我国互联网企业秩序化运营管理机制研究——基于耗散结构理论和协同理论

(郑州大学商学院 河南 郑州 450001)

一、引言

2018年5月6号，郑州某航空公司女空乘人员乘滴滴顺风车遇害事件引起社会极大关注。滴滴随后停线整改一周以加强对乘客的人身安全保护，社会各界也从不同角度对该事件进行了反思，从企业发展的角度讲，滴滴作为国内最大的网约车平台，大部分资源都用在了宣传和分红上，而内部管理方面却处于无序的混乱状态，以致出现了“人车不符”、“紧急求助”按钮折叠、客服工作懈怠等问题。

二、我国互联网企业引入秩序化管理的必要性

(一)市场变化节奏加速，互联网企业的管理与环境变化之间不适应的矛盾加剧

互联网时代的到来使得每一个行业都面临被颠覆的风险和可能，处在风口上的互联网企业更是险象环生。一方面源于行业内部日趋白热化的竞争，另一方面则受制于外部瞬息万变的市场环境。企业系统依照旧有的物质、能量和信息的经营转化能力，难以适应环境变化要求。因此，有必要通过创新管理，调整和提高组织管理目标，变革运行系统，打破旧有的不适应外部环境的平衡状态，转化为新的、更有活力的有序状态。

(二)依据耗散结构理论，部分互联网企业内部正熵增加，而负熵供应不足

根据耗散结构理论，熵表现的就是系统内无序状态出现的程度。[1]熵增加，可导致系统内部发生不可逆过程，趋于平衡态而衰亡。致使熵增加的因素很多，主要表现为：

协同、秩序的工作意识跟不上企业管理提升的要求，工作中存在秩序不良现象。一是一些互联网企业规范化、法制化、秩序化的管理模式还没有真正建立。对国家的相关要求和法律制度漠然视之、心存侥幸。二是问题反馈机制有待完善，解决历史问题缺乏有效措施，风险预知和控制能力较弱，致使一些潜在问题反复发酵，给组织形象带来不良影响。三是个别工作管控不到位，考核问责不严格，对问题责任视而不见，追责制度的作用没有有效发挥。

管理工作粗放，精细化管理不强。受传统管理习惯的影响，中国组织实践中依然存在粗放管理的现象，精益化管理水平有待提升，业务流程执行效率较低，业务集约、人员调整、流程优化等多项工作，需进一步优化和巩固。

(三)依据协同理论，部分互联网企业的自组织系统有待完善

协同论认为，自组织表现为使系统从不平衡状态恢复到平衡状态的能力。[2]管理耗散结构就是管理耗散过程中形成的自组织和自适应的企业组织系统。互联网企业普遍存在自组织能力不够的问题，集中表现为部门之间筑起壁垒，有强烈的本位意识、领地意识，致使作业子系统间难以正常发挥作用并相互协同运行，个别工作懈怠迟缓。

三、实现互联网企业高效协同的秩序化管理机制的举措

(一)树立秩序化理念与认知，形成共享秩序价值观

秩序化管理的灵魂是秩序理念的价值认知、理念认同。互联网企业把追求卓越目标、实施精益管理融入公司发展的多个方面，从各部门、各专业、各层级的科学管控、有机衔接、有效协同出发，从感性认知上升到理性认知，最终形成共同的秩序价值观。从知觉、行为、习惯三个层面出发，逐步深化、层层推进、循环反馈，并分别发展出对应层面的具体实施内容和最终的发展结果，从而将与秩序理念相悖的意识状态集合体驱除，形成秩序管理理念的自在自为状态。

(二)巩固秩序管理根基，形成制度保障

秩序理念需要秩序管理体系的支撑，才能够让意识理念转化为实际管理行为，尤其是如果企业处在管理转型期，还需要消除以往非秩序管理行为造成的问题和影响，重新搭建秩序管理的逻辑体系和主要结构，解决与秩序管理相悖、违背制度规范的问题，形成秩序管理在企业不断垒砌登高的牢固“地基”。

信息实现了对管理状态的描述，本质上表达了“混乱与秩序”的内在联系，掌握了信息意味着掌握了管理的基本状态。[3]针对组织中存在的工作懈怠、进度拖延、协同不力等消极影响组织效能的现象，管理层应通过专题会议、座谈会等形式，深入分析问题根源，制定纠错方案，以全力推进问题整改和方案落实。以根本性化解内在问题为目标，建立健全内部沟通机制和信息传导机制，有助于下级向上级反映情况，提升员工通过正常渠道反映个人诉求的意识，深度剖析症结缘由，帮助改进提升，最终化解长期积累形成的内部矛盾，使上下级关系更加透明、沟通更加简单，内部管理更加秩序化。

(三)强化规范制定与落地，优化秩序管理流程

“简”字当先，提升应对外部变化的能力。简单彰显管理力量。通过制定相关的秩序规范文本资料，明确每个岗位的细分职责、权力权限以及红线区域，有效建立起一套沟通高效、程序简单、方式简明的工作秩序，优化各专业日常业务流程，形成按制度运行、按规矩办事的良性机制，有助于消除或减少阻碍非线性机制作用发挥的因素，[3]这样在进行机构变革及更改管理要求时，可实现快速调整以应对外部环境变化。

推进监督，预防突发问题。滴滴“空姐被杀案”事件的关键在于没有抓细抓严日常运营管理秩序，缺乏对现行业务规范、操作流程，尤其是夜间保障机制进行全方位、全过程管控。互联网企业虽然强调“用户第一”，但往往将资源和精力聚焦于“宣传和分红”，对潜在风险或运营漏洞视而不见。推进监控网络向业务全过程延伸覆盖，重点监控企业在管理流程、业务流程方面的潜在风险，同时定期开展任务抽查和情况通报，跟踪督导问题整改，确保服务行为可控在控，才能真正贯彻“以人为本、用户第一”的服务理念，在业务管理和员工管理上实现协同式、网格化的秩序管控，预防重大的突发性问题，而非事后亡羊补牢。

四、总结与归纳

秩序管理长期以来未被人们充分认识，但在本质上对公司日常工作发挥着极为关键的作用。管理的根本宗旨就在于建立秩序，以实现企业稳定有序的发展。对于互联网企业而言，外部需求和竞争环境日益变化，实现以客户导向的有序体系建设，就要通过对有序的追求、强调与维持，始终遵循管理现象由“混乱”转为“秩序”的“贯通法则”，促使其通过“贯通”规律“涨落”成有序耗散结构的内在发生机制，形成对有序的绝对认同感，摒弃对有序持否定的思想、文化和行为，[2]使系统内部的各要素自发地组织建立起来，最终形成互联网企业高效协同的秩序化管理机制。