关于做好社保窗口服务工作的几点思考

丁爽

摘   要：近些年党中央和国务院不断提出健全社会保障管理机制，建立起快捷便民的服务体系。本文对当前社保窗口服务中的一些短板问题进行分析，针对这一现象进行研究，结合社保窗口服务的具体工作实践，提出一些相应的应对策略，希望能为社保窗口服务提升提供一定的帮助。

关键词：社保工作  窗口服务  工作优化与改善

中图分类号：F249.2                                 文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2019）11（b）-0162-02

社保窗口服务工作是一种动态性的工作活动，也是需要多部门协作的一项工作，更是面向广大群众的基础工作，如何做到社保窗口服务工作的完善是当下社保工作的重点内容之一。近些年社保服务窗口在主管部门的领导下，巩固以人为本的窗口服务理念，规范业务的经办行为，为群众提供有效而优质的服务，本文在对过往经验进行总结的基础上，通过对新形势发展下的问题进行思考和调查，进一步地为完善社保窗口服务工作而进行探究。

1  在社保窗口服务工作时要注意树立起正确的工作理念

党中央和国务院提出，我国要加快推进城乡社保体系的建设，并要建立健全当前的社保经办管理体系，从而构建出快捷便民的服务体系。要实现这一目标首先就需要对行政体制进行改革，通过构建出高效廉洁、结构优化、科学职能的服务型政府使群众感到满意。为了实现这项工作，首先要对社保窗口服务工作人员进行理念上的引导，保证窗口工作人员的工作核心体现在服务上。（1）从宏观的角度上来看，首先要把握住建设服务型政府的意义所在。当前为了保障社會公共服务体系的建设，促进公共服务的均等发展，我们应当针对城乡社会保障体系的要求进行研究，深化服务在社保工作中的核心地位，使一线工作人员意识到服务对于政府形象与职责的重要性。通过对社保窗口服务工作一线工作人员的思想价值理念强化，使其能够意识到自身的工作体现出政府应当承担的义务与责任。（2）从具体的工作环境中，深化“为人民服务”的公共精神。我们党和政府一直以来都秉承着“为人民服务”的宗旨，所以在社保窗口服务工作中，需要建立起以人民服务作为主导的服务文化，并构建出以人为本窗口服务理念，转换传统的“人治”思想，构筑起对群众进行“服务”的理念，最大化的将个人主观好恶以及随意性带入到社保窗口服务工作中，使社保窗口服务工作人员意识到，群众在社保工作中不在是被管理者，而是顾客，只有围绕着群众作为中心，做到对群众负责，才可以实现真正的“为人民服务”。当前许多社保中心已经逐渐开展了以群众为中心的管理措施，如印发办事通知，公示服务等等、做到不拖拉、不推诿、及时、准确、完整的应对群众的需求，并做到监督检查的强化，公示投诉电话，利用服务巡察等制度提升社保工作的服务效能，并获得了群众的好评。

2  强化社保窗口服务工作的业务能力

通过上述的理念引导，使社保窗口服务工作人员意识到了应当做什么的问题，接下来就要强化工作人员的能力，要求社保窗口服务工作人员不断的提升业务水平和自身素质，从而构建出科学合理的方法与制度，并为服务的群众提供优质与高效的服务。通过建立起优质服务、精湛业务、群众满意的窗口业务经办队伍，来实现社保窗口服务工作的业务水平提升。

（1）首先要加强对社保窗口服务工作人员在思想上的教育，强化工作人员的服务意识，以及队伍建设等，对社保窗口服务工作人员的职业道德与思想政治建设进行引导，加强起在岗位上的责任感、荣誉感、使命感。（2）要不断对窗口工作人员的业务能力进行学习加强，通过组织活动以及教学等等方式，促使窗口工作人员掌握相关政策法规，在做到热情服务群众的基础上，保证经办手续标准化。（3）通过实践加强不同岗位之间的交流，并利用轮岗等管理流程，对工作人员的学习与业务水平进行考察，使社保窗口服务工作人员在业务上能够胜任不同的岗位。（4）加强对经办人员的管理，通过制度的管理严明纪律，保证工作中不发生“吃拿卡要”等问题，确保社保窗口服务工作的文明形象。

3  提升社保窗口服务工作质量与效率的具体策略

3.1 社保窗口服务工作服务质量的提升

社保窗口服务工作要面向基层的群众，在工作方法的选择与服务质量的水平上，直接影响到群众对于政府形象的认识，所以为了保障社保窗口服务工作的开展顺利，应当对社保窗口服务工作的服务质量加以提升。（1）加强对窗口管理工作的规范化，保证窗口工作做到真诚和细微的服务。社保窗口服务工作人员应当严格遵循窗口工作纪律以及规章制度，对形象仪表、便民措施、服务用语等等进行规范，从而使群众能够满意的办理相关业务，获得群众对社保窗口服务工作的认识、支持与理解。（2）加强对窗口经办工作人员以及流程的控制与监督，保证整个环节廉洁服务，通过构建其经办业务流程透明制度以及责任追究制度，保证经办工作可以按具体的流程规定进行操作，防止出现因为经办权限的集中而失去对权利的控制。（3）做到对群众需求的环卫思考，提升社保窗口服务工作的高效性。社保服务直接影响到群众的利益，针对当前群众密切关注的难点与热点问题，为群众办好事、办实事，工作人员也应当通过热情的服务打动前来办理业务的群众，使群众能够感受到与工作人员的亲近。

3.2 社保窗口服务工作服务效率的提升

针对社保工作又好又快发展的指导思想，一方面要求我们应当在社保窗口服务工作上提升服务的质量，另一方面要需要社保窗口服务工作提升效率与快捷。高效、透明的服务可以帮助社会经济快速和健康的发展，也是营造公平、公开、公正环境的重要保障，是实现服务型政府建设的必然要求。（1）应当建设并落实内控制度。这是当前业务经办工作中的重要发展方向，也是业务经办的详细要求之一。社保中心当前已经基本完成到位，此外与此相匹配的业务职能和办理环节也基本都通过了整理，但是同时内控制度还需要一定的优化与完善。（2）根据政务公开的要求，将群众办理业务中的盲点进行妥善解决。如果政府办事不公开，会使群众遇到问题不知道如何解决。所以应当根据政务公开要求，做好业务的宣传与推广，通过告示单、展示牌、示范文本等手段，做到政务公开的工作，从而产生良好的宣传展示效果。（3）严格的履行告知义务。社保中心应当按照要求，在群众咨询中，将收费标准、办事流程、申报材料、申报条件、办结时限等告知群众，并在此基础上进一步规定，在办理现场，将不符合条件的问题予以一次性的告知，使群众能够补充和完善到位。这是社保中心实现窗口服务人性化，以及方便群众办事的重要举措。

4  结语

综上所述，要保证服务措施落实到基层工作中，通过对内部服务管理的完善，推动社保窗口服务工作服务规范化与制度化;建立健全群众的投诉机制，并将群众的投诉处理流程加以规范化，从而构成投诉的受理部门、业务处理部门、投诉管理部门之间的有机配合与及时处置。通过这种有效的投诉处理机制保证各个部门对群众进行服务的环节加强管理，同时在落实部门岗位之间责任的前提下，帮助不同部门之间做好配合工作，并把前来办理业务的群众放到社保窗口服务工作的首要位置，使社保窗口服务工作的每一个环节都有负责人、有监督和落实，做好对细节的处理，更好地服务于群众。

参考文献

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