北京地区旅行社服务质量投诉公告

北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2018年第四季度旅游投诉情况公示570件，同比上年（633件）减少10%，其中：涉及旅行社投诉405件，同比上年（359件）增加13%;涉及景区投诉115件，同比上年（73件）增加58%;涉及四、五星级饭店投诉15件，同比上年（32件）减少53%;涉及三星及以下饭店投诉2件，同比上年（0件）增加200%;涉及社会旅馆投诉15件，同比上年（22件）减少32%;涉及民俗村户投诉1件，同比上年（8件）减少88%;涉及“一日游”投诉17件，同比上年（139件）减少88%，非法“一日游”零投诉。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2018年第四季度质监所受理各类旅游投诉共计420件，其中涉及旅行社投诉405件，四、五星级饭店投诉15件。目前84%的案件已结案，16%的案件正在调解中。

2018年第四季度执法大队受理涉及“一日游”案件共17件，目前16件已结案，1件正在处理中。

（一）旅行社投诉受理情况

2018年第四季度质监所共受理旅行社服务质量投诉405件，其中：降低质量标准问题213件，导游领队服务问题45件，购物及自费项目问题60件，合同争议问题13件，行前解约问题73件，其他问题1件。具体分类情况如下：

2018年第四季度受理的405件旅行社服务质量投诉中，共涉及93家旅行社，其中降低质量标准问题占53%、导游领队服务问题占11%、购物及自费项目问题占15%、合同争议问题占3%、行前解约问题占18%。投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：游尾会（北京）国际旅行社有限公司、大象要出发（北京）旅游有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、众信旅游集团股份有限公司、北京市中国旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

2018年第四季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉15件，其中，降低预订与结算争议问题6件，房间设施5件，服务质量问题4件。

2018年第四季度受理的15件四、五星级饭店投诉中，共涉及14家饭店。投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：北京北方佳苑饭店有限责任公司、北京伯豪瑞廷酒店有限责任公司、北京昆泰嘉华房地产经营有限公司酒店分公司、北京人济置业发展有限公司北京万怡酒店、北京世纪金源大饭店有限责任公司、北京市北京饭店、北京市长城饭店公司、北京市京伦饭店有限责任公司、北京四川五粮液龙爪树宾馆、北京天坛饭店有限公司、北京新侨饭店、北京新世纪饭店有限公司、金码大酒店、丽景湾国际酒店。

（三）涉及“一日游”案件投诉受理情况

2018年第四季度受理涉及“一日游”案件共17件，目前16件已结案，1件正在处理中。

三、区旅游管理机构投诉受理情况

2018年第四季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉133件，其中包括景区投诉115件，社会旅馆投诉15件，民俗村户投诉1件，三星及以下饭店投诉2件。目前132件投诉已结案，1件正在处理中。

2018年第四季度区级旅游部门受理的115件景区投诉，其中：服务质量问题78件，游客反映的主要问题是景区工作人员服务态度差、卫生间标识不够清晰、卫生清洁不到位等;收费问题35件，主要是景区内商家提示电子支付失败导致游客多次付款受到损失、景区内提供游览的项目收费标准不清楚等问题;其他问题2件，为景区预约及景区内摔伤赔偿问题。

2018年第四季度受理的115件景区投诉中，共涉及47家旅游景区。投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：北京市奥林匹克公园、司马台长城景区、颐和园、圆明园遗址公园、香山公园、故宫博物院、绿野晴川野生动物园、北京双龙峡自然风景区、慕田峪长城、八达岭长城风景名胜区。

四、投诉来源分析

2018年第四季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计570件，其中：“12301”，热线转办445件、“12345”热线转办24件、来访69件、来电1件、信函5件、网站22件、领导批示4件。

五、旅游温馨提示

（一）选择正规旅行社出游

1.了解旅行社资质

目前我国旅行社分为三类：第一类为有出境资质的旅行社（包括：出境游、国内游、入境游）;第二类为国内旅行社（只做国内旅游）;第三类为边境游（需相关部门许可）。游客在报名参团前应看旅行社资质“三证一险”，包括旅行社业务经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社责任险。

