浅析消费者撤回权制度——“七天无理由退货”

(南宁师范大学 广西 南宁 530000)

一、引言

随着现代互联网技术和物流行业的兴起和发展，网络购物逐渐渗透到人们的日常生活中，在带来便利的同时也出现了一系列的问题。其中最具代表性的淘宝双“11”活动2018年成交额高达2135亿元，令人乍舌的交易额背后也有着诸多的问题，比如退换货问题、拒收和消费者投诉等问题。

2014年正式实施的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”即我们日常生活中所称的七天无理由退货制度，学界一般称之为消费者的“撤回权”。

撤回权的立法本意，是基于经营者和消费者之间的地位悬殊、信息获取不对称而设置的，赋予消费者在订立合同之后的一段时间内，可以单方解除合同的权利，以期能够在网络购物过程中保护消费者合法权益，以达到实现实质正义的目的。但我们也必须认识到，该规定在实施过程中的影响是多方面的。其改变了原有的交易秩序，从法律经济学的角度，亦不具备效率意义上的合理性，引发了新的问题。

二、实施消费者撤回权过程中存在的问题

(一)可退货商品规定不明确，经营者设置多种条款进行限制

除了新《消法》第25条的规定，2017年还出台了《《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，该暂行办法对新《消法》第25条作出了更细化的解释。列举了新《消法》兜底条款中依据商品性质不宜退货的的商品：(1)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；(2)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；(3)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。但商品性质的改变和价值的贬损等词语，其含义过于抽象，难以进行明确的界定。其概念的模糊往往引发纠纷。

因为概念模糊，经营者和消费者之间的地位不平等，针对这些概念的适用往往由经营者在商品的详情页自定，设置多种限制性条款，禁止消费者撤回权的适用，而消费者在消费时很难注意到这些条款，从而导致在申请退货时被经营者拒绝。这使得消费者处于被动地位，其合法权益受到经营者的约束，而经营者基于优势地位设置的条款往往演变为霸王条款。

(二)退货时运费承担的规定太过片面

新《消法》第25条不区分具体情形而直接规定由消费者承担退货的运费，但该规定显然太过片面了。因为网络交易的部分商品本身成本价格较低，而消费者不能够享有和经营者同等的运费优惠，有可能导致退换货承担运费的损失高于商品本身的价值，在这种情况下，部分消费者即使对购买的商品不满意，也只能“自认倒霉”，而不会选择行使自己的撤回权。

反之，对于经营者而言，基于对消费者心理的揣度和对现有交易信息的掌握，而对这部分商品进行区别对待，可能会涉及到虚假宣传、降低商品质量，使得自己的利益最大化。当实际收到的商品与经营者介绍的商品描述不符时，在实践中经营者往往以并非质量问题为由，拒绝承担运费，而由此导致纠纷的产生。

(三)消费者滥用撤回权

消费者的撤回权制度在一定程度上保护了消费者的合法权益，对整个行业也产生了很大的影响。有学者指出：“设立无理由退货制度的初衷，是解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题”。[1]但不少消费者基于此滥用该权利，表现在以下几个方面：

一是诱发消费者的道德风险。[2]消费者依据其特权撤回权制度，有权依单方的意思表示而解除双方之间的法律关系。在这过程中，消费者只需支付低廉的运费就可以获得经营者的商品，再将假冒伪劣产品冒充原装正品寄回经营者处；也有部分“消费者”，利用特权地位不当得利。比如曾经红极一时的比特币玩家，为了“挖矿”通过电商平台购买大量的全新显卡，使用一周后以七天无无理由为由申请退货，由于“挖矿”行为的特殊性导致对显卡的损耗及其严重，被退回的显卡无法再正常出售，甚至售价低于一般电脑二手显卡的销售价格，也因此给经营者带来了不小的损失。也有相当一部分的消费者为了获得购物平台(例如某平台双11满减活动)的满减优惠券而过分的增加自己本不需要的商品，在优惠券相应的扣减了部分商品的价款之后，再将所购多余商品进行退货处理。其购买商品的本意导致其本身已经严重脱离了立法对“消费者”这一特殊保护对象的性质的认定，其本意并非为了购买商品，而是为了达到其他目的。此类行为不仅给经营者带来损失，也导致了社会资源不必要的浪费。

