视障人群对图书馆信息服务的获取效率与质量需求研究*——广州市视障人群定性调查

丁亚茹 肖 鹏

（中山大学资讯管理学院 广东广州 511400）

1 引言

作为公共文化服务机构，图书馆承担着为视障人群提供信息服务的责任。许多图书馆均开设了视障阅览室，提供盲文读物、有声读物。但近年有调查发现，视障阅览室的利用率并不高，部分甚至无人问津[1]。为满足视障人群的信息需求、提升视障人群阅读服务水平，相关部门也展开了行动。2017年9月，中宣部、财政部、文化部、国家新闻出版广电总局、中国残联等启动了“盲人数字阅读推广工程”，其主要内容之一是为全国400家设有视障阅览室的公共图书馆配置20万台基于互联网的智能听书机，免费向视障读者出借[2]。该工程是当前全民阅读背景下图书馆领域面向视障读者最重要的项目之一。项目组即以此为契机，对借阅智能听书机的视障读者展开访谈，以了解其图书馆与信息需求，为图书馆制定视障服务的策略和方法提供建议。

2 文献回顾

当前，学界对视障人群信息获取障碍的研究已取得一定成果。总体来说，这些障碍可大致归纳为自身障碍、物理环境障碍、信息环境障碍三方面[3]，具体包括：视障人群在整体感官的整合方面存在个体差异[4]；图书馆距离远[5]、无障碍环境建设不够完善；盲用文献资源缺乏[6]、图书馆视障信息服务水平不高[7]、信息无障碍环境建设不够完善[5]、数字图书馆的信息架构与网页设计的无障碍问题[8]等。

除了视障人群信息需求满足方面的障碍，学界对于该群体的信息需求内容的研究也较为充分。视障人群在丧失视觉时会面临着与他们的境况相关的非常真实的信息需求[9]，这些境况包括个人的视力状况、生活环境、年龄、素养水平、信息材料的属性或可获得的信息形式[10]，在这样的背景下，他们最关注的信息是与其健康状况和生活方式有关的信息，包括健康信息、收入信息、政府信息、娱乐信息[11-12]等。该群体在具有多种信息需求的情况下，认为阅读很重要，并且将大部分的休闲时间都用在阅读上[13]，这也引发了他们对于图书馆的需求。视障人群对图书馆的需求主要在于利用学习交流空间、参加多样的活动、接受计算机培训[14]，与此同时，尽管加强无障碍出行设施的建设不属于“信息服务”的范围之内，但这一工作也是帮助视障人群利用图书馆的必要举措[15]。

为满足视障人群的信息需求，图书馆开展了多种信息服务。目前，我国图书馆开展信息服务的水平参差不齐，但服务内容整体上较为一致，主要有：资料借阅，包括盲文读物、大字本读物、有声读物的借阅；无障碍电脑培训；无障碍电影放映；阅读活动开展，如朗诵比赛；信息咨询和教育等[7，16-17]。有学者提出，在传统信息时代，图书馆以搜集盲文出版物等传统信息服务为服务工作的重点，而在全媒体时代，服务工作的重心应转移到无障碍网站和有声读物等数字化资源的建设上[18]。

综上所述，学界对于视障人群面临的信息障碍、信息需求与图书馆的信息服务均有了一定的研究成果，图书馆界也在努力探索视障信息服务的优化之路。随着信息技术的快速发展与公共文化服务均等化的推进，相关研究仍需进一步加强。

3 研究对象与研究方法

3.1 研究对象

本文的研究对象为广州地区公共图书馆的视障读者。在广州的众多图书馆中，广东省立中山图书馆、广州图书馆、越秀区图书馆等都设立了视障阅览室，有一定的视障读者群，因此项目组将这些图书馆的视障读者作为访谈的对象。访谈前，项目组首先与各馆视障阅览室的馆员联系，借助馆员的帮助选取馆内的视障读者。在2018年7月到2018年11月之间，共访谈15位视障读者。本文将15位受访者以“受访者A”到“受访者O”代称，将受访者的基本信息按年龄排序如表1所示。

表1 15位受访者的基本信息

由表1可见，受访群体的男女性别比例大体相当：年龄分布在20～70岁之间；职业中推拿师占据40%，此外还有中医、微商、学生、无业退休等；受教育程度从小学到本科分布不等，高中及以上学历者约占半数；视力状况为全盲的人占三分之二，其余为低视力，即能够借助文字放大工具进行阅读。

