新时期如何提升电力优质服务与抄核收工作的讨论

尹星 栾忠飞 蔡慎

摘   要：电力营销优质服务与抄核收工作是电力系统的一项很重要工作，对于整个电力企业的发展有重要作用。目前来看，这项工作还存在很多问题，如工作人员素质低，抄核收工作模式落后，营业厅员工组成老龄化严重，学历低以及相关技术缺陷等，要着重理清目前局势并分析各种问题，提出有效的解决措施，是目前电力营销部门一项目亟待解决的问题。本文即对出现的相关问题作出分析讨论，并提出相关解决建议。

关键词：营销  核收  电力优质  服务

中图分类号：F274                                   文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2019）11（c）-0039-02

1  目前情况

目前传统的员工素质达不到优质服务的标准要求主要体现在以下3个方面。

（1）经济在持续不断发展，营业户数在逐年递增，而营业前台业务人员的数量却没有相应的增加，并且前台人员除了办理高低压各类用电业务之外，还要负责售前、售后的各类咨询业务以及对业务办理流程中各个环节进行督促、催办。由于工作任务繁杂，且工作量大，在一定程度上影响了优质服务的质量。

（2）营业厅员工组成老龄化严重，且人员比较固定、僵化。年龄在40岁及以上、非正式工和学历在本科及以上的人数占比较大，总体年龄偏大，非正式工数量多，学历偏低，平时表现为工作精力不足且学习能力差。一些非正式工由于收入较低，工作和学习积极性不高，业务技能和服务水平都达不到优质服务的要求。另外，各营业班组之间人员存在固定、僵化的问题，许多员工长期待在一个固定的环境中，从而形成了一种思维定式，工作中缺乏灵活性和创新性，潜意识里甚至拒绝接受一些新鲜事物，造成工作效率低下，无法适应社会新形势。

（3）宣传力度不足，客户对电力政策一知半解。

例如，居民阶梯电价在2012年就已经开始全面实行，但是现在依然有客户完全不了解这项政策;在由本地费控表轮换为远程费控智能表之后，在客户用电方面带来了许多改变，缴费方式和查询电量电费信息的方式等都跟之前不同，这些用法的改变几乎全部都要通过客户亲自到营业厅来咨询才能知晓。一定程度上造成营业厅业务量增多，且客户由于不了解相关政策而盲目投诉等。

2  提高优质服务措施

其一是提升一线服务人员，特别是与客户直接接触的营业、抄表、售后、抢修等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题，用换位的方法来思考，充分理解客户投诉的情绪，遵循“先处理心情，再处理事情”的原则，杜绝因服务态度引起的客户投诉。要利用下班时间开“班后会”，每周开一次视频会，对于近期发生的投诉或潜投诉事件进行全员分析讨论，总结处理类似问题的经验和教训，提高员工的应急反应能力。

其二是通过加强与其他行业之间的交流，提升自身适应能力。不只是国家电网，其他如银行、电信、保險等行业都在开展优质服务的工作。我们应该跳出自己的圈子，定期组织本单位员工到其他单位进行交流学习，借鉴相关先进经验。结合本单位实际情况，找到适合自身、顺应形势的发展思路。

其三是加强宣传，获取客户理解。定期举行共产党员服务队走进社区、学校，宣传电力法律法规、用电安全常识的专题活动。向客户派发近期电力政策宣传单，收集客户诉求，近距离解决客户用电难题。大力推广电力平台微信公众号、掌上电力APP和95598网站电力信息服务平台。实施供电服务进企业、进工地，定期到客户施工工地开展安全用电指导服务，协助消除用电隐患，加强优质服务宣传。

