浅谈影响病人办理出院结账手续因素

李华

【摘 要】在医院各项服务环节中，出院结账是最后一个环节的内容，主要负责为患者办理出院结账手续。而该环节能否顺利结束，直接决定着患者及其家属对医院整个服务流程的满意程度，同时也对医院声誉有着一定影响。因此，院方应对出院结账出院手续办理这一个环节提高重视。

【关键词】出院办理；结账手续；结账处管理；医院服务

【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019（2019）05--01

医院服务给人们的印象即是临床医护工作者的服务，但其实，医院作为一个由多个部门组成的整体，无论哪一个部门的医护工作者，都有服务病人的义务，患者在整个住院期间，也许对医院服务都很满意，但如果在最后一个重要环节，也就是办理出院结账手续时有不悦产生，那么就很容易使病人对以上整个医院服务产生不满，甚至是否定医院的所有服务[1]。所以，对影响病人办理出院结账手续的不良因素进行分析，从而针对性的提高出院结账管理策略，是院方值得思考的一个重要问题。

1 影响病人办理出院结账手续的因素

出院结账手续的办理涉及到很多个部门和环节。首先是需要病区医生结合患者情况开出出院医嘱、将有关材料送至结账处，并通知病人出院；对结账处的出院医嘱进行核对，确定费用明细后联系病区；确保费用无误之后患者或其家属才可携带在院的预交款收据、社保卡等去办理出院。

1.1 病人方面的因素

一些病人及其家属对医院要求填写的信息并不明确，所以很多信息填写的并不完整，或者存在错误现象，这给出院结账信息的核对造成一些麻烦，甚至其中可能会埋下医疗纠纷隐患，影响到患者出院之后的医疗费用报销。病人方面对医保政策并不了解，所以在执行过程中，认为自己只要有医保便可以不缴纳预交住院费，或者仅需缴纳一些预交款就可以了。另外就是病人出院当天有些做的化验、检查还未入账，审核科室还并未明确病人出院的信息，而病人已经去心急的办理出院手续了。

1.2 医院管理者方面的因素

医院管理者通常只认为，出院结账处的管理工作仅限于做好结账管理就可以了，内容机械且简单，所以对该环节工作的重视程度不像是其它服务那么高。而若是由此导致未能重视出院结账处工作人员综合素质的提高、未能对其进行专业的培训，导致工作者上岗之后在结账管理的工作上会出现一些漏洞及隐患，具体的像是结账工作者对各病种专业名称、缩写没有清晰的认知，造成在病人的结账材料当中遗留有错误问题[2]。

1.3 内部环节的管理方面

在医院出院结账处上的有关规章制度尚不健全，内部环节的管理较为混乱，对于漏收、错收或是少收等现象都未能制定明确的规章制度来予以约束，在奖惩措施方面也有所欠缺。同时，医院结账处通常都作为一个独立的部门，和其它部门欠缺沟通，导致由于连续不足，使一些在结账上的问题不能有效掌握，而这也是会导致产生费用纠纷的关键。具体来说，病人在去窗口结账时，病区账务处理还没有完成，并未显示该名病人的出院信息；而病人需要退费的一些检查、治疗费用，结账时并没有收到退费申请等等。

1.4 信息系统方面

若医院结账处电脑系统运行速度缓慢，会伴有收据跳号的问题，直接导致数据号码失真，而如果对该问题的出现并未意识到也并未纠正，便会造成电脑出具票据号和实际发票号号码不一致，给出院结账留有一定隐患问题。再加上医疗保险有诸多种类，须做很多环节的维护，受到报销标准、限制条件的差异，结账人员很难对这些问题都有所把握，而系统的落后更是会加大结账窗口的财务风险。

2 提高病人办理出院结账手续效率的建议

2.1 加强对内部控制制度的完善

医院管理部门应加强对出院结账处管理的重视程度，并对其有关内部控制制度予以完善。財务方要实现结账处结账票据的专业化管理，例如，采用填写票据使用登记簿的方法来加强结账处票据的管理工作，而结账工作者只有在实名登记之后才能按需领用有关票据，使用后也要及时交回到票据管理中心，票据管理者则要对票据的正确性、号码连续性等进行审核、再三验查[3]。对现金管理工作也不能够忽视，可成立现金稽核小组，对结账处资金做抽查、验查。

2.2 加强内部环节沟通

院方应制定明确的住院病人费用管理规定，从根源上对病人住院费用流程、人员各自职责进行明晰，保证出院结账管理工作进行的更顺利和准确。采取预出院管理举措，也就是病人还在病区时就提前处理好出院账务[4]；同时出院结账处和各病房、各科室都要保有联系，确保结账工作的顺利进行。

2.3 明晰出院流程

针对病人因素导致出院手续办理不佳的问题，大都是由于病人对出院流程并不了解。所以，院方需要对病人及其家属出示出院流程，并耐心解释，可以通过张贴温馨提示来提醒病人在结账时需携带的有关资料、证件。

2.4 加强各部门之间的联系

费用发生部门是结账问题出现的根源，所以，出院结账处要加强和费用发生各部门之间的联系，了解其工作流程和工作动态，一旦有问题发生时便可判断出是属于哪一个部门的，要怎么联系与解决。而且硬件设施作为出院结账优质服务的一个基本保证，所以要注意对出院结账处硬件设施的完善，针对信息系统上存在的问题，院方要及时与系统开发商取得联系，并对现存缺陷进行注意攻克，确保系统运行的有效性[5]。另外也要加大对信息系统的维护力度。

3 结语

出院处是为病人出院办理费用结算手续的重要科室，是代表医院整体服务质量的重要服务窗口。所以在出院结账环节上，应认真对待每一个小问题，保证不会影响到结账工作，通过加强对出院结账处的管理，提高病人办理出院结账手续的效率。

参考文献

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