基于人工智能的电力营业厅创新服务应用探讨

颜凤梅

摘 要：通过人工智能技术的应用，能够把大数据充分应用起来，为我国服务领域的创新发展提供新的方向和动力。我国信息技术正在不断地创新发展，人工智能产业也已经进入到了高速发展阶段，通过在电力营业厅应用人工智能技术，能够为人们带来更加优质的服务，扩大电力营业厅的发展前景。本文主要分析了电力营业厅服务创新的必要性以及人工智能技术发展现状，详细探讨了如何基于人工智能技术创新电力营业厅服务质量。

关键词：人工智能;电力营业厅;创新服务

电力营业厅是我国重要的国网服务前端，电力营业厅在运行过程中产生的大量数据，能够为我国电力企业的发展提供有力的决策支持，在电力营业厅运行过程中应用人工智能技术，能够有效提升服务体验，及时的在工作中发现问题并解决问题。在系统的运行过程中人工智能技术还能够帮助积累数据，形成大数据分析基础，从而为电力营业厅的发展提供服务定制以及生产策略等，有效促进我国电力营业厅的创新发展。

一、人工智能技术研究现状

人工智能技术是目前最热点的技术领域，同时人工智能的发展也决定了未来的产业发展方向，在未来的十年甚至是更长的时间，人工智能技术的研究必然是IT产业的发展焦点。人工智能技术的重要组成部分就是智能机器人，目前我国国网的运行已经拥有大数据的基础，在国网运行过程中应用人工智能技术，能够发掘出更多有价值的信息，那就代表着会创造或者是改造更多的产业发展[1]。在电力营业厅应用人工智能技术，可以有效地提升电力营业厅的工作效率和工作质量，减少工作人员的工作压力，也能够促进电力营业厅的现代化、信息化发展。

二、电力营业厅创新服务概述

电力营业厅的主要业务就是对外的社会公共服务，电力营业厅面对的客户具有范围广、类型多、数量多、业务要求复杂等特点，因此目前我国电力营业厅工作人员的主要工作，就是为客户提供更加高品质和高水平的优质服务。如何创新电力营业厅服务质量，是电力企业管理层人员需要思考的重要问题。

1.什么是优质服务

服务可以衍生出很多跟人民群众体验和感受相关的词语，例如说服务品质、服务质量、服务水平和服务总之等。服务行业当中的组织和工作人员数量比较多，但是存在的共同问题就是没有具体统一优质服务的定义。什么是优质服务没有形成统一的答案，因此导致在不充分理解优质服务的前提条件下，不同的企业和服务工作人员在提供优质服务行为上也会发生不同的差异性[2]。首先优质的服务要求需要拥有一整套专业的工作流程，从售前咨询、售中服务一直到后期的售后跟踪，只有完整的销售服务流程才是优质服务的重要基础。电力企业的优质服务宗旨就是能够为客户提供满意的服务，那么电力营业厅的优质服务原则就可以定义为为客户提供更加快捷、规范、方便以及优质的服务。

2.提升服务质量的必要性

在市场经济体制还没有改革创新之前，国内的电力行业属于垄断类型，电力行业并不重视客户对于服务的评价和回馈，企业在发展过程中呈现出了一种傲慢的服务态度，市民们对于电力企业的态度和意见也不严重。但是随着社会经济的不断创新发展，人们对于消费之后的服务体验感知力度越来越大，再加上企业的垄断优势也逐渐被削弱，因此想要在积累的市场竞争环境当中争取一席之地，就需要为客户提供更加优质的服务，通过优质的服务来吸引顾客，促进企业的经济效益提升和社会效益提升。据调查可见我国的电力行业已经不再是一家独大的局面，如果电力营业厅再不重视客户的服务需求，那么该企业在电力行业中的竞争能力会逐渐降低，最终面临着淘汰的局面。