3.2 研究方法

项目组采用半结构化的访谈法，在参考部分国外学者的研究成果[19-21]的基础上，项目组结合国内本土化的特点与需求设计出访谈提纲，其主要内容如表2所示。

表2 访谈的主要内容

正式访谈以面对面访谈为主，以电话访谈为辅。在面对面访谈中，为了不给受访者造成不便，由受访者确定合适的访谈时间与地点，采访者对受访者进行二对一或一对一的访谈；在电话访谈中，采访者同样根据受访者的便利程度提前约定好访谈时间，并进行一对一的访谈。所有的访谈在征得受访者同意后用录音笔或手机录音软件记录全过程。访谈时间一般为半小时至一小时，期间采访者根据访谈提纲对受访者进行半开放性的提问，并根据受访者的回答灵活调整访谈问题。访谈结束后，项目组采用内容分析的方法对受访群体的素材进行逐一解读与分类、归纳、总结，得出研究结果。

4 研究结果

一般性的信息需求和信息获取研究主要关注视障人群信息获取面临的障碍、信息需求的内容与图书馆的信息服务类型。至于该群体的图书馆与信息服务的效率与质量的需求，尚未有学者展开深入研究，而相关研究对于图书馆服务内容的优化、服务水平的提高具有重要意义，因此，项目组的主要关注点在于信息获取的效率与质量问题上。

4.1 对提高信息获取效率的需求

在人类通过各种感官获取的信息中，视觉信息约占80%[9]，且获取速度极快，视障人群在视觉受损后，信息获取的效率降低，从而激发了其对信息获取效率的需求，此种需求主要体现在以下两点：

4.1.1 对图书馆服务效率的需求

视障人群对图书馆服务效率的需求即希望图书馆在保证服务质量的前提下减少服务所耗的时间。视障人群认为，虽然由于自身的特殊性，图书馆为视障读者与普通读者提供的服务有所不同，但对于程序繁琐的视障服务，图书馆应优化服务方式，不要拖延太长时间。以广州图书馆为视障人群提供的借阅服务为例，广州图书馆与广东省盲人协会（以下简称盲协）、高校志愿者合作，在视障读者发出借阅请求后，将相关图书发给盲协以扫描、识别、校对文字。盲协完成相关工作后将电子版图书发给高校志愿者，志愿者朗读后将录音发给视障读者，读者方能获得所借图书的内容。这种公共图书馆与社会组织合作的理念较为先进，合作方式也较为典型，但是此种合作方式对于视障读者来说仍有不足，如受访者O认为该服务耗费的时间过长，对此，受访者建议：“图书馆可以购置扫描仪，在馆内扫描识别，不要把书来回寄，还可以设立专门的志愿者队伍，在馆内服务，一站式完成服务。”

从访谈来看，无论是受访者对过长的服务时间的不满，还是其建议图书馆购置扫描仪一站式完成服务，都体现了其对提高信息获取效率的需求。对于没有现成的有声版本的纸质图书，视障读者需要通过以上服务获取图书内容，但是若借阅周期过长，则可能导致读者记不清借阅初衷、失去对图书内容需求的时效性，或借阅体验不佳、阅读兴趣下降。虽然视障读者最终能够获取所需信息，但还是希望能够提高信息获取效率。信息获取的高效率意味着视障人群能以尽量短的时间、尽量小的努力获取尽量多的信息，跟上信息时代快速发展的社会节奏，融入普通人的生活。尽管视力受损阻碍了视障人群高效获取信息，他们还是希望通过别的方式减少损失。

4.1.2 对数字信息的需求

相对于纸质信息，视障人群对数字信息的利用更普遍，且在通过读屏软件等辅助工具获取数字信息时，会加快语音播放的速度，以提高信息获取效率。视障人群对纸质信息的利用率不如数字信息高的原因之一是纸质信息的获取速度慢。曾在盲校接受过盲文教育的受访者C提出：“我很少阅读纸质盲文书，你让我去摸，比较慢，其实还是挺累，所以我们还是相对会选择听书机或手机来阅读。”

退休医生受访者O也表示自己更频繁地使用数字信息：“对于盲文书呢，以前看得多，现在就少，现在是有手机、电脑或者是听书机，因为这样看方便。”

