医院图书馆资源利用现状及新媒体服务

医院图书馆是为医院医疗、教学、科研和管理提供文献保障的中心，在馆藏及电子资源、服务对象和服务内容方面都有很强的针对性和特殊性。《三级综合医院评审标准(2011年版)》明确要求医院信息与图书管理要根据医教研和管理的需要，有计划、有重点地收集国内外各种相关学科文献，开展多层次多方式的读者服务，提高信息资源的利用率[1]。

北京大学人民医院图书馆(以下简称“我馆”)和北大及其医学部图书馆信息资源共建共享，具有丰富的电子数据库资源。如今，在大数据时代和新媒体的背景下，医院内部在信息方面的需求不再是单一的文献需求，更多的是文献信息背后蕴含的医学情报。因此，我馆迫切需要在了解自身资源利用现状的基础上，思考如何借助新媒体手段开展深层次的信息化服务，满足医院不断增长的信息需求，实现资源利用率最大化。

1 调查方法与内容

结合实际工作和专家建议设计调查问卷，于2019年7月向本院职工、学生、进修医生发放电子问卷156份，收回有效问卷156份，回收有效率100%。本次调查问卷共3个部分、22项，分别为人员基本情况、图书馆资源利用现状以及微信公众平台建设情况。其中，图书馆资源利用现状部分包括读者到馆目的、到馆频率、图书馆提供服务的使用及满意度情况、文献资源的利用特征、电子数据库使用偏好等；图书馆微信公众平台建设情况包括公众号获取途径、内容评价、存在不足以及改进建议等。

利用Excel2010和SPSS22.0软件对数据进行录入、分析。

2 调查结果与分析

调查对象的身份、年龄、人员类别、职称及学历分布情况详见表1。

表1 调查对象基本情况

2.1 图书馆资源利用现状

2.1.1 读者到馆的主要目的及频率

调查结果显示，读者来馆的主要目的为检索文献(64.74%)、自习(46.15%)和借还书(37.18%)，61.54%的读者来图书馆的频率少于每周1天，表明我院读者对图书馆的需求已从传统的自习与借还书转变为文献资源以及移动式服务。

2.1.2 图书馆服务的使用情况及满意度

目前，我馆已经开展的服务包括与北医、北大图书馆的通借通还、查收查引、科技查新、自助上机检索、学科馆员服务等，读者可以通过医院图书馆官网、OA办公系统、微信公众号、馆内展板及图书馆培训等渠道了解获取图书馆的新资源、新服务。

调查结果显示，读者获取馆内资源服务的渠道主要为医院官网，占60.9%；其次为OA系统和微信公众号，分别占49.36%和43.59%。在我馆开展的各项服务中，读者使用较多的服务有通借通还、查收查引、科技查新、自助上机检索、微信公众号(表2)。

在读者满意度方面，针对我馆开展的各项服务，有43.59%和44.23%的读者分别选择了“非常满意”和“满意”，说明读者对我馆各项工作的满意度较高。

表2 读者经常使用的图书馆服务

2.1.3 图书馆文献资源及数据库使用情况

调查结果显示，125位读者经常使用的图书馆文献资源为电子资源，占80.13%。选择何种文献资源类型在年龄(2=9.761，P=0.021 )、人员类别(2=21.185，P=0.002)、学历(2=6.965，P=0.031)分布上的差异具有统计学意义。其中，选择使用电子文献的读者中，40岁以下的为100人，占64.10%；学历分布中博士的占比最高，为34.62%；人员类别中医生的占比最高，为29.49%。

在文献检索的目的方面，87.18%的读者查阅文献的目的是为了研究科研课题，在人员类别(2=21.697，P=0.001)和学历(2=20.923，P=0.000)分布上的差异具有统计学意义。其中，医生和博士以科研为目的的占比最高，分别为33.33%和37.18%；其次是以提升业务水平及了解学科前沿为目的的读者，分别占57.69%和49.36%。

在数据库的使用方面，我馆读者使用最多的数据库是中国知网、PubMed和万方(表3)。我馆和北医、北大图书馆实行资源共建共享，数据库资源丰富，但此次调查结果表明我馆读者对一些专业性较强的数据库的使用率不高。今后，我馆在数据库的培训宣传方面还有待加强，读者的信息素养还有待提升。

