沟通技巧对护理质量的影响

王艳

【摘 要】：目的：通过沟通技巧的培训开展，就护理质量的提升进行分析，力争通過沟通技巧的应用实现护理质量的提升。方法：选取2016年——2017年医院对护理人员进行专业培训，并就培训前后的护理情况进行对比分析，从护患沟通情况、患者满意度、护患纠纷发生率等指标进行对比，进而分析沟通技巧对护理质量的影响。结果：培训后护患沟通合格率达到了95%，患者满意度达到了96%，护患纠纷发生率仅为5%，相比较培训之前的效果有所显著提升。结论：沟通技巧对护理质量具有重要影响，需要通过沟通技巧的培训达到护理质量的提升。

【关键词】：沟通技巧；护理质量影响分析

【中图分类号】R471 【文献标识码】C 【文章编号】1005-0019（2019）05--01

一 资料与方法

（一）资料

此次研究活动需要随机挑选护理人员20名，且均为女性。年龄结构结构为24-43岁。平均年龄为34.2岁。护理人员的相关资质为护师5名，护师15名。

（二）方法

①增强护患沟通意识：护理人员要切实增强“以患者为中心”的思想认识，在对患者提供高质量的护理的前提下，对护患关系的重要性具有深刻认识，在实践中保持良好的服务态度，对患者的疾病隐私和其它方面的私密性话题要高度保密，加强日常与患者沟通交流的主动性，尽自身最大的力量来构建和谐友善的护患关系，为顺利实施各项护理措施提供保障。

②规范化沟通流程的建立和实施：第一，收药沟通。护理人员在诊室接诊以后要严格按照医嘱对患者用药的剂量、疗程进行检查，主要检查的事项包括：药品包装的正规完整性、药物的名称、规范用量、使用禁忌以及是否已过有效期等，检查情况要进行签字确认。第二，配药沟通：对患者用药的药品名称、剂量以及紧急事项等进行再次复复查，并检查输液装置的是否有效使用，以保证患者用药过程的顺利实施；第三，给药沟通：对患者的临床治疗资料进行认真的查看与核对，给药前要将患者的姓名、住院号等基本资料进行核实，确保给药的准确性。第四，个性化服务。依照患者的病情、抗药性、过敏等不良反应对给药速度进行及时必要的调整。并将患者用药期间的注意事项详细的告诉患者，并定时观察患者在给药过程中的状态反应，如果期间患者出现异常情况，要在第一时间通知其主治医生。

③正确运用护患沟通技巧：第一，语言沟通。执行规范的服务用语，对患者提出的疑问必须给予回答，并且要保持足够的耐心和诚心，对患者回答的内容要客观准确，语言不要繁琐，要突出重点，在患者亟需想知道的方面给予明确的回答，尽量使患者得到满意的解答；第二，非语言沟通。护理人员要保持良好的形象和仪表，在对患者开展护理服务过程中要态度和蔼、举止端庄、热情周到，给患者带来亲切可信赖之感，在与患者的沟通交流中要时刻保持微笑表情，促进患者负面思想情绪的消除，确保护患之间能够顺利的开展交流。

④规范护患沟通管理：对护理人员具备的护患沟通表现进行管理，并按照一定的方法进行考核，定期开展对护理人员护患沟通工作考核，及时查找和了解存在的问题和缺陷，从而及时加以纠正和解决。当护理人员在护理工作中与患者产生了纠纷和冲突，要对护理人员进行调查询问，对事件的起因和经过进行准确的掌握，并与护理人员加强培训教育，使其有效弥补沟通技巧方面的缺陷，以防止此类现象的再次出现。

（三）考核指标

对护理人员的护患沟通技巧掌握情况进行考核，考核分数与等级设计如下：大于90分为合格，小于90分为不合格，并对护理人员开展培训前后的护患关系的满意度和纠纷情况进行统计。

（四） 对收集的数据运用SPSS 13.0 软件开展统计分析。计数资料的表达方式为率（%） ，组间比较采用卡方检验。以 P <0.05 为差异有统计学意义。

二 结果

在护理人员经过此次沟通技巧培训后 ，护理人员对护患沟通技巧掌握的合格率、满意度分别为95%、96%，明显高于对照组的80%、83%；培训后护理纠纷的发生率为5%，较培训前26%明显降低 ，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表 1。

三 讨论

随着国家医疗水平的不断进步，患者对有关疾病的治疗效果也得到了稳定的保障，患者治疗康复的过程，离不开护理工作提供的支持和保证。现代医学也对护理工作提供出更高的标准，要求护理人员要实现思想理念方面的“转型”，不但要具备优秀的专业业务技能还要具备与患者沟通的丰富技巧和能力，要求护理人员在开展护理服务中牢固树立“以患者为中心”的理念并积极践行，更加主动的与患者进行沟通交流。构建和维护和谐友好的护患关系，以促进护理质量的整体提高，及时了解满足患者的医疗服务需求，以更加细心周到的服务来促进患者的护理满意度的改善与提升，有效控制和降低护患纠纷等现象，为患者早日恢复健康提供基础保障。

在此次研究活动中，对护理人员实施沟通技巧方面的教育培训后，护理人员对相关沟通技巧的知晓掌握的合格率和满意率分别达到了95.0%、96.0%，这比对照组80.0%、83.0%的结果明显要好。培训前后护理纠纷现象的发生率也从26.0%降到了5.0%，差异均有统计学意义（P <0.05）。

由此认为，增强护理人员的护理沟通技巧对提升护理质量方面具有显著的积极作用，它可以使护患之间增进信任和了解，避免护患纠纷现象的出现，从而使患者的满意度获得有效提升，为患者的治疗与康复提供良好的护理服务保障。

参考文献

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