二是鼓励了消费者冲动消费的行为。消费者有了撤回权制度的保障，在消费时因无退货难这一后顾之忧，往往容易跟风或者受到从众心理的影响，不考虑真实需要，一时的冲动清醒之后又开始行使撤回权要求经营者退货。例如某平台双11过后高达数亿的退货数额。大多数人在购买商品后开始反思是否超过了自己的经济承受能力以及所购商品是否属于自己真实需要购买的物品，在冲动消费清醒后，开始逐渐消减不必要的商品。该制度的本意是避免消费者因为信息不对称导致无法真实的了解商品的质量而发生疑似表示不真实，但该制度反而更进一步的加剧了消费者意思表示瑕疵出现的概率。

三是部分经营者假借“消费者”名义对同行业经营者采取恶意竞争的行为。电商平台网络购物经营者与消费者双方无法面对面的交流，对双方的信息也知之甚少，往往很难得知对方是否是真正的消费者，也就给了部分经营者机会，假借“消费者”身份，向同行业经营者购买商品，后无故退货并恶意差评造成同行业经营者社会评价降低，甚至催生了差评师这样一个行业。曾有例子表明部分网络红人的“粉丝”因其所喜欢的网络红人与他人的矛盾，而到对方所经营的网络销售渠道购物后无故退款，并恶意差评，以此给对方造成损失来达到排除异己的目的，部分遭受无正当理由退货并恶意差评的电商经营者只得关闭交易渠道来减少损失。因此，我们可以看得出来，消费者的撤回权被不当利用甚至是用于恶意竞争，这与立法的本意相违背。

(四)对于商品完好的认定经营者与消费者意见不一

消费者行使撤回权就需要满足新《消法》第25条规定的商品应当完好，但对于商品完好的理解仍不够细化，立法者也未明确进行限制性规定。而经营者与消费者的意见往往不一致，经营者通常认为，消费者收到商品拆封后即不可享受七天无理由退货，因为影响了下次销售；而消费者往往认为，除非已经造成了商品实质性的损坏才不可退，因为部分商品如果不打开外包装是无法得知内部情况的。因消费者与经营者认知上的差别，往往导致纠纷的产生。

三、解决消费者在行使撤回权过程中存在的问题的建议

(一)细化可适用七天无理由退货的商品范围

首先应当通过立法将无理由退货的商品范围及其判断标准进行明确、细化。比如1.针对商品性质或者经消费者在购买时确认的不宜退货的商品的认定，可以根据实际情况进行分类，分门别类，对不宜退货的商品进行细化规定，让消费者有法可查，经营者也有法可依，让双方的权利义务都最大可能暴露在阳光下。2.经营者在设定限制条件时也应当对消费者进行明确提示，并要求消费者在购买时予以确认。该确认的方式可以是多样的，比如在消费者下订单至付款这一环节中，在付款之前设置专门的环节要求消费者确认对其撤回权的限制，由消费者自己点击操作。3.在商品的简介、名称或者介绍页以显著区分于其他信息且能为消费者悉知的标识进行标注。这样的程序更加便于经营者举证，也对消费者进行了必要的提示，避免纠纷的出现，降低交易成本，节省社会资源。

(二)对退货运费的承担进行细化规定

区分退货过程中的不同情形，具体情况具体分析，平衡买卖双方的利益。比如经营者在交易过程中如果存在虚假宣传、欺诈消费者等过错交易行为的，应当规定由经营者承担退货运费。如果消费者存在恶意退货或者因消费者过错导致退货的，比如买错了尺码、买错了颜色、重复购买等原因则由消费者承担运费。其他的情形，则有经营者和消费者双方按照过错比例承担运费。对于拆除包装后退货再次出售所需的二次包装费用，也可以依据过错要求消费者与经营者双方按比例承担。