表3 图书馆电子数据库使用情况

2.2 微信公众平台建设情况

我馆于2017年9月开通了微信公众号，现有关注人数1 327人.公众号设有入馆指南、馆藏资源、读者服务3个一级菜单，其中入馆指南包括图书馆简介、开放时间、办证须知、借阅规则等，馆藏资源包括我馆当年订购的中英文期刊目录、SCIE期刊最新影响因子和北大中文核心期刊目录，读者服务包括入馆流程、如何上网、如何使用通借通还。

此外，我馆还定期推送我院教职工SCIE的发文统计情况供读者查阅。借助微信平台自动回复的功能，在后台设置相关字段，如回复“核心期刊”，读者就会获取最新版中文核心目录。回复“JCR分区”，可以获取JCR分区的使用方法及相关介绍，方便读者投稿查询。

本次调查数据显示，获取我馆微信公众号的主要方式为同事间推介，占33.97%；其次为图书馆展板以及学科馆员推荐，分别为28.85%和16.67%。在对公众号栏目设置进行评价方面，从1～5分进行打分，平均分得分最高的为“人民医院SCIE收录整理”，为4.46分(表4)。

表4 图书馆微信公众号栏目设置得分情况

在微信平台建设方面的调查数据显示，74.36%的读者认为图书馆的微信公众号建设在宣传力度方面还不够，多数人不了解；其次是缺乏读者间互动，反馈渠道不畅，占33.33%。在改进建议方面，80.77%的读者希望微信公众平台推送相关学科热点，69.87%的读者希望提供期刊投稿指南。

3 讨论及建议

3.1 针对读者个性化的需求提供精准服务

通过本次问卷调查，结合图书馆实际工作，发现不同岗位、职称、学历或者年龄的读者，对图书馆资源及服务的利用都呈现出各自的特点。在电子文献资源的使用方面，年轻读者在计算机的操作方面比年长读者熟练，因此40岁以下的读者为主要群体。此外，医生受工作时间及地点的约束，很难抽出时间到图书馆查阅纸质书刊，因此对电子资源的需求较其他人员多。在文献检索的目的方面，87.18%的读者是为了研究科研课题，其中医生和博士的占比最高，提示图书馆员在课题申请、结项及报奖的密集时段，应主动询问各科室需求，提前做好文献数据保障。在查收查引的服务利用方面，初、中级职称的读者利用率最高，这可能和其职称晋升的需要有关。因此，图书馆员需及时把握不同特征读者在不同时段的需求，为他们提供个性化的精准服务。

图书馆精准服务是指以促进用户发展为目的、以用户需求活动为导向，采用科学的方法和策略，通过分析用户行为特征为用户提供针对性服务，满足用户个性化需求的过程[2]。精准化服务建立在对数据分析的基础上，把握读者的用户特征，提供更具针对性的服务和措施。鉴于医院图书馆的规模和信息化建设尚有局限，因此在日常的工作中，需要馆员及时进行读者咨询记录，定期汇总分析，挖掘读者的关注点与潜在需求，有前瞻性地做好图书馆的精准服务规划。

3.2 基于智库理念的深层次知识服务迫在眉睫

随着信息获取方式的多样化和读者信息素养的不断提升，传统的图书馆服务已无法满足读者对医学信息的需求。本次调查中，读者对定期推送“人民医院SCIE收录整理”评分最高，通过微信公众平台最想获取的服务为“学科热点分析”，占80.77%，这和医院科研处领导关于“加强信息化服务，提供学科发展信息分析”的建议一致。学科热点分析需要馆员对文献检索、文献计量学以及学科基础知识进行综合分析，为读者提供科研前沿信息，辅助学术带头人及相关领导做好学科规划，为医院的科研发展打造智库型图书馆。目前，首都医科大学图书馆提出了学科计量评价和医学科学的前沿追踪是医学高校图书馆面向智库建设的两种主要方式[3]；中国医科大学提出了高校图书馆为附属临床学院提供知识服务的需求，并探索智库知识服务开展的模式及途径，以期提高医教研水平[4]。智库型图书馆是未来图书馆开展深层次知识服务的重要理念,关于智库型医学图书馆建设方面的经验仍然较少。

所谓知识服务，在当前的图书情报界尚没有统一定义，但多数学者都认为知识服务是以馆员服务能力和知识再创新为基础，针对用户的各种问题参与用户解决问题的整个过程，通过分析特定用户的特定需求，在用户需要时将其最需要的知识传递给用户的深层次智力服务[5]。知识服务是当前图书情报界理论研究和工作实践关注的热点，是在知识经济发展背景和网络环境条件下，图书馆能更好地满足读者需要、维护自身生存发展的主流研究和实践范式[6]。

