浅谈物业管理及财务收费中存在的问题

(四川大学 四川 成都 610065)

一、物业管理及收费现状

随着我国对住房制度地进一步改革，住房越加商品化，并且在国民经济中，第三产业服务业的比重不断呈上升趋势，消费者也就更加重视服务行业的质量。因此现今确定物业管理企业的方式一般是采用的招标投标，各方面能力强的企业才能优胜。物业管理作为新兴产业中的一员，其相关的法律法规不完善，在物业管理方面的专业人才较少。物业管理行业又属于特殊的服务性行业，此行业的长期性和持续性，让企业需要长时间接受业主的监督和考验[1]。现在物业服务行业也是发展迅速，许多企业在经营物业服务的同时还发展而其他经营类业务，重视信息化平台的构建，如设计自己公司的手机收费软件并在上面构建销售平台发展经营类业务等。物业服务体系的成立是满足时代发展需求的有力条件，更是提高人们生活质量的根本，通过结合现代发展趋势，不断拓展服务范围，并完善服务流程，才能将物业服务做大做强[2]。

物业管理企业主营收入有物业费，停车费，垃圾清运费、还可能涉及收取或代收电费、水费、二次供水能耗、电梯维护费等服务性费用。物业企业的配套硬件和该居民小区的新旧程度可能各有不同，于是收费或服务程度不同。有的安装了科技较先进的计算机收费系统，停车系统与财务收费系统同步，小区配套智能型电表；有的还需人工上门记录水表和电表，停车系统独立不便查询：更甚有些用户无水电表，无停车系统。物业公司都有部分物业费收取困难，或有部分物业纠纷。不同的消费人群的个人喜好、道德品质，遭遇不同的事件，决定了他们对物业管理服务的不同态度和需求，容易产生矛盾。

二、物业管理及财务收费中存在的问题

(一)突发事件的处理不当

由于各种突发事件的发生，导致业主产生对物业管理服务的不满，而拒绝缴纳物业费用。如业主家中发生了被盗事件，或房屋质量出现了小问题等，在告知物业中心的情况下，物业中心没有及时处理或与业主协商不当的情况，使业主对物业服务不满意。

(二)业主无缴费能动性

1.部分业主是因公司接受前期遗留的问题未得解决，且维权无路情况下，以拒缴现物业费来抗议。如开发商的承诺未兑现，或房屋有质量问题未获解决。

2.部分业主对物业管理概念模糊，不愿意缴纳物业管理费。如单位房改小区，以前有单位缴纳，变小区市场化后，无此消费习惯。

3.部分业主为贪图便宜或家庭财产分割，不愿或少缴纳物业费，因此会找各式借口来延迟缴费。此类业主数量虽少，但尤其顽固。

4.部分业主长期居住在外地，不能及时缴纳相关费用。如外地人士，出国，拥有多个住宅等。或部分业主遗忘缴纳物管费。

5.部分业主被其他业主在装修、改造时侵犯了权益，而得不到维护，会迁怒物管而拒缴费用。如业主改造房屋时侵占了他人的地盘算自己的。

(三)小区客服收费人员情况

一般小区负责收费的客服人员的流动性较大并且收费员的要求不高，因此客服人员的业务能力参差不齐。每个职位都需要有相应的胜任能力的人员，才能造就好的收益，特别是服务业行业，更需要以真诚、热情的态度，为业主提供服务。有胜任能力的收费员能够以热情积极的态度面对业主，与业主有良性沟通，及时处理业主反馈的问题，减少收费中出现差错的概率，积极催缴欠费，为业主提供好的服务，使业主满意。

(四)财务管理松懈

针对物业公司的财务管理主要有应收款管理，票据管理，资源管理，成本管控，现金流统计等。项目人员要梳理资源，财务人员了解大致资源情况，确保生成对应的应收款，特别是针对空置房和车位部分，但多数项目的资源梳理不到位或者混乱，造成减少该收的应收款。针对票据管理，要设定相应制度。现多数项目票据管理松懈，可能存在各类风险，如鸳鸯票，票据遗失，票据填写有涂改等。督促项目应收款收缴情况并制定收缴目标，但多数公司未制定目标，项目收费可能较松懈。

(五)项目管理不善

物业管理是指物业公司对所管理的住宅小区内的建筑及设备、公用设施、绿化、交通、治安和环境保护等项目开展维护、修缮、整顿、服务以及提供其他与居民生活相关的服务。若这些服务没有满足业主支付所应得的管理环境，则业主可能会拒绝物业费并上诉。因此需管理方面的专业人才，沟通能力强或有经验的小区管理者担任此小区的管理人员，抓好小区管理工作，为业主提供舒适及满意的居住环境。

三、从管理经济学的角度的分析

(一)需求分析

1.收入水平的提高，让人们对物业服务的需求增加。随着社会经济的高速发展，人民的收入水平提高，消费者对物业服务的需求增加。满足业主物业服务的需求，则能提升业主缴纳物业费的积极性。

2.物业服务的需求是缺乏价格弹性的，因此物业服务的需求对价格变化的反应程度小。因此物业服务是现代发展产生的服务行业的一种，被人们所需要的，无可替代。不过根据需求法则，当物业服务费过高，会减少对物业服务的需求。所以物业应该根据不同的房型制定相应合理的价格。

