坐在奔驰引擎盖上的中国消费者——浅析消费市场惩罚制度的完善

(西藏民族大学 陕西 咸阳 712082)

一、W女士奔驰案案情简介

2019年3月22日x市W女士向奔驰4s店付款提车，但因被告知其还需要做新车检测，直至3月27日，W女士到店提车并确认车况时，发现发动机油量显示异常，但被告知属于正常现象。3月28日W女士被告知该车发动机漏油，此后一直与4s店协商无果后W女士于4月11日到4s店维权后视频曝光引发全国关注，后经多部门介入与网络舆论关注下奔驰4s店与W女士和解，并达成换车协议，此前仅承诺三包换发动机。①

该案件之所以引起舆论高度关注的原因并不是因为奔驰本身的名牌效应，而是4S店给出的解决发动机漏油的方案令所有消费者都难以接受，原本这种严重的产品质量问题的解决方案在大多数消费者看来至少就是换车，毕竟连4S店的大门都没出就发生了这种事情，那个人能接受更换发动机这种所谓的“按照国家规定的三包服务”呢？因此舆论一片哗然，绝大多数消费者都力挺W女士维权。

二、中国消费侵权的惩罚制度现状

(一)法律规定

目前中国有关于经营者的惩罚性规定最主要的就是《消费者权益保护法》第55条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”[1]这是关于欺诈的经营者应承担的民事责任，可以看到的是主要以经济赔偿为主，对于经营者来讲损失的也不过是金钱而已，这并不会涉及经营者的持续经营和信誉问题。

此外关于经营者侵犯消费者权益的行政责任和刑事责任法律也是有相应的规定，比如：责令停产停业、吊销营业执照等等，但是相对于经营者承担民事责任来说，后两种法律责任后果比较严重。因此法律适用也比较谨慎，所以对于不是影响特别巨大的消费侵权案件，一般是不会涉及到经营者承担行政与刑事责任的，这同样也可能会“助长”经营者制假售假的嚣张气焰。

(二)中国消费侵权的惩罚制度存在的问题

1.惩罚形式单一

由上文中法律规定来看，就算类似于W女士奔驰车漏油这种严重的商品问题，经过专业机构鉴定后如果能够确定是产品质量问题,对于经营者的惩罚最多就是“退一赔三”，(经营者符合欺诈的情形时)。这对于普通人来讲也许是一笔十分巨额的款项，毕竟200多万元的赔偿也是比较严重的，但是这对于大的集团公司来说就有些九牛一毛的意味了，对于大的集团公司来说，他们甚至有可能每年都会有专门的相关预算来应付这些消费者维权的案件。就算一些有影响力的产品质量问题案件被曝光使得舆论关注，这些经营者们也会通过专业的社会公关机关来平息案件热度，毕竟现行的制度下没有一个官方的持续曝光和信息查询制度作为消费侵权的后果运行。

2.消费者维权渠道单一和维权困难

就W女士奔驰维权案所体现出来的案件细节看，现行消费者维护自身合法权益的渠道似乎十分单一，至少在W女士看来是如此，实际上现有的消费者维权确实体现出了维权困难和维权渠道单一的问题，相对而言消费者本身就是弱势群体，他们对于证据和信息的获得都是比较困难的，这也相应地增加了消费者维权的难度。同时消费者又面临投诉无门和推诿扯皮的困境，所以万般无奈只能采取一些激进的维权措施，这在一定程度上会加剧社会矛盾，造成更为严重的其他社会影响和后果。

3.执法机构权责不明

由本文前述W女士奔驰维权案在网络上所爆料的具体细节来看，W女士发现奔驰车有问题后，曾多次试图与相关执法部门进行投诉和沟通，但遗憾的是该案在前期并没有得到相关部门的及时介入，甚至当W女士情绪激动时曾这样描述：“我打某部门电话没人接，打某一部门电话打不通，我能怎么办？”②这实际上暴露出在实际消费者侵权案件发生时，我们的执法部门有权责不清、相互推诿的情形，正如钟晟所说：“在消费者保护措施制定方面，规定不清晰，很难分清哪些投诉归哪个部门管。在受理消费者申诉方面，也容易造成各部门履责范围不清，导致推诿敷衍。”[2]这样的执法力度是十分不利于消费市场规范的。

4.相关部门执法后没有后续的措施依据

对于消费者侵权案件中处于强势地位的经营者来说，一方面他们经济上相较于消费者是比较强势的，另一方面在信息的获得能力上更是强势无比，正如苏子上所说：“对产品信息掌握的全面程度使得经营者具备了对消费者进行欺诈、隐瞒或者用其他的途径获取非法利益的条件”。[3]但是在相关执法部门对经营者进行处罚之后，就会存在没有后续跟进的情形，这种案件的跟进就是指不能通过公关和打掩护而掩盖过去的跟进，是针对特定的经营者出现了消费侵权情形时的一种特殊惩戒措施。但是目前我们的消费者保护体系中并没有这个环节，这不仅仅是执法部门的问题，更多的是在于制度的缺陷。就W女士维权案目前来看，当事人双方和解后，除了奔驰涉及其他违法的事项还有相关部门在跟进调查外，对于消费侵权的事情，似乎已经没有相关的官方权威机构的跟进了，也许舆论还在关注，但是这种没有专业引导的社会监督力量很快就会被其他的热点代替，这对于经营者并不能真正起到一个案例示范作用。