2.服务质量与价格并重

旅游价格与质量有着密切的关系，在比较旅行社价格的同时，还要比较价格构成，看看是否物有所值，避免因直觀价格过低而受骗上当。游客在选择消费档次时，应着重鉴别的内容如下：

（1）行程安排是否合理：好的线路应是行程设计合理，景点安排主次分明，收费合理，因此游客出游前应多向熟人或行家了解旅行社擅长经营的线路。

（2）明确费用内容和质量：要明确哪些费用属于团费之内，哪些费用需要自理。同时要注重服务内容的细节，如：出行返回时间、交通工具、住宿、用餐、景点门票的支付、有无全程导游、有无购物安排、旅行社是否已购买旅行社责任险、是否按规定向游客建议购买足额的旅游意外保险等。

3.签订正规旅游合同

一定要与旅行社签订标准参团合同，并由旅行社加盖合同公章确认。一旦事实与承诺不符，就可凭此向旅游质量监督部门投诉，得到相应的赔偿。

签订旅游合同时，要详细阅读旅行社提供的行程单，明确团费所包含的项目、服务内容、服务标准以及违约责任和纠纷处理方式（内容包括明确旅游线路行程、景点、交通和食宿安排及标准、购物次数及停留时间、双方的权利义务、违约责任等基本内容）。

（二）境外自驾游一定要系统了解当地的交通规则

境外自驾旅行自由无拘，也越来越成为国人出境游中深度游的一种选择。不过比起跟团游，自驾游开心却并不省心，旅游出行前要做的准备工作可不少。要定好车辆，办好相关证照，特别是要有翻译件甚至公证件，除此之外，还要了解当地的交通规则、交通标志、法律和习俗，哪些国家有哪些特别需要注意的交通方面的法律、规则。

（三）旅游购物要慎重，切忌跟风购物

从我们接到游客投诉反映情况来看，部分游客外出消费既无计划，又不理性，所购买的商品，要么价格虚高，要么假冒伪劣。不但给自己经济上带来一定的损失，而且事后在处理过程中也会造成不必要的麻烦。为此，请游客注意以下几点：

1.不要贪图便宜。在买商品的时候，应该货比三家。

2.不要盲目购物。最好提前规划好自己的购物清单，根据自己的消费能力不盲目购物。

3.不要跟风购物。跟着旅游团外出旅游，千万不要看着别人买，而忽略了对产品价值的判断。尤其购买珠宝首饰的时候，更要仔细辨认材质，不听信商家“忽悠”。

4.不要在景区内购买贵重商品。部分游客反馈景区退换货比较困难。

5.不要购买“三无产品”。在购物时，一定选择有商标和产品合格证的商品并要求商家提供正规发票和付款小票等。

（四）理性维权

游客在旅游活动中要文明旅游、理性维权，旅行社应当严格规范自己的经营行为，及时处理服务纠纷，双方都应为履约目标的实现而努力，不要把单方过错发展为双方过错。

当旅行社出现失误导致游客权益受损，旅行社的赔偿方案达不到游客的期望时，游客不得以此为由拒绝返程;因不可抗力导致滞留时，不得拒绝承担滞留期间的食宿费用，也不得拒绝和旅行社共同分担返程交通费用;不得在纠纷处理中漫天要价。

同时要坚持理性诉求，合理维权，如若遇到航班延误、等级标准降低、游览项目减少等服务质量纠纷，要冷静对待，避免因言行过激造成事态扩大。游客要注意保管好照片、视频以及吃住行等方面相关证据，做到维权有依据。遇到纠纷时通过向旅游质监部门投诉、申请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼等方式正常合法解决，切忌维权过度。北京市非紧急救助服务中心：12345

全国旅游服务热线：12301

北京市旅行社服務质量监督管理所

2019年1月2日