试论信息安全公司的客户关系管理

李俊

【摘要】为了提高信息安全公司的竞争力，通过科学、合理的客户关系管理，基于客户利益最大化的目标，是企业首要解决的问题。通过评估客户关系价值，挖掘其潜在价值，满足客户个性化需求，是信息安全公司扩大收益的新方向。文章通过分析客户关系及其价值，提出客户关系价值评估的方法，将其作用于信息安全公司的客户关系管理，为相关工作提供指导。

【关键词】信息安全公司 客户关系管理 价值评估

客户关系管理既是一种管理思想，同时又是一种管理工具，它基于企业与客户“一对一”的原则，将客户资源视为价值管理的核心。对于信息安全公司而言，将这种管理理念转化为企业管理的执行手段，需要以客户为中心，营造相应的企业文化氛围。同时与企业发展战略相符合，在宏观、微观层面融人客户关系管理思想。

一、客户关系及其价值概述

所谓客户关系，从本质来讲是一种长期的合作关系，表现为企业与客户之间建立的互惠互利关系，双方都认同彼此合作对于自身有益。对于企业而言，通过保持这种关系，能够获得稳定的经营利润，并且随着信任程度加深，利润额也不断增长。特别是信息安全公司，其出售的安全软件和安全服务，只有取得客户一定程度的认可，产品才有销路，有扩大公司盈利的可能。对于客户而言，自身的需求在交易过程得到满足，随着良好的交易关系持续保持，促进获得的服务或产品质量改善，那么客户更愿意增加购买量。

客户关系的维持，需要双方有足够的沟通，从而方便企业获知客户的信息，然后有针对性地设计新产品，提供个性化、针对性强的服务。通过沟通，客户了解企业新产品动态，基于自身的需求提出改进建议，使双方交易朝着更高效率的方向发展。

根据感受主体的不同，客户价值通常有以下三种定义：客户购买产品或服务，获得收益与成本之差;客户价值体现为企业获得利润，根据不同阶段的利润差别，进行差异化服务设计;客户价值是企业与客户共同努力的结果，对双方而言都有益，是互利共赢的体现。

客户关系价值不仅包含客户价值，根据其第二种定义，例如信息安全公司提供的产品和服务，为企业带来收益，由此形成客户价值。若是这些客户购买行为具有不确定性，即在软件试用期内使用软件产品，或利用优惠活动获得产品，在恢复原价后放弃使用公司提供的产品和服务。这种不稳固的客户关系，没有形成稳定的消费习惯，不能视为客户价值，不属于企业权益价值。只有企业与客户形成提供产品、购买产品的回头客关系，这些客户才具有客户关系价值。

二、客户关系价值评估

（一）传统评估方法

这种方法是寻找与评估对象相同或相似的可比对象，通过调整相应参数，可以大致评估对象的价值。但是这种评估方法，受到保密法的限制，很难通过有效渠道获取真实客户信息，因此只有确保类似客户信息准确的情况，才能准确评价价值。通过收益法，根据客户关系的参与，确定预期收益和收益期，由此构建预期收益模型，了解企业与客户维持良好交易关系的生命周期，从而得到价值评估结果。利用成本法评估，根据维持客户关系的成本，如赠送的话费、小礼品等，以及客户为企业带来的收益，根据两者之差确认客户价值。剩余法是成本法的一种变形，主要是对无形资产进行评估，通过评估对象的价值结构，如股权和债券价值，然后将有形、无形资产综合考虑，形成相对准确的价值判断。

根据以上方法分析，收益法更适合用于客户关系价值评估，利用收益数据丰富了客户关系评估体系，将客户关系价值从客户价值中剥离出来，收益法适用于佐证过程。

（二）层次分析法应用

这种方法由萨蒂在70年代提出，是一种主观判断向客观判断转化的方法，通过比较要素的重要程度，提炼出分成系数。对于新客户，在交易关系建立之初，利用价值计算模型，以此辨别有效客户。但是这种方法只能辨别客户是否为有效客户，无法从客户价值中剥离客户关系价值。因此，剔除客户价值中的固定资产部分，通过层次分析法对客户关系中的无形资产进行分析，从而测算客户关系价值。

（三）剩余法检验客户关系价值

利用剩余法对客户关系之外的资产进行核实，明确各资产之间关系，在此基础上验证收益法的准确性，辅助价值判断。剩余法能够对企业资产进行分类归纳，以客户关系构建价值判断模型。