受访者I在做推拿工作初期也曾接受单位的盲文培训，因为“全部医学书籍都是盲文的”，但当被问及现在看盲文书是否多时，他有着与受访者O同样的看法。

根据受访者的表述可知，看书时是否感到“慢”“累”“方便”“笨重”是影响其信息源选择的重要因素，这些因素体现了视障人群希望通过快速、轻松、便捷的方式获取信息的期待。纸质盲文书因制作过程复杂、出版周期长、信息密度低且更新不及时，其内容也需要被视障人群触摸获取，耗时又费力，因此其在日常生活中并没有被视障人群普遍使用。相比之下，手机、听书机等数字设备携带方面，提供的数字信息数量多、密度高、即时性强、主题多样，更受视障人群的欢迎。

视障人群除了更多地选择数字内容，也会多倍速播放音频材料。该群体在通过数字设备获取信息时，使用最多的辅助工具是读屏软件，不少人会将读屏软件的音频调至多倍速播放。受访者F在被问及读屏软件的使用情况时指出，“就是（读屏）语速很快，语速也可以设置的，一般都设置快一些。”随后受访者打开自己的听书机，读屏语速极快，采访者均无法听清音频内容，受访者却能轻而易举听清并理解播放的内容。这是由于该群体在视觉受损后，主要通过听觉来获取信息，而通过视觉获取信息的优点在于视觉信息可以集团化，被获取的速度快。相比之下，通过听觉获取的声音信息却是线性的，无法跳过冗余信息，被获取的速度慢，因此视障人群就通过多倍速播放音频的方式，尽快读取信息，以弥补听觉获取信息的不足。

视障人群对数字信息的偏爱与多倍速播放音频材料，都反映了其对信息获取效率的需求。一方面是通过转换阅读材料的格式以随时随地更省事地获取信息，另一方面是通过提高单位时间内获取信息的密度以得到尽可能多的信息，这都与该群体的此种需求密不可分。

4.2 对提高信息获取质量的需求

视障人群希望获取高质量的信息，即获取清晰的、易于理解的、全面的、专业的信息。在这种需求的驱动下，他们希望图书馆的服务更具专业性，且更喜爱通过多种途径进行阅读。

4.2.1 对图书馆服务专业性的需求

（1）对高清信息的需求。图书馆可为视障人群提供的无障碍设施包括无障碍基础设施与阅读辅助设施及软件，种类多样，然而视障人群对这些设施的需求有所侧重，他们对专业性强、可替代性弱的设施的需求更高。这类设施通常具有价格昂贵、携带不便、日常生活中使用频率低、公共性强等特点，因而视障人群在家中或图书馆以外的地方难以获得与使用，但在图书馆使用时却能极大地提高信息获取的质量。访谈中，受访者B谈及自己对图书馆里无障碍电脑的使用情况：“像市图（广州图书馆）、省图（广东省立中山图书馆）有电脑，电脑装了读屏软件，其实这都是知道的。但是如果你家里有（装有读屏软件的电脑）的情况下，你肯定不会选择（去图书馆使用）。”

这表明视障人群在掌握了无障碍电脑的使用方法后，在家中有可替代电脑的条件下，由于出行不便等原因，并不一定经常使用图书馆的电脑。

而对于一些家中难以获得与使用、可替代性弱的设备，视障人群的使用积极性会大大提高，如受访者B还表示自己“虽然不常使用图书馆的电脑与借阅服务，但喜欢参加（图书馆的）口述影像活动，尤其是香港的口述影像活动”，原因之一是香港的口述影像活动使用了专业便捷的设施。

“视障人群对专业设备的满意度较高且评价较高，是因为这些设备能够辅助他们获得高清的、集中度高的信息。专业的设备虽然不能改变信息源的专业性，但是能够减少杂乱信息的干扰，也有助于获取所需的特定信息，因此受到视障人群的欢迎。

（2）对丰富多样信息的需求。笔者在访谈中了解到，视障人群参加阅读活动主要还是通过图书馆这一途径。一方面，图书馆以外的机构或组织很少举办面向视障人群的阅读活动；另一方面，即使这些机构或组织举办了活动，该群体参加的频率也不高。不少视障人士表示喜爱参加图书馆举办的阅读活动，除了上文中提到的受访者B喜爱参加图书馆的口述影像活动外，受访者M也是图书馆阅读活动的忠实拥趸者，受访者G被问及是否经常来图书馆参加活动时，也表示：“都还挺常来的，以前经常有诗歌培训班或者朗诵会，我如果方便的话，都会过来，因为我也是个诗歌爱好者，经常写打油诗。”