三、基于人工智能的电力营业厅创新服务措施

1.加强对智能机器人系统的研究

在电力营业厅发展过程中应用人工智能系统，需要建设和发展智能机器人的应用系统，结合使用双向交互技术的研究，抢占电力市场人工智能基础资源、基础技术和应用建设的先机，才能够成为行业的领跑企业，不仅能够实现国内人工智能产业的创新发展，同时也能够实现自身企业的资源聚集[3]。在人工智能技术的发展过程中，智能机器人提供了重要的基础数据和计算资源，同时也能够为不同的智能化技术的应用和开发提供了核心的人工智能能力，因此智能机器人系统的研究是我国人工智能生态体系的重要基础。我国电力企业可以积极结合智能机器人系统的建设和应用，把产生的人工智能基础数据资源积累起来，成为促进我国国网人工智能产业发展的重要数据职员。通过开发和应用人工智能技术能力，还可以满足电力企业发展对于智能化技术的要求，通过国网本地应用为主，不断地促进全国的电力企业改革，能够形成统一的电力人工智能产业生态体系。

2.建设智能电力营业厅

智能电力营业厅的建设需要面对社会开放，为电力用户提供智能知识搜索，在人工职能电力营业厅当中，用户可以通过智能搜索功能输入自己的问题，问题的输入过程中可以有智能主动提示、错别字纠错以及拼音是被等功能，人工智能系统可以直接把答案展示出来，并能够通过智能语义分析进行自动的知识关联。在营业厅内部的坐席工作人员可以点赞和收藏答案，从而挖掘出内部包含的隐性知识资源[4]。人工智能电力营业厅可以建设出人机互动的智能机器人，能够在一定程度上减少人工智能的创新成本。系统可以把内部智能语音的IVR系统逐渐发展成为国家级的基础资源服务平台，为电力营业厅的发展提供资源整合职能。建设智能电力营业厅，还可以为电力资源提供相关基础数据、研发工具、检验评测以及标准规范等人工智能专业化的基础资源服务。

3.专注于智能机器人的技术研究和开发

在人工智能相关技术的研究过程中，例如说对于自然语言的处理和理解，对于语义的分析和理解，以及只能大数据的应用等，电力企业要专注于对于智能机器人的技术研究和开发，才能够始终走在行业的发展前沿。目前全球领先的智能机器人平台用户已经超过了两亿，并且在通用的领域当中积累了海量的信息和资源，成为了世界上最大的行业知识库[5]。人工智能电力营业厅同样可以结合成功地智能化技术理论，创建出符合营业厅自身发展特色的人工智能技术平台，在平台当中配备统一的知识管理后台，把语言知识库和业务知识库能够分离管理，实现知识的结构化管理。在人工智能电力营业厅的运行当中，整合自然语言的处理以及人机互动技术，为客户提供更加专业化的提问方式。电力营业厅还可以涉及智能多媒体的客服领域，促进电力行业的多媒体化、智能化、客户化发展，能够有效减少企业客服中心的知识管理成本，提升企业对于知识管理的效率和质量。人工智能电力营业厅的创新发展，还可以降低企业的知识管理成本，提升客户服务质量。

结语：

目前我国电力营业厅中具备的服务工作人员正在不断地减少，而高端的服务人员运行管理成本又非常高，通过结合使用人工智能技术，使用智能机器人来形成智能化电力营业厅应用系统，能够为客户提供更加优质和全面的服务，促进我国营业厅的智能化、无人化发展。

参考文献：

[1]蒋海峰，陈彪，罗义钊，梁海涛，俞煌，郑海翔.基于人工智能技术的新型电力营业厅研究[J].现代信息科技，2018，2（11）：166-167.

[2]潘磊，林楠，冯志鹏，李曉东.电力营业厅智能机器人技术研究[J].中国新通信，2018，20（19）：55.

[3]李瑶，金晶，李俊，王珏，胡勇慧.基于人工智能技术的电力营业厅服务体系探索[J].电气时代，2018（08）：23-24.

[4]宋岩.基于人工智能的电力营业厅创新服务应用[J].电气时代，2018（06）：21-23.

[5]上官霞.人工智能技术在福建省电力营业厅中的应用探讨[J].通讯世界，2018（01）：234-235.