农村居民临时用电快速接电管理体系建立及应用

黄静华　赵炜　蒋维捷　谭晓天

摘 要：众所周知，农村临时用电需求往往呈现突然、临时并且紧急的特点，如何规范、合理、高效地为农村居民提供高水平的接电服务是供电企业急需解决的问题。为此，文章从国网上海金山供电公司的农村居民临时用电接电管理工作实际出发，创新性的引入“快速响应”理念，建立了农村居民临时用电快速接电管理体系，通过实践取得了良好的效果，彻底解决了农村居民临时用电难题。

关键词：农村居民；临时用电；接电；快速响应；管理体系

中图分类号：TM73 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2019）04-0182-03

Abstract： As we all know， the demand for temporary use of electricity in rural areas is often sudden， temporary and urgent characteristics， how to regulate， reasonable and efficient to provide a high level of access service for rural residents is an urgent problem to be solved by power supply enterprises. For this reason， starting from the reality of the temporary power supply management of rural residents in Shanghai Jinshan Power supply Company of State Grid， this paper innovatively introduces the concept of "quick response"， and establishes the management system of temporary power quick connection of rural residents. Through practice， good results have been achieved， and the problem of temporary electricity use for rural residents has been thoroughly solved.

Keywords： rural residents； temporary use of electricity； power connection； rapid response； management system

1 农村居民临时用电管理现状分析

国网上海金山供电公司地处上海郊区，服务着大量的农村居民用户，由于红白喜事宴请宾客是农民必不可少的习俗，新建、翻新房屋也极其普遍，临时用电服务需求量大。通过分析发现，目前公司在农村居民临时用电服务工作中存在以下管理难点：

临时用电服务响应速度缓慢。目前，农村居民临时用电申请工作主要通过线下执行，申请渠道多样、无统一口径，造成现场勘查和工单流转不畅，直接影响临时接电后续工作顺利推进。

现场接电及拆表过程难以管控。在接电及拆表过程中，工程队现场施工作业质量无法做到实时监控，且现场作业过程均为纸质记录，无法保证数据的真实性和准确性。

计量装置运行状态及数据难以掌握。临时用电计量装置故障、失窃事件时有发生，影响计量准确性和采集成功率。此外，由于农村办事风俗的限制，临时用电需求时间短、反馈时间长，导致计量数据无法实时还原，影响线损统计。

2 农村居民临时用电快速接电管理体系建立

为了让农村居民用户方便、快捷、顺利地申请临时用电，同时让公司规范、合理、快速高效地为居民进行快速接电，彻底解决农村居民临时用电难题，公司建立了农村居民临时用电快速接电管理体系方案。

2.1 建立快速服务响应机制

为满足农村居民多样性的快速接电业务需求，创造性引入了快速响应（Quick Response，QR）理论，建立农村居民临时用电快速响应服务机制。

申请阶段。为白事用电申请客户开通电话热线申请通道，由热线客服人员进行受理，并通过平台进行临时用电工单的快速创建。

受理阶段。营业员将申请所需材料上传至平台，平台随即启动临时表箱装（拆）流转单，营业站站长助理第一时间在平台上进行审核与反馈。

接电阶段。通过平台第一时间流转合格工单到工程队组长，由工程队组长进行工单分配，开展现场作业。

拆表阶段。接电完成后，通过平台自动判断临时用电期限，启动拆表操作，营业客服人员现场检查确认后利用平台通知工程队进行拆除。

2.2 明确农村居民临时用电业务组织架构及职责分工

设计组织结构，明确职责分工：

通过梳理农村居民临时用电业务开展模式发现，整个农村居民临时用电业务分为红白喜事和翻建房屋三类，业务过程可细分为申请、受理、审核、分配、接电及拆表等阶段，业务管理模式采取属地化管理，由各营业站负责管理工作，见图1所示。