另外，我们还应该广泛利用电视、网络、报纸等媒介平台，对各类用电业务进行公示和告知，方便用户办理，通过宣传让客户感受到电力企业为客户做出的真诚努力。

其四是开展客户诉求分析和数据挖掘工作。除以上这些实质性措施之外，我们还应该站在宏观的角度，进行前瞻性的大数据分析和预测。

以95598客服工单为基础，对公司所有优服工单进行文本挖掘和客户服务差异化分析，以供电（营业）所为单位，把隐藏在其中有价值的信息挖掘出来，分析各所存在的短板，分类分区域多角度找出各所存在的突出问题和潜在风险，并且对各类客户的行为（缴费及时性、欠费情况、电话咨询内容和频率、是否投诉等）进行分析和预测。

3  针对现阶段电力营销抄核收工作问题的解决措施

3.1 探索新的工作方式

传统的电力营销抄核收工作主要以人工为主，工作量大，而且误差也比较大。所以电力企业要探索新的工作模式，更新工作理念，引进先进的技术和管理人员，从思想上重视抄核收工作，制定设施可行的工作计划。可以引进大数据技术，做好电力用户的相关信息数据的整合，能够在短时间内完成多个用户的有效信息整合，大大提高了工作效率。此外，电力企业还要引进专业的抄核收工作人员，给其他工作人员做技术指导，着重分析抄核收工作中存在的问题，共同探究问题的解决方法，降低电力企业的发展风险。其次，电力企业要建立统一的数据库，及时更新用户的用电信息，做到在线查询，信息发送同步，使电力用户及时了解自己的用电信息。可以通过微信平台推送电力的相关信息，用户在这个平台上能够及时查询自己的用电信息，做出科学的用电规划。同时，电力企业还要根据用户用电情况制定有针对性的电费标准，鼓励用户节约电力资源，掌握科学的用电知识，减少安全事故。

3.2 加强对抄核收工作人员的培训

抄核收工作人员是主要的负责人，他们的工作质量直接关系到电力营销掌握。所以，要进一步加强对电力营销抄核收工作人员的培训，对他们进行摸底考试，了解他们的实际工作能力，制定有针对性的培训计划，着重提高他们的工作能力。培训要从专业知识与技能培训两个方面入手，工作人员也要重新定位自己的工作性质，有更高的职业操守，以更高的职业标准要求自己，树立终身学习的工作态度，不断学习新的知识，更新自己的工作理念。

3.3 增加电费缴费途径

传统的电力缴费用户需到特定的缴费机构缴费，比较麻烦，而且还有相应的纸质收据。在新的时代下，要增加电费缴费途径，为用户创造多元化的缴费途径，方便他们的生活。目前来看，部分电力企业存在乱收费的行为，还有部分电力企业恶意发短信催促用户缴费，实际上用户并没有欠费，给用户的生活带来了很大困扰。更有一些电力企业泄露用户信息，如果用户不及时缴费就将用户拉黑或者停电处理，但是对于一些工作比较忙碌的用户，如果还是传统的缴费方式，用户极有可能在缴费部门工作期间没有时间缴费。如果增加电费缴费途径，不仅能够方便用户缴费，而且还能提高人们生活的幸福感。

3.4 做好抄核收工作宣传

电力企业要做好抄核收工作宣传，使更多人认识到该工作的重要性，积极配合抄核收工作，并帮助工作人员监督，严厉打击谋取私人利益者，保障用戶的合法权益。电力企业也要将抄核收制度公开透明化，使更多人了解这项工作，并支持该工作的开展。

4  结语

如何成为一名合格的营业厅业务受理员，一方面在工作中不仅要对知识库中的内容了然于心，而且最重要的是要学会如何与客户沟通和交流。对不同类型的客户要采取不同的方式，最大限度地提高工作效率并且提升客户的满意度。在前台服务的每一天也都在面临新的挑战，要继续认真学习、努力工作，严格要求自己，为电网公司的发展献出自己的绵薄之力，创造一流优质的营销服务质量。

参考文献

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[3] 孙海光.基于智能抄表核算的电力营销业务模式创新[J].电子世界，2018（24）：98-100.