民宿中切实保障消费者权益的方法研究

陈艺元

摘 要：民宿作为新兴的住宿方式，是众多背包客的旅途驿站。它以实惠的价格、温馨的住宿氛围吸引着旅游者。近几年来随着旅游业的不断繁荣，游客对民宿的需求量逐年增加。但是目前针对民宿行业的法律规范却比较匮乏，导致民宿乱象繁多，消费者的合法权益不能得到有效保障。本文简要分析了民宿行业存在的侵权现象，并从事前预防与事后处置两个角度对切实保障民宿消费者权益的有效方法展开讨论，仅供参考。

关键词：民宿;消费者权益;预防与处置;方法研究

十九大报告 指出：“实施乡村振兴战略。促进农村一二三产业融合发展，支持和鼓勵农民就业创业，拓宽增收渠道。” 2018年政府工作报告 中也提及：“大力实施乡村振兴战略。科学制定规划，健全城乡融合发展体制机制，依靠改革创新壮大乡村发展新动能。” 而民宿行业作为新兴服务行业的典型代表，可以助推“乡村振兴”战略的实施，同时也深刻反映了“共享”的新发展理念。在当今时代背景下，民宿行业逐渐壮大且愈发受到出行者青睐。然而应当注意到，目前民宿行业的规范化程度较低，市场监管、消费者权益保护、矛盾纠纷处理机制等尚不明确，相应的法律法规也尚未成型。在发生侵权行为时消费者维权难度大，对卫生及消防、人身财产安全隐患的担忧成为不少消费者入住民宿的顾虑。因此有必要对如何保障民宿消费者权益之切实可行的方法进行探讨，以促进民宿行业的良性发展。

一、民宿侵权现象剖析

民宿因其价格低廉、富有人文气息的特点，能为住客带来与酒店不同的居住体验。但在行业内，各家民宿质量良莠不齐。据消费者在各大民宿网络平台上反馈的住宿体验来看，不少差评内容集中在实地环境与图文介绍不符、卫生脏乱差、消防设施质量不过关等。民宿店家在网络平台上发布过度美化的室内图片，侵害了消费者获得商品真实信息的知情权。更有甚者，无证经营且存在安全隐患，极大地对消费者的人身财产安全造成威胁。国内曾出现民宿失窃案件，章某从浙江省温州市赶往杭州市，在某网络平台预定了房间，然而入住后，价值6万余元的行李遭窃。我国台湾地区也出现了其他类型的民宿侵权现象，2017年，在社交媒体微博、豆瓣上都分别出现一则曝光帖子，指在某台湾民宿中发现针孔摄像头。 国外亦有相关新闻，据英国《卫报》报道，一名在知名民宿预订服务网站预订了一间墨尔本民宿的顾客，遭到居住在该房的三名男子杀害。如此种种，无不侵犯了民宿消费者的合法权益并且消耗着消费者对民宿的信心。

二、保障消费者权益的方法探究

为促进民宿行业的良性发展，维护消费者的合法权益，从事前预防与事后处置角度着手讨论行之有效的办法是大势所趋。

（一）预防侵权问题发生的方法研究

（1）行政设立准入门槛，规范行业发展

2018年11月，共享住宿领域行业自律标准《共享住宿服务规范》 发布。这对规范民宿行业有积极作用，但毕竟只是行业自律标准，缺乏刚性约束力，还不能有效化解上述风险。 由此，在事前预防阶段，首要任务仍需立法部门制定有强制性的法律规章，为民宿行业设立准入门槛。然而由于民宿出于兴起阶段，过于严苛的准入门槛会挫伤行业积极性，因此这个标准应当针对最基本的要求来制定。比如收集住客在各大民宿网络预订平台上反馈的差评信息，分析民宿存在的集中问题，针对反映的突出问题制定准入标准。这个收集的过程可以通过建立民宿信息库的方式实现，这一方法将会在本文后面部分进行介绍和探讨。