同时，在保险行业发展越来越完善的今天，也可以推动在购物时加入适用运费险来解决经营者与消费者双方针对运费的矛盾。

(三)对滥用撤回权制度的行为进行约束，在电商平台建立个人信用评价制度

通过立法对滥用撤回权制度即七天无理由退货制度的行为的特征及其构成要件进行规定，要求滥用权利的行为人为自己的行为负责，以杜绝滥用撤回权的行为发生。在这里还需要注意到的一点是，要合理分配经营者与消费者双方的举证责任。经营者接受退货后，赋予经营者选择权，既可以选择退款，同时，如果其所出售的产品符合产品的法定标准和约定标准，也没有强制交易等使消费者意思不自由的情况，可以要求消费者承担因退货对经营者产生的损失。[3]这里可以要求经营者在销售过程中承担对所售商品符合法定和约定的标准、没有虚假宣传以导致消费者意思表示不真实的情形承担举证责任。

此外，可以在电商平台上建立个人信用等级评价制度，交易双方都可以查看到交易向对方的信用评级，同时如果某一方信用评级低于最低标准的，将对交易对方进行交易风险提示。与此同时，为了保证交易的公平性，电商平台也应当投入更多的资金和人力在中间介入解决机构，比如淘宝网的淘小二，专门负责处理买卖双方无法达成一致的争议。中立机构的介入可以有效的缓解交易双方的矛盾，化解纠纷。

(四)对商品是否完好的认定要区分是否实际造成商品价值贬损

法律在远程销售合同中赋予消费者撤回权，旨在保障消费者对商品进行充分检验，从而克服远程订约形式造成的意思不自由缺陷。[4]消费者对商品的检验是否在商品完好的限度内，要区分是否造成了商品价值的贬损。通常消费者在收到商品时的检验，可以是对商品外观的浏览以及对商品在合理限度内的试用。比如在购买衣物时，通常情况下，不仅可以了解衣物外表即构成，还可以进行试穿，这种行为不会导致商品自身价值贬损，自然属于可以退换的范围。但是在某些特殊的情况下，即使只是对商品进行检验，也有可能造成商品价值的贬损，如果造成较大的价值贬损，则可以考虑排除使用撤回权。比如前述的例子“显卡”，拆封后一旦使用，即会造成商品价值的贬损，如将显卡用与“挖矿”这种损耗较大的行为，则会造成较大的价值贬损；又比如手机等设备，一旦经过开机，即使没有外观瑕疵，亦无任何质量问题，也无法再以新机的价格出售，只能以二手机进行出售，这样则会导致商品价格的下降10%-30%之间，这就属于是造成了商品价值的贬损，则可以考虑排除撤回权的适用。

此处需要我们注意的是，因为电商平台交易的特质，导致了消费者在购时无法对商品进行最基本的检查，那么为了保障消费者撤回权的顺利行使，拆除包装就应当在经营者必须允许的范围内。至于拆除包装所造成的包装费用的损失的弥补方式前已述及，此处不再多做赘述。

(五)加强经营者和消费者在交易过程中的沟通

消费者撤回权制度的核心是为了弥补经营者与消费者双方差距悬殊导致的消费者处于劣势地位的不利状况，保障消费者的合法利益。而消费者与经营者的沟通是保障其合法利益的必要途径。可以增加多种即时沟通方式，比如短信、语音等方式。在交易过程中就商品配送方式、时间都可进行沟通交流。便于交易双方完成交易。

四、结语

新《消法》规定了消费者的撤回权制度，即七天无理由退货制度，体现了社会主义市场经济下的公平原则，也符合市场经济的发展规律。但该规定还存在一定的问题有待解决，这就需要立法的完善、国家监管部门的监管、经营者和消费者的共同努力来共同推进。