析。本次调查KMO值（Kaiser-Meyer-olkin）为0.756，Bartlett球型检验值为4 177.81（P<0.001），提示适合进行因子分析。因子提取采用最大方差正交旋转，以0.400作为载负荷取舍点，得到特征值大于1的因子共5个，累计贡献率为83.43%（表6）。

因子1反映了感知质量，包括医德医风（条目1、2）、服务质量（条目9、10）、服务程序（条目5、6）、卫生状况（条目7）、等候时长（条目11、12）和文化尊重（条目3、4）；因子2反映了患者期望（条目14、15）；因子3反映了感知价值（条目17、18）；因子4反映了患者忠诚（条目23、24）；因子5反映了患者投诉（条目19、20、21）。其余条目8、13、16、22与预想的维度构成不符，但均能在一定程度上反映原有维度，因此依旧将条目8、13纳入维度1，条目16纳入维度3，条目22纳入维度5。

3 讨论

3.1 问卷具有较高信度

信度是指测量工具（如问卷、态度行为量表）所获得结果的一致性或稳定性，信度较高代表测量结果没有受到测量误差的影响[10]。本研究选用内部一致性来检验其信度，内部一致性指调查工具各条目之间的同质性和内在关联性，其反映了问卷条目间的一致性程度。一般Cronbachs a系数在0.900以上说明信度很好，0.800～0.900代表可以接受[11]；折半信度一般要求Spearman-Brown相关系数≥0.800[12]。本研究中问卷的总体Cronbachs a系数为0.952（表3），折半信度系数为0.958（表4），说明该问卷具有较好的内部一致性。

3.2 问卷具有良好效度

效度是指测量工具的准确性、有效性和正确性，即测量工具是否能如实反映研究的概念、反映程度及问卷是否能够测量到所要测量的特质[10]。量表效度越高，说明量表的结构越能显示其所测对象的真正特征[13]。本研究从内容效度和结构效度两方面进行效度检验，内容效度是指问卷中的条目对所要测量内容的反映程度，即调查对象对问题的理解和回答是否是问卷设计者所希望收集到的资料和内容[10]。内容效度是效度评价的重要方面，本研究选用相关分析来评价问卷的内容效度。26个条目的相关系数在0.362～0.883，其中19个条目的相关系数大于0.600（表5），说明条目之间具有较好的相关性。

结构效度是指调查工具的结构与设计调查工具的概念、理论的相符程度，结构效度主要旨在了解调查工具是否可以测量到调查者所设想的概念和所需要的特质[11]。本研究选用因子分析来评价问卷的结构效度，其基本理念是将问卷中具有高度关联性的条目归类为一群，每群贡献1个公因子，用公因子代表问卷的基本结构[12]。因子分析从两个方面来评价结构效度，一方面公因子与问卷设计时的假设结构一致，且累计贡献率至少达到40.00%；另一方面每个条目在其公因子上的载荷值>0.400[14]。本研究通过主成分分析法提取公因子，5个公因子的累计贡献率为83.43%，载荷值在0.442～0.918之间。通过因子分析显示，除4个条目与问卷初设不符，其余条目均能达到上述两方面要求，具有良好的结构效度（表6）。

4 小结

本研究制定的基于HCSI模型的居家护理老人满意度问卷调查表不仅为护理管理中心测量各护理站居家护理服务质量提供了可靠依据，同时也能更有针对性的制订提升护理站护理人员居家服务能力的措施，并达到持续改进的目标。该问卷调查表具有较好的信、效度，可以作为卫生机构或科研单位进行居家护理满意度调研的工具，并通过计算患者满意度指数进行比较。但由于研究仅选取了嘉定区南翔镇范围内的居家护理老人作为调查对象，其样本代表性受到一定限制，今后还需将问卷应用于跨区域的大样本研究，对问卷进行不断的修正和完善。

参考文献

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