现代企业如何提高客户顾客满意度

赵英静

摘 要 随着市场竞争日趋激烈，企业之间竞争正在由最初纯产品的竞争转变为以客户体验、售后服务等为代表的综合竞争。提升客户的满意度成为了企业提高自身竞争力、开拓市场、树立品牌形象的必要途径。本文将探讨在现代化背景下，企业如何提升客户顾客的满意度，并从产品质量与创新、服务水平与顾客体验、售后服务与顾客忠诚度等方面给出了策略建议。

关键词 现代企业 客户满意度 策略

一、顾客满意度概述

（一）顾客满意度的内涵

用经济学意义上的解释来说，顾客满意度就是顾客消费商品时产生的效用，是不能准确测量的一种心理状态。是对顾客在购买行为发生前的心理预期和购买行为发生后的心理感知之间差异的衡量。当心理感知等于甚至是大于心理预期时，说明客户对本次消费行为较为满意，反之则客户满意度较低。

（二）提升顾客满意度的重要性

提升客户的满意度对于当前的企业竞争具有重要的意义，相关研究结果显示，客户满意度提升1%会引致厂商的净收益增加5%以上。除此之外，客户满意度的提升还有以下几点显著贡献：第一，能够有效提升客户忠诚度。只有客户对产品或服务较为满意，才会继续购买或带动其他人购买，从而形成源源不断的客户资源。第二，能够提升品牌形象。品牌形象是企业的的无形财富，只有提高客户满意度，才能在口口相传中树立良好的品牌形象，增强企业竞争力。

二、现代企业如何提升客户顾客满意度

（一）提升产品质量，重视产品创新

产品始终是销售的主体，因此，提升产品质量，重视产品创新，始终是提升客户满意度不变的主题。具体应当从两方面入手：首先是抓产品和服务的质量，这是提高客户满意度的核心。企业要发扬工匠精神，以严格的技术标准规范生产，秉持着以人为本的理念为顾客提供产品。只有质量上去了，顾客才能产生对品牌的企业的信任。其次，要重视创新。经济社会的快速发展和科学技术日新月异的进步，使得产品更新换代的速度不断加快，对服务的需求也与日俱进。企业应当对市场进行充分调研，在了解客户当前需求的基础上，对产品和服务进行前瞻性的设计，提高市场敏锐度，争取走在市场前列，提供给客户他们真正想要的，甚至帮助客户发现他们真正需要的。

（二）提升服务水平，重视顾客体验

服务是产品销售的衍生物，也是提高产品价值和客户满意度的必需品。服务贯穿当前企业生产销售的各个环节。服务是无形的，却以其极大的影响力左右着客户的选择，影响着客户的判断，且为客户满意度造成影响。提升服务水平，重视客户的消费体验是提升客户满意度的重要一环。就服务水平来说，要注重以下几点：首先，要塑造全方位的服务理念。购买和消费不是发生在一个时间点上的动作，而是发生在一段时间的行为，服务应当渗透在客户消费前、消费后以及消费过程中。以网络通信企业为例，就客户安装家庭宽带这一消费行为来说，标准化的服务流程在消费前会帮助顾客全面了解公司宽带产品，资费状况，并根据客户的实际情况推荐最为合适的产品种类。在购买的过程中，应当考虑到客户的需求，设计一些“套餐类”的优惠产品，如半年以上赠送路由器等。在购买行为结束后，应当更加注重售后服务，对消费者进行回访，了解其对公司产品的满意度，以便进行及时改进。其次，要注重服务的自动化。随着网络和信息技术的发展，人们越来越注重DIY需求。自主化服务能够满足客户的个性化需要，越来越受到大家的欢迎。同样以网络通信公司为例，在发展服务自由化时，可通过网上自助服务平台的应用来进行，以此来为客户后续续费、查询新推出的产品等提供便利。

（三）完善售后服务，提升用户忠诚

售后服务是服务环节中最重要的一环，因为企业要想长远发展，就不能满足于“一次性消费”，培养客户的产品忠诚度，发展客户群体，树立品牌信任是最为重要的。而这要求产品具有良好的售后服务，提升客户对产品和服务的信任。同样以网络通信公司为例，许多产品的消费并不是时点上的消费，而是一段时期的消费，尤其是家电、数码设备等耐用品以及通信网络服务等服务产品，在后续消费的过程中，客户难免会遇到问题，这时候，及时到位的售后服务就要优于实惠的价格。这也是为什么很多客户愿意选择价格偏高但是有保障的大品牌进行消费的原因。要提升网络通信企业的售后服务水平，应当从以下几个方面入手：首先，要建设及时完善的售后服务机制。当客户进行售后咨询时，售后工作人员应当如何处理，如何对问题进行分类，并采取最及时的手段，这都需要一个规范的流程。其次，要提升售后工作人员的专业素质。对于接电人员来说，要提升其服务意识和基本的专业知识，在客户进行咨询时能够及时給出基本建议和答复，处理一些不需要专业维修人员出面的小问题，同时增加客户对企业专业化的认可。

三、结语

提升客户满意度是现代企业在发展过程中所必须要面对的课题。随着经济社会的发展和生活水平的不断改善，人们对产品和服务的消费理念已经在逐渐转变，开始更加注重消费体验、服务质量等多方面的因素。要提升客户满意度，需要从产品、服务、营销分各个环节入手，树立全方位服务的理，抓好售后服务等重点服务环节，提升客户对产品和服务的满意度。

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