3.有国家政策支持。国务院发布的《产业结构调整指导目录(2011年本)》中，物业服务被列入其中，是属于西部大开发的鼓励类产业。物业企业享有税收减免的优惠。

(二)成本分析

1.为达到物业管理的服务内容，必须花费相应的人工成本或外包成本，还有维修成本。因为公共区域设备的维护，绿化的维护，公共场所的整洁干净或小区的安保等都是需要有人担任。招募优秀的管理者以提升物业服务质量，也会提升成本。一般根据小区规模安排人手，若在现有的小区中，未安装智能电表，还需要安排人手上门进行记录，可能会增加某些岗位的人员设置。

2.注意管控小区的能耗成本。针对老旧的水电表可能不能准确记录其能耗用量，造成部分损失，只能算在小区公共能耗。可以看情况针对能耗大用户进行更换。针对能耗突增的变化要及时追踪是由什么原因引起的，及时处理，管控成本。

3.购买物资成本，项目需注意安排专人管控物资，对于可反复利用的资源进行妥善放置，每笔使用有台账登记和相应人员签字。

4.物业公司无需缴纳房屋房租。根据现有物业法，物业的办公地一般是开发商配套提供，物业公司不需支付房屋的费用。

(三)效用分析

因为效用完全是消费者的一种主观心理感受和主观评价，针对其商品可能由于主观性会有不同的结果。对于物业管理行业，肯定是能提供真诚和热情服务的物业人员，维护良好的公共区域设备，打理整洁的绿化环境和公共场所等才能促成高效用。所以物业服务的效用随物业服务的质量提高而增大，关系成正比。

(四)定价分析

物业服务收费若按照政府指导价实行，则根据物业法中物业定价标准执行。此标准为人民政府价格主管部门同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素严格制定。就目前来看，政府对收费的定价满足广大居民的利益要求，只需支付较低的物业费。从市场均衡的角度上分析，价格限制会导致需求过剩或供应短缺。若要保持价格的不变，只有通过政府出钱补贴物业公司，弥补亏损[3]。

物业服务收费若是实行市场调节，则由物业管理企业与业主在物业服务合同中共同约定。通过市场的调节，供需会形成平衡状态，让企业能够实现利润最大化的价值。并且物业管理类企业必须严格地按照政府价格主管部门的相关规定实行明码标价举措。

四、改善措施

(一)培养或聘用优秀的小区管理者，并定期培训

优秀的管理者能够让组织发挥到它的最大效益，那就是他们能够激发出组织中每一位成员的创造力，为组织带来源源不断的动力。他能把队伍的每个成员安排到合适的位置，进行合适的工作，并且要时常跟进每个组织部分的任务完成情况。同样小区的管理者要有优秀的应对突发状况的能力，作为此组织中最高负责人，要首先稳住突发事件并将损失等降至最小。良好的沟通能力也是管理者必备条件之一。良好的沟通才能架好物业和业主和谐关系的桥梁。作为管理者也应该多多进修，抓住培训的机会，学得更多的物业管理知识和技巧，提升自己。还可以有机会多多与同行交流心得经验。

(二)提高小区客服部收费员的职业素养和职业能力

因小区客服部收费员流动性较大，所以可以先找方法降低其的流动性大的问题。比如通过签订合同来硬性规定需要在岗的时限，违约要有处罚。收费员上岗前都必须进行岗位培训，要严格确保收费员掌握收费系统的操作，及错误操作后的应对方法，做好票据的管理，以及每月需要清缴欠费上门收账。通过笔试和电脑实际操作考试等检测，合格后才能上岗。同时也要检测沟通能力。

(三)制定优惠制度和提供便利的支付方式来激励业主缴费

因为人的趋利性，所以可以通过制定优惠制度，以此来提升业主缴费的主动性。比如物业费或停车费缴一年优惠一个月，或者奖励物资，像大米，粮油等。现在电子支付发达，公司可推出缴费的APP。业主可以随时支付了解自己的缴费情况。若暂没有能力推出的，一定要开通电子支付方式，让业主可以直接转账并备注。这样不仅便利同样没有时间限制。可能有些业主因为工作等原因会错过物业中心的开放时间。

(四)建立财务管理制度

公司建立财务管理制度，针对收费管理，应收款管理，票据管理等。针对收费管理，要求项目现金及时存行，每日核对系统收费与实际收费。针对票据管理，要求项目必有票据台账，已用票据及时拿回，手工票无涂改，票据不能随意作废，每笔收费必绑定一张票等，票面有收款人手写签字等，去规避风险。针对应收款，要了解梳理项目资源，对超过多少金额的漏计费要有相应处罚等。

(五)建立财务考核制度和内部激励制度

公司可以根据各管理处的实际情况制定不同的考核标准，如费用收取率在多少算正常，低于此标准要有扣款等处罚，高于此标准分阶段奖励不同的额度。这样来提高管理人员和员工的工作积极性。

(六)坚持规范服务，做到真诚服务，不断提高管理服务水平，注重培养社区人文文化

在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示，根据小区实际情况，根据不同房型收取相对应的费用，让物业价格趋于市场化，尽量做到优质优价。通过制定规范的物业服务使服务规范化，有据可依。这样便于业主了解并认同此规范化的服务。注重培养社区人文文化，多多策划活动，与业主互动，加强沟通。让业主体会到我们真诚服务的内心和对建设和谐社区文化的重视。对业主提出的问题认真追踪负责处理，真正为业主解决烦忧，从而提高服务水准，达到业主效用评定。