受访者对阅读活动的需求实质上反映了其对获取丰富的信息内容的需求。一场策划良好的阅读活动不仅能使视障人群从活动内容中获取信息，还能使他们与活动组织者、参与者等不同的人员交流互动，促进对信息的理解，提高信息获取的质量。

（3）对专业信息的需求。视障人群希望在利用图书馆时所接触到的馆员、志愿者等服务人员能够了解视障群体的特点与需求，并结合专业知识提供有针对性的服务。喜欢参加口述影像活动的受访者B认为：“广州能够进行（口述影像）专业讲解的（讲解员）特别少。”“参加香港的口述影像活动时，听起来讲解员特别有经验，很专业。我当时问他，你怎么做那么好？他说一个原因是跟培训有关系，另一个原因是他也经常参加这样的活动，首先自己有体验过，再加上机构的培训与指导，就比较专业。”

视障人群对专业人员的需求实质上就是对专业信息的需求，专业信息一般可信度高，质量也高。在口述影像活动中，不专业的撰稿者所写的稿子可能无法准确揭示电影要表达的内容，不专业的讲解员可能无法饱含深情地讲述电影中的画面，或不能及时地跟上情节发展的节奏来讲述，不仅降低了视障人群的“观影”体验，也难以使他们从电影中获得更多有趣新鲜的信息。视障人群在独自寻求信息时，会因为受限于自身经验与信息素养的水平而难以获取专业信息，因此希望通过图书馆这一专门的信息服务机构来获取高质量的信息。

4.2.2 对多样化信息获取渠道的需求

相对于传统的、简单的信息获取渠道，视障人群希望通过多样化的渠道来获取信息。传统上，图书馆主要为视障人群提供盲文读物与音频读物，使其通过触摸盲文与听取音频的方式获得阅读内容。近年来，一些图书馆在传统服务的基础上开拓新的途径，为该群体提供可触摸的实物或模型，使其能够真实地感受实物对象的特征。这种新途径受到了视障人群的欢迎，并且相对来说，视障人群认为该途径更能够获得高质量的信息。受访者A介绍了自己参加广州图书馆的触摸阅读活动的经历，同时，她对触摸阅读活动给予了正面评价：“它就是一种创新的阅读方式，可能国内都比较新。我们感觉这种阅读（方式）很新鲜。”

新的阅读途径增加了视障人群的信息获取渠道，也反映了该群体对获取高质量信息的需求。触摸实物的阅读方式之所以受到视障人群的喜爱，是因为它具有传统的阅读途径所没有的优势。一方面，它同时调用了视障人士的听觉与触觉感官，使其可以边听解说边触摸实物模型；另一方面，它充分利用了视障人群的触觉感官，使其通过触摸感受物体的形状与大小，获取全方位、立体的实物信息，增加对触摸对象的理解。不同的信息获取渠道在提高信息质量方面各有所长，多样化的获取渠道可以弥补单种获取渠道的不足。其他的信息获取渠道也各有特点：通过盲文读物获取信息的速度慢，但能够加深读者的记忆，且经过印刷的读物内容一般经过仔细的审校，信息可信度高；通过有声读物获取信息的速度快、内容新鲜度高，但容易被遗忘。每种信息获取渠道都有其长处和局限性，多样化的渠道组合起来才能够满足视障人群的需求。

5 结论与建议

5.1 结论

本文从广州地区公共图书馆的视障读者的图书馆使用行为与日常生活信息行为入手，了解到视障人群在信息获取的效率与质量方面的需求。一方面，视障人群更频繁地使用数字信息，并希望图书馆能够高效地与社会支持系统进行合作，以提高信息获取效率；另一方面，该群体认为图书馆服务的专业性在设施、活动、人员方面还可以进行提升，同时希望图书馆提供多样化的信息获取渠道，以提高信息获取质量。视障人群限于自身不便，不能完全自主与有效地利用信息，且能够选择的信息源与信息渠道有限，因此希望在可选择的范围内最大限度地满足自身需求。