为此，公司组建农村居民临时用电业务专业管理队伍，负责农村居民临时用电业务的申请、检查、监督、管理、现场作业和问题处理等事务，职责分工如下：

（1）各營业站站长助理：负责总体掌控各项业务开展进度、审核营业站的临时用电、管控工程施工质量等情况，协助营销专职处理各类业务问题。

（2）营业站客户服务员：负责农村临时用电业务现场检查、计量方案编制、工程验收等工作，督促临时用电施工工作人员按时限完成作业。

（3）各营业网点营业员：负责农村居民临时用电业务受理工作，指导用户按规范填写临时用电申请并提交所需的材料并签字确认。

（4）热线支持组客服人员：负责电话受理农村白事临时用电申请业务，对符合绿色电话受理要求的用户，通过平台进行快速创建临时用电工单。

（5）工程队组长：负责对各营业站助理审核通过后的农村临时用电工单进行分配，总体上把控工程队工作人员的施工进度和工作质量。

（6）工程队工作人员：负责对工程队组长分配过来的临时用电工单进行接电和拆表的作业。

（7）营业站抄表负责人：负责对农村临时用电业务开通后的抄收工作，及时对各临时用电账户抄表出账，确保该类客户的实抄率和回收率。

2.3 优化农村居民临时用电快速接电管理流程

2.3.1 红白喜事临时用电快速接电流程

（1）针对红事客户，现场提出申请及相关资料；针对白事客户，可通过客服电话提出申请，再由施工队伍负责现场核对相关资料。

（2）工程队根据营业窗口受理业务时与客户约定的接电时间完成装表；允许工程队与客户协商装表接电时间。

（3）装表后，工程队填写《临时表箱装（拆）流转单》相关内容后交营销组长，营销组长安排客户服务员现场确认后签字。

（4）使用期限到期后，由客户服务员到现场确认，通知工程队进行拆除，填写《临时表箱装（拆）流转单》相关内容后流转回营业站。

（5）营业站和工程队须根据《临时表箱装（拆）流转单》完成《临时表箱资产管理卡》的填写，并作为资产台账进行日常管理。

2.3.2 新建、翻建房屋临时用电快速接电流程

（1）此类客户采用居民新装流程操作，需由客户所属村委会代居民向公司提出申请。

（2）经现场勘查如无外线工程，由客户服务员根据供电方案，将《临时表箱装（拆）流转单》流转到工程队，进行装表接电工作。

（3）经现场勘查如需外线设计，则由客户服务员通知所属村委会办理线路代工业务，在代工完成后再按照居民新装流程操作。

（4）使用期限到期后，由客户服务员到现场确认，通知工程队完成拆表作业，工程队拆除后填写《临时表箱装（拆）流转单》，完成后流转回营业站。

（5）营业站和工程队须根据《临时表箱装（拆）流转单》完成《临时表箱资产管理卡》的填写，并作为资产台账进行日常管理。

（6）新建房屋正式居民用电须与临时用电销户流程同步开展，并在结清所有临时用电相关电费后方可进行正式用电接电工程。

2.4 开发预约接电移动作业平台

为全面贯彻快速响应理念，有效运行业务管理机制，公司借助移动信息化技术，开发了预约接电移动作业平台，实现线上、线下工作同步。整个系统包括工单受理、工单审核、现场勘查、工单分配、现场作业、现场检查、工单巡查、工单展示、抄表和统计分析10大业务功能模块，对应不同的设计目的和功能对象。

预约接电移动作业平台界面展示见图2。

2.5 明确临时用电检查与工程队考核要求

2.5.1 临时用电检查要求

现场完成装表接电后，营业站客户服务员、抄表负责人将不定期抽查现场临时用电情况与用户申请业务是否相符。若发现违约用电、窃电偷电、计量资产损坏等现象，将根据用电协议追究用户责任。

2.5.2 工程队考核要求

如因工程质量问题，造成用户电费、资产损失，或因服务态度问题，造成有责诉求，需由施工工程队赔偿用户损失，并核减本次临时用电工程费；工程队催收电费后，用户15日内未缴清电费，本次临时用电工程费减半结算，若超过30日，本次临时用电工程费全部核减。

3 实践效果

农村居民临时用电快速接电管理体系建立以后，公司在实际业务过程中进行了应用，取得了显著效果。数据显示，红事和建房业务的临时接电时间同比由7天降至3天，白事由5天降至1天，响应速度大幅提升。此外，农村居民用户临时用电快速接电管理体系的实施，也有效杜绝用户脱粒用电及私拉私接等违约行为的发生，消除了用电安全隐患。据统计，由于农村用户临时用电需要而私接电线造成的电力抢修事件从前一年的5次降低至0次，同时加强了电费计量的准确性及减少了电表损坏、被盗事件发生，每年可增创经济效益36.55万元。

4 结束语

本文通过建立农村居民临时用电快速接电管理体系，有效缩短用户从申请到接电完成整个服务过程的处理时间，提升农村居民临时用电快速接电服务效率和水平，让农村居民方便、快捷、顺利的用上“及时电”，同时为企业自身创造了良好的效益，是一次双赢的创新实践。

未来，在实践过程中可对该体系作持续优化和完善，并推广到其他电网企业，进一步发挥体系的作用和价值。

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