在知识服务的范畴中，知识可分为显性知识和隐性知识。其中隐性知识是指难以通过图像等载体进行表达、未成型、未编码的知识内容，来自于工作经验、体会，主要从长期积累和实践获取[7]。图书馆员是知识服务的主要载体，对于图书馆而言，显性知识主要体现在收集、储存和传播文献数据及数据库的使用方法等方面；而隐性知识则是图书馆核心竞争力的重要部分，包括服务模式、服务特色，以及通过长期和读者沟通交流总结出的服务经验、服务规律等[8]。如科研人员由于科研项目的专业性和前瞻性，需要不断从图书馆的知识服务中获取知识，而馆员则需要从图书馆提供的数据中找出决策依据。因此，促使医院图书馆员不能再局限于传统工作，要善于在临床、科研或者管理过程中寻找切入点[9]，不断强化自身的隐性知识储备，提高服务水平，将知识服务积极嵌入到医教研中，成为读者不可或缺的环节。

3.3 完善新媒体背景下的移动式服务

首先，加强营销，打通宣传渠道。此次调查显示，74.36%的读者表示我馆建立的微信公众平台存在“宣传力度不足，多数人不了解”的问题，这和文献[8]对图书馆微信公众号建设情况的研究结果一致[10]，说明如何做好公众号的营销是多数图书馆都面临的一个难题。由于多数读者承担着繁重临床工作的为医务人员，较少有时间主动关注图书馆的新动态，未形成和图书馆的良性互动。因此，馆员应积极深入各科室，主动宣传介绍图书馆微信平台，建立相应的科室微信群，同步推送知识服务，让读者零距离了解图书馆的服务与资源，逐渐建立起图书馆和读者间的信任关系。

其次，丰富推送内容和形式。在此次的调查结果中，仍有部分读者认为微信公众号推送的内容不够丰富，形式较为单一。21世纪以来，信息的海量增长迫使人们更愿意选择一些便于快速理解、信息精炼的内容，因此如何有效吸引读者的关注也成为微信平台建设的重点内容。信息图，又称“信息图表”或“信息图形”，是对各种信息进行可视化表达的一种形式[11]。因其形象直观、易于理解、概括凝练、便于分享等特点而成为当下新媒体行业用于宣传的有效手段。图书馆是海量数据的集散地，馆员可以利用信息图的方式提炼其中的精华，用于普及专业知识，揭示医学数据背后所蕴含的规律和逻辑，开展各项知识服务等。如制作常用数据及文献检索技巧教学小短片、获取期刊影响因子及分区的途径等，从而提高微信平台的宣传效能、宣传深度和宣传质量。

最后，建立通畅有效的服务反馈机制。目前，我馆已经建立起学科馆员制度，每个学科馆员和所负责的科室科研秘书组建服务群组，定期推送图书馆的新资源和新服务，再由科室秘书向科室宣传，但效果并不理想。这可能和学科馆员制度建设还不完善、团队缺乏组织性和协调性、团队成员专业素质参差不齐、没有统一的标准和评价制度[12-13]有关。微信公众平台是图书馆员和读者可以直接沟通、传递信息的平台，在微信平台建设的过程中应充分利用这一优势，建立畅通有效的服务反馈机制，及时了解读者的需求动向，拉近读者和图书馆的距离，增加用户黏度。

4 结语

医院图书馆作为医院医疗、教学、科研和管理的文献支撑中心，在充分了解自身资源利用情况的前提下，要积极寻求突破口，不断提高馆员专业素养，将海量的知识信息进行汇总、加工，形成知识服务的长效机制，借助微信公众平台等新媒体手段，将深层次的知识服务无缝嵌入医院的医教研管工作中去，使图书馆丰富的资源储备利用率实现最大化。本文仍存在不足之处，主要体现在对我院图书馆资源利用及读者需求现状的调研不够细化、缺乏针对性；不同医院的定位和资源建设情况各异，在此次调研中未能结合本院的发展战略及宏观需求。在下一步的研究中，拟增加对医院管理层深入访谈的研究，结合医院信息科的技术支持，进一步完善我院图书馆在新媒体背景下的移动式知识服务，并及时跟踪记录相关指标数据。