5.2 建议

近年来广州在视障服务方面取得了较快进步，然而仍有很大的发展空间。例如，广东省立中山图书馆在2018年9月举办的43场阅读活动中，专门面向视障人群的仅有1场[22]；广州图书馆当月在官网发布的35场阅读活动中，视障活动仅有2场[23]。数量如此之少的视障活动难以满足视障人群的信息需求。对此，本文认为今后图书馆的视障服务应与社会力量稳健合作、构建个性化的数字服务体系、关注服务专业性的提升。

5.2.1 推进图书馆与社会力量的稳健合作

图书馆与社会力量的稳健合作指图书馆不仅应与社会力量积极合作，还要在此基础上，立足于视障人群的需求，寻找最优的合作方式，避免低效率合作。图书馆与社会团体分工合作，能够优势互补，促进资源整合、减轻图书馆的压力，还能够提高视障服务的效率与质量。在合作时，双方首先要负责自己擅长与专业的领域。通常而言，图书馆擅长开展阅读服务，而成立目标各异的社会团体则擅长其他服务，如广州市无障碍健康运动协会更了解视障人群应当如何运动[24]，广东省朗诵协会对于朗诵技巧的信息掌握更多[25]，则合作时双方提供的服务应各有侧重点。其次，合作并非一成不变，双方应通过问卷调查、访谈等方式多收集视障人群的反馈和评价，了解服务的不足，根据其需求不断改进合作方式，追求服务的精益求精，满足视障人群对信息获取效率与质量的需求。

5.2.2 构建个性化的数字服务体系

图书馆构建个性化的数字服务体系指图书馆根据视障读者的个性化特征，在各项数字服务中帮助其选择、获取所需数字信息。随着信息技术的发展，视障人群更喜欢获取效率高的数字信息，但多数人学历不高或信息素养水平低，无法准确有效地获取所需信息，同时该群体的个性化信息需求也很突出[12]，因此图书馆有必要开展个性化的数字服务。图书馆首先可收集视障读者的职业、学历、兴趣爱好等个性化的背景信息，再通过访谈分析其存在何种信息需求，从而有针对性地对其进行培训或帮助其获取信息。例如，在对视障读者进行电脑或听书机培训时，培训者根据培训对象的具体情况，有重点地教授其不同类型信息资源的获取方法。

5.2.3 关注服务专业性的提升

（1）提供专业的无障碍设施。图书馆不仅要为视障读者提供无障碍基础设施，还要提供阅读辅助设施，但可减少读者在家中或其他机构常能使用到的、替代性强的设施的提供，如装有读屏软件的电脑，以合理配置馆内资源并提高读者对图书馆的利用率；同时增加活动中能够辅助读者获取高质量信息的设备或可移动设备的提供，如智能听书机、盲文扫描仪、盲文打印机等，以助读者充分地、高质量地获取活动信息。

（2）培训专业的人员。面向视障读者服务人员的专业性一方面体现在其熟悉视障人群的生理、心理及行为特点，能够提供人性化的服务；另一方面体现在其具有丰富的学科专业知识，能够为视障读者提供可信度高的信息。图书馆视障服务中的专业人员少并非服务人员的数量少，而是人员的专业性不足，因此图书馆需加强人员培训。图书馆首先要对服务人员开展关于视障人群特点的基础培训，使其了解视障人群的困难与诉求；其次可针对不同的信息服务项目，培训各有所长的专业人员。例如，对于无障碍电影项目，图书馆着重培训撰稿者与解说员的电影解读能力，并使其多亲临活动现场与视障读者交流，思考撰稿与解说的重点。

（3）拓宽面向视障人群的信息服务渠道。增加信息服务渠道，也就增加了视障人群的选择。同时每种信息渠道各有特点，便于视障人群根据自身情况灵活选择。此外，多种信息渠道相结合，提高了信息内容的丰富性和完整性，因而图书馆有必要拓宽视障人群的信息接收渠道。目前，图书馆提供的信息渠道主要有纸质与数字书刊、互联网、人际交流。而根据调查，视障人群在日常生活的信息查询中常用的信息渠道主要为网络、广播、图书馆、书刊、人际交流、电视与手机[3]，因此图书馆可增加广播与手机的信息渠道。值得一提的是，一些图书馆在“盲人数字阅读推广工程”中为视障读者发放的智能听书机，涵盖了广播与手机的多种功能，使用极为方便。此外，图书馆还要创新阅读活动，使读者能够结合多种感官获取信息以增强对信息的理解。