基于KPI的基层服务站绩效考核方法的设计与应用

(山东聊城烟草有限公司 山东 聊城 252000)

一、绩效考核与KPI方法

绩效考核是企业管理的重要组成部分，绩效考核有利于企业工作目标顺利实现，通过对企业员工工作任务的考核，形成以绩效考核为导向的企业文化，进一步增强员工团队建设，提升队伍凝聚力，提升企业管理水平，从而达到企业目标任务的实现。绩效考核是否能够为企业管理工作服务，关键看企业是否具有一套行之有效的绩效考核体系。目前，绩效管理工具有目标管理法、关键绩效指标法和计分卡法等多种。

二、当前对基层服务站绩效考核分析

基层是烟草行业发展的根基，基层服务站作为县级局(营销部)最末端营销、市场管理、客户服务管理组织机构，承担着市场开发、客户服务、品牌培育、引导消费、市场管理等主要职能，是卷烟营销的主阵地和市场管理的桥头堡，如何提升基层服务站服务能力、营销能力和市场管控能力，更好的服务市场、服务消费者、服务社会，是实现企业高质量发展的一项关键课题。

(一)基层服务站的基本组织机构

C县局(营销部)下设三个基层服务站，服务站设有服务站站长、市场经理、客户经理、稽查员。该考核模式主要是结合服务站站长、市场经理、客户经理、稽查员岗位个人职责进行考核。

(二)当前对基层服务站绩效考核分析

目前，C县局(营销部)对基层服务站的考核，主要是通过对基层服务站的三级考核、营销科的专项考核和绩效考核办的市场基础考核。基层服务站站长、市场经理每周对每名客户经理不少于3户的实地考核，每月对客户经理的任务指标、品牌培育、终端建设、客户服务、自律小组等营销基础工作进行直接考核打分；营销科由网建管理员、信息管理员对客户经理的终端建设品牌店、精品店和云POS系统数据采集质量等工作进行专项考核；考核办对客户经理市场拜访、客户服务、终端形象等工作进行实地考核。对稽查中队、稽查员的绩效考核，以基层服务站和稽查中队队长考核为主。

三、基于KPI的基层服务站绩效考核设计

在对基层服务站的各岗位KPI的设置过程中，综合考虑县级局(营销部)企业发展目标和年度目标任务，并结合基层服务站各岗位主要职能进行设置，对各岗位职责进行细分，分出可量化指标和行为化指标。

(一)对基层服务站站长的考核

基层服务站站长主要负责基层服务站的管理和上级交办的各项工作任务。其主要指标主要集中在卷烟销量、卷烟销售额、品牌培育、终端共建共赢工程、营销网建、自律互助小组建设、星级评定、新闻宣传以及投诉管理。制定了基层服务站站长可量化指标和行为化指标如下：

基层服务站站长可量化指标(70分)：卷烟销量(10分)、卷烟销售额(10分)、品牌培育(10分)、终端共建共赢工程(8分)、营销网建(8分)、自律互助小组建设(10分)、星级评定(5分)、新闻宣传(4分)、投诉管理(5分)。

基层服务站站长行为化指标(30分)：客户服务(5分)、党建工作(5分)、专销协同(2分)、流程建设(2分)、问题整改(3分)、现场管理(3分)、安全管理(5分)、阶段重点工作(5分)。

(二)对市场经理的考核

在基层服务站市场经理承担着卷烟销售、队伍管理、客户服务功能，其业绩主要体现在月度销售指标完成程度、市场消费引导、客户服务、品牌培育等主要方面。制定了市场经理可量化指标和行为化指标如下：

市场经理可量化指标(60分)。卷烟销量(8分)、卷烟销售额(5分)、品牌培育(10分)、终端共建共赢工程(10分)、营销网建(9分)、自律互助小组建设(8分)、规范经营(5分)、星级评定(3分)、投诉管理(2分)。

市场经理行为化指标(40分)。客户服务(12分)、流程建设(8分)、问题整改(7分)、现场管理(5分)、阶段重点工作(8分)。

(三)对稽查中队的考核

稽查中队主要负责辖区内市场监管、零售许可证管理等工作，依据各项工作的重要性设置关键考核指标，制定了稽查中队可量化指标和行为化指标如下：

稽查中队可量化指标(60分)。稽查量(40分)、案件侦办(10分)、市场检查(10分)。

稽查中队行为化指标(40分)。零售许可证动态管理(8分)、市场净化(8分)、案卷制作(5分)、规范执法(8分)、依法行政(4分)、安全管理(4分)、5S现场管理(3分)等

(四)对客户经理的考核

在基层服务站客户经理承担着卷烟销售和客户服务功能，其业绩主要体现在月度销售指标完成程度、市场消费引导、客户服务、品牌培育等主要方面。衡量销售指标的指标主要有卷烟销售量和销售额。同时，为了全面考核基层服务站销售任务的完成情况，也对客户经理品牌培育、消费引导、客户服务等方面进行了考核。因此，消费引导、品牌培育、终端建设也是客户经理的关键业绩指标。

客户经理可量化指标(70分)。卷烟销售量(10分)、卷烟销售额(10分)、品牌宽度和高度(12分)、终端建设(11分)、信息采集(5分)、订单成功率(3分)、重点品牌上柜(8分)、阶段性重点工作(8分)。

客户经理行为化指标(30分)。客户服务(12分)、拜访到位率(12分)、5S现场管理(6分)。

四、对策与建议

(一)加强过程考核

过程考核能更客观地反映基层服务站各岗位人员工作状态，能够更好的发现工作中存在的问题、短板、弱项以及不足，更及时有效地发现队伍建设和管理工作中存在的短板，更科学地反映服务质量和工作质量，并有效解决服务的过程监管难题。同时，在实施过程考核中，对实际工作过程中的工作环节、步骤和程序进行完整的考核，能够确保各项工作围绕目标展开，从而确保工作目标的顺利实现。

(二)加强目标管理考核

在基层服务站实施关键绩效指标考核的过程中，突出与目标管理法的有效融合，完善指标库，科学划分各项任务指标，分解落地各类工作任务，做到指标设置全覆盖；坚持真考、实考、严考，推进考核全覆盖，以考核推动工作提质增效。同时，坚持问题导向，把目标管理与对标管理相融合，对标先进补短板，破解难题促发展；注重管理提升，把过程管控与管理工具相融合，引入风险防控、课题攻关、科技创新等多种工具，实现管理赋能和质量提升。