三、对于消费侵权惩罚制度问题的思考与建议

(一)完善行政机关权责清单制度

针对本案中所体现出来的行政执法机关不能及时回应消费者的诉求，我们应当继续完善相关行政执法机关的权责清单。要让行政执法机关有所作为并且及时作为。而且这种权利清单制度还要配备相应的的针对执法机关的惩戒制度，这种相应的惩戒制度会督促行政机关更及时的作为，并且在行政执法机关不作为时启动追责程序，一方面可以提高社会公众对于执法机关的信任，另一方面可以提高执法机关的公信力。当出现类似的经营者侵犯消费者权益的案件时，相关的执法机关及时地站出来支持弱势的消费者维权，这对于整个消费市场的良性运行是十分有利的。

建立执法机关权责清单制度也可以震慑经营者，让经营者清楚的知道我们的消费市场运行秩序是受保护的，强大的国家将作为消费者的后盾，当消费市场不再出现公权力和私权利的灰色边缘时，经营者也就失去了制假售假的舞台，毕竟没有任何一个经营者愿意与国家作对。

(二)引入社会评价体系

对于经营者来说消费者维权的案件的费用和相关处罚也许并不能使经营者真正感受到“麻烦”。我们现有的消费侵权案件的处罚措施是比较单一的，但是商业是十分重视商业信誉的，因此当我们引入严格的社会信用评价体系，建立和完善个案记录与黑名单制度，这对于经营者将会是一个更为严格的外在限制，正如王德培所说：“国内各大电商平台应建立“制假售假黑名单”共建、共享机制，实现线上线下处罚记录均可查询，让消费者也能监督、远离失信经营者。”[4]

构建一个权威的经营者信用评价体系对于经营者来说当他制假售假时就会衡量相关的法律后果，当这种严格和精确的社会信用评价体系引导和影响消费者的消费选择和偏向时，对于经营者来说后果就比较严重了，毕竟没有一个经营者的理念是“打一枪换一个地方”，这种杀鸡取卵的自杀式经营应该极少的吧，这样就可以从制假售假的源头堵住它存在的空间从而减少消费侵权的案件发生。

(三)完善消费者维权渠道和维权方式的多元化

针对现行的消费者维权困难的问题，我们应该建立和完善消费者维权渠道和维权方式的多元化，比如成立专门的消费者投诉处理机构并且建立完整的工作服务流程，与专门执法机关的对接并且向社会公布，这样一方面可以分流执法机关的办案压力，另一方面可以让消费者明确维护自身合法权益的途径，在现代化社会中结合服务型政府建设还应该建立网上平台，让数据多跑路，方便消费者维权。多元化的维权渠道和维权方式会在很大程度上及时缓解社会矛盾、降低消费者维权成本，从而促进消费者维权的热情和信心，使得消费市场向更好的方向发展

(四)建立和完善个案的跟踪和重点监控制度

对于出现了侵犯消费者权益的案件的经营者，应当适当出台和完善对其的案件终结后的跟踪评价制度，对于重大的消费侵权案件还应当建立重点案件跟踪监控制度，对于该经营者的后续产品和服务做重点监控，一方面会起到一个震慑作用，使得大多数经营者不敢造假，毕竟一旦出现了相关案件就会成为执法机关未来监管的重点对象，这样的高昂成本对于经营者来说是比较有威慑力的了。另一方面也会使得已经出现侵权案件的经营者。在后续经营中诚信经营，规范他的经营行为，毕竟作为重点的监控对象，一旦出现异常立马就会有相关机构上门调查，这种外在的强制保障应该是很有效的。

结语

中国是一个消费大国，近年来互联网上曝光出许多不讲商业诚信的市场经营者，对于消费者的权利造成严重的侵犯，但是消费者维权又显得无力。因此完善消费市场惩罚制度，对于经营者诚信经营，从源头堵住制假售假的通道和维护消费者权益是十分重要的。

【注释】

①案件数据来源于百度百科网，https://m.baidu.com/sf_bk/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E2%80%9C%E5%93%AD%E8%AF%89%E7%BB%B4%E6%9D%83%E2%80%9D%E4%BA%8B%E4%BB%B6/23413281?fromtitle=%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A5%94%E9%A9%B0%E6%BC%8F%E6%B2%B9%E4%BA%8B%E4%BB%B6&fromid=23413933&fr=aladdin&ms=1&rid=6665076431872764990。

②案件数据来源于百度百科网，https://m.baidu.com/sf_bk/item/%E8%A5%BF%E5%AE%89%E2%80%9C%E5%93%AD%E8%AF%89%E7%BB%B4%E6%9D%83%E2%80%9D%E4%BA%8B%E4%BB%B6/23413281?fromtitle=%E8%A5%BF%E5%AE%89%E5%A5%94%E9%A9%B0%E6%BC%8F%E6%B2%B9%E4%BA%8B%E4%BB%B6&fromid=23413933&fr=aladdin&ms=1&rid=6665076431872764990。