（2）明确网络平台责任

目前民宿的店家信息和房间预定流程主要是在民宿网络预订平台这一信息传递中介发布与完成，网络平台是沟通消费者与民宿经营者的常见渠道，规范网络平台操作对预防侵权行为的发生有一定的作用。比如要求网络平台在上传民宿店家信息时事先核查对方的证照是否齐备、登记的地址和联系方式是否真实。若因民宿店家提供的资料不真实而损害消费者权益，且是由平台的审核纰漏导致的，该网络平台就应当承担相应责任。西南政法大学行政法学院岳丽老师对此观点是，网络平台承担的是倾向于基于过错责任原则的责任，其责任是有限的。

（二）事后处置侵权问题的方法研究

（1）提升消费者辨识能力

笔者在前期调研中了解到，多数民宿消费者在发生轻微侵权问题时更倾向于以双方协商、寻求网络平台客服的方式解决，而较少寻求公权力救济。如何选择民宿以及出现问题后的解决途径，很大程度是入住者和店家的相互信任和自主选择，当事人可以自主决定，那就要承担可能的风险。因此消费者在预定民宿时需要谨慎选择，综合考量其他住客的入住反馈，在侵权问题发生后量力而行选择处理方式。

如果您在民宿入住期间与房东发生纠纷，如财产纠纷，你认为应该如何维权？

（2）执法部门对法律法规的正确运用

上文提及的行业自律和消费者与民宿店家、网络平台的协商解决途径，都是任意性大于强制性的处理方法，不具有强制拘束力。在发生严重侵害民宿消费者合法权益，仅靠行业约束和私力救济已经无法解决的情形下，通过执法部门根据法律法规介入是最为行之有效的方法。在此情况下，明确谁有权利管、以什么依据管，这两个问题是公权力介入时需要重视的问题。“谁有权利管”，需要对民宿行业进行立法规制时明确各部门的监管职责分工，如卫生、消防、税务等;“以什么依据管”，则需要对民宿立法的规制内容进行细化，使之在司法实践中具备可操作性。如对民宿定义的清晰界定，以在侵权问题发生后确定该涉事房屋是否属于民宿范畴的客体。由此，制定出台一部部门职权明确、内容细化清晰的民宿行业法律法规十分必要。

（3）建立数据信息库，收集行业多发问题

在信息化时代，“互联网+”在多个行业都得到了充分运用，对于如何保障民宿消费者权益这一问题，结合互联网亦不失为一个良好的尝试。《浙江民宿蓝皮书2017》 中介绍了浙江省旅游局开发的“浙江省民宿动态管理信息系统”。该系统能够将调研的数据进行排摸，通过科学手段建立民宿信息库。 对本文研究的问题可以参照建立类似的信息系统，征得各大民宿网络预定平台的同意，获得消费者对民宿的入住反馈，形成全国各地区的民宿数据。进而从大数据分析行业多发问题，并将消费者反映最热烈的问题作为设立行政许可门槛的参考，达到将侵权问题的事后处置反作用于事前预防的效果。另外，民宿经营者应当发挥互联网的储存、分享功能，以客户管理系统（CRM）建立旅客档案和旅客数据库，登记旅客的相关信息，做好预定信息与入住信息的对接程序，以数据和信息化为基石。

三、结语

消费者的合法权益，需要在事前预防和事后处置这两大方面全方位展开研究。事前预防，在主体角度分为行政部门的许可与监督，以及民宿网络预定平台的信息审核和责任承担;事后处置分为对微小侵权行为的私力救济以及法律法规的强制约束、信息系统的建立。以上所探讨的方法多管齐下、共同发挥作用，才能将维护消费者合法权益的最终目的真正实现。

民宿在国内是一种新生事物，难免会存在不足，需要在成长过程中逐步发现问题和解决问题。通过对突出问题之解决方法的有益探索，促进国内民宿行业的良性发展。

参考文献

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[2] 浙江民宿蓝皮书2017[M].中国旅游出版社，2018-05.

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[5] 摘自2017年8月16日中国经营报.

[6] 节选自范嘉欣.让城市民宿走出“成长的烦恼”.

[7] 节选自2018年3月2018年国务院政府工作报告.