在价值判断模型中，将商誉、客户关系、组合劳动力、固定资产、无形资产、金融性资产与负债纳入模型中，根据重要程度予以相应赋值，最后得出与客户保持良好交易关系的可行性、投入成本。

三、信息安全公司的客户关系管理

（一）宏观层面

客户关系管理的核心，围绕着客户（包括最终客户、合作伙伴、分销商等保持长期交易关系的主体），将其视为企业资源。通过完善和增强客户服务，更好地满足客户需求，实现客户终生价值。在宏观层面，需要从企业的决策角度考虑，要求制定的发展战略符合客户资源价值的意义，能够在具体战略和任务实施过程中，为工作人员提供明确的指导方向。

将客户关系管理视为一种管理思想，用以维护和改善企业与客户的关系，为此建构相应的管理机制。在这项机制里，涉及企业市场营销、销售、技术支持等与客户利益息息相关的领域。要求工作模式由“以產品为中心”向“以客户为中心”转变，即通过企业战略决策和运营制度盖度，使其更适应新的发展模式，将经营焦点集中在客户关系维护方面。

与客户交往和沟通，企业中层管理者扮演着重要角色，是确保战略决策方向正确的关键，将战略目标转化为切实可行的业务流程和实践方案，体现公司的管理制度和运营流程。

（二）微观层面管理

将客户关系管理视为一种管理工具，将其与数据挖掘、数据仓库、一对一营销等技术手段集合起来，从而为企业销售和技术服务，提供业务自动化解决方案。通过开发信息安全公司的电子商务平台，强化企业与客户的沟通，转变传统企业模式，使客户关系维护和管理现代化、电子商务化。通过这样的改进，充分发挥员工的主观能动性作用，为期提供更灵活、自由、广阔的发展空间，在具体操作中遵循客户关系管理的相关制度和流程，深化这一管理理念的应用。细分为以下四个环节执行：

第一，销售管理功能，由信息化系统为销售人员提供信息资源和工具支持，从而让销售人员更有效地对某项业务与客户沟通，有效管理客户关系。对于企业而言，这种销售管理系统，更大程度拓宽接触客户的范围，利用信息技术的优势，提高定位、搜寻优质客户的效率，极大程度降低了销售成本，保障企业稳定利润增长。

第二，营销管理系统，为了提高企业营销工作的效率和有效性，全面分析客户及其市场信息，从而制定出最适合当下市场环境的营销活动计划。以此计划为指导，分析销售、服务等业务指标的合理性，基于分析结果制定符合营销活动的业务指标，协调好产品、服务、物流之间的关系，确保营销活动有效进行。

第三，客户服务系统，以客户为中心提供快速响应、高质的服务，让服务人员熟练掌握服务的工具和信息，对于客户遇到的各类问题，都能够及时地予以解答，更有效率、准确地解决用户服务咨询。

第四，电话中心，将企业的电话中心与客户服务系统整合为一个系统，形成快速响应的售后服务支持体系，将人力和物力资源整合，提高售后服务的品质，增强客户对企业的信赖程度。

（二）客户关系管理应用特点

2006年国内颁布了《信息安全等级保护管理办法》，以及国资委2010年颁布的《中央企业商业秘密保护暂行规定》，这两部法规对信息安全产业产生了巨大的影响，即以法规的形式认可了企业加強信息安全的重要性。政策和市场环境改变，有力推动我国信息安全产业。

信息安全公司对于客户关系管理，主要有市场、销售和售后服务的需求，相关工作也基于这三个层面展开。同时面对客户的行业不同，业务特点也存在一定的差异。同时信息安全是较高专业性的领域，是深入企业核心业务流程的重要部分。对于信息安全行业来讲，提供企业级服务的公司，需要根据现有的客户资源，开拓潜在的客户潜在价值，发现客户对于信息安全的潜在需求，然后提供个性化的产品或服务。

企业业务集中领域主要在市场、销售和售后服务三个方面，客户关系管理围绕不同职能部门的情况，设计相应的业务流程和工作制度。客户关系管理应体现以下特点：基于维护客户关系的核心，加强企业信息共享和业务控制能力，在此基础上提高客户信息管理水平。

四、结论

综合上述，信息安全企业客户关系管理，应转变经营方向，由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，并且企业战略决策也要符合这一观点，从而更好地评估和挖掘客户资源，提高企业经济效益。