论新形势下提高高星级酒店个性化服务质量的举措

张家鸣

摘 要：现在的社会都在提倡个性化服务，我国的酒店服务也应该追随时代的脚步，相应的推出自己的个性化服务。虽然有的酒店已经推出个性化服务额措施，但是在实际应用中的效果并不是太好，顾客的反响也不是特别好。而且，在这个个性化服务过程中也出现了许多问题亟待解决。

关键词：高星级酒店 个性化服务 质量措施

一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性

社会服务选择的多样性以及社会物质文明的逐渐进步，顾客的基本需求都会得到满足。但是所有的服务都是千篇一律的，顾客心里难免还有失落所有个性化的服务正在被提起。对于住酒店的人员来说，他们不仅仅需要的是一个可以居住的房间而已，需要的是住店以外的其他服务。酒店业未来发展的趋势不单单是酒店的居住环境的改善更重要的是酒店所附带的服务就是人们所需要的个性化的精神需要。也就是说未来酒店的定位应该定位在以人为本个性化服务上。所以，加强酒店的个性化服务在一定程度上可以为企业的发展带来一定的经济效益，使得酒店在同其他酒店的市场竞争中存在一定的优势条件，有了良好的定位在一定程度上适应未来消费发展趋势的必然选择。

二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题

1.对个性化服务认识不足，存在理解误区

存在的误区主要有，加强个性化服务就会加重利润成本，这样就会减少企业的收入；开设个性化服务就需要成立专门的个性化服务部门定期组织讨论开会研究个性化服务制定的要求，还要组织专门的人员进行培训，甚至还要选择出专门的个性化服务的负责人。个性化服务只是服务于一定范围内的人员比如有身份、有地位、有名气的人。这样对个性化服务的理解就有失偏颇理解的不到位所以在执行的过程中也就显示出服务不到位的现象，进而影响酒店的销售业绩。

2.客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络

对于住店顾客信息搜集的完备程度和有效性直接决定着酒店应该采取什么样的个性化措施。在我国的酒店顾客登记信息中，顾客的信息登记只是顾客为了预定或者在住店的登记信息，其他有关客人私人的信息兴趣愛好等信息基本没有。没有对客人深入理解，对客人推出个性化的服务措施就变得不可能。并且，在酒店里面员工主张主动和客户交流沟通，这些也是导致顾客的资料收集的不够完整的一个方面。

3.员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动

部分酒店的员工存在个性化服务的意识比较淡薄，并没有对个性化服务的理解到位就是简单的按照酒店的规章制度做事。其次就是酒店的员工跟顾客存在一定的距离感不会主动去亲近顾客不会主动去了解他们自己的需要。住店的人们还是需要一定服务的需要的更是不露痕迹的服务。酒店员工对待顾客的态度应该不卑不亢，语言态度应该温和。因此，酒店为顾客提供的服务应该是润物细无声的服务，让顾客真正体会到宾至如归的感觉。这样才能体现出个性化服务的优势所在。

三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施

1.树立正确观念、纠正认识偏差

提高个性化服务的质量首先要让员工树立个性化服务的理念。个性化服务的宗旨就是满足顾客的需要，即使酒店现在没有顾客有需要酒店应该尽量满足顾客的需要。面对顾客的要求酒店要以积极的态度去应对。假设员工中有对个性化认识不到位的酒店的管理人员要尽量做到去纠他们的认识，使得他们的认识回归到正常的渠道上来。但是还需要注意到的一点就是不管是推出怎样的个性化服务措施都要和酒店的收益相联系，酒店必须考虑服务质量雨成本之间的对应关系。

2.加强酒店员工个性化服务培训

酒店的一线员工是直接和顾客进行接触的人员，酒店的一线员工对个性化服务的理解程度直接决定着顾客的满意程度。酒店要加强对员工个性化服务的培训，通过定期开展实用性以及针对性的服务培训的工作，加强员工的服务意识，提高服务的质量。使得酒店的服务人员不但掌握了具体的酒店服务标准，还可以提升自己的专业素质，更是具备了一定的个性化服务的措施，在接触客人的过程中能够在最短的时间了解清楚顾客的需要具有一定的观察能力。

3.建立和完善服务信息网络

建立和完善服务信息网络是为了进一步提升个性化服务的质量措施。推行个性化的措施之一就是开展网络信息化的管理。只有准确掌握了顾客的信息才能进一步为顾客制定个性化的服务项目。顾客的需要就是直接参考的标准，要想把个性化服务实施的到位就要充分利用好信息管理系统把顾客的信息登记在电脑中建立顾客的档案然后进行保存方便有需要时拿出来查看。

四、提高员工和顾客的沟通技巧

在酒店中跟顾客沟通最多的就是酒店的服务人员，所以酒店服务人员的工作就显得非常重要。酒店中的沟通就是说的是服务人员住店顾客的直接面对面的沟通。这样的沟通方式看起来很随便但是其中涉及到了许多的方面。和客人进行面对面的沟通不仅仅是了解有关的情况更是为了对顾客的性别、身份等信心有个明确的认识。另外还可以询问顾客有没有什么特殊的要求，这就需要酒店的员工具备良好的沟通技巧，提高自身的说话能力能够正确的传达信息和正确的接受信息。

另外，酒店需要做的还有建立明确的信息反馈体系，鼓励员工在自己工作的过程中遇到的实际问题进行反馈或者也可以让顾客反馈自己在住店过程中遇到的问题。对于丹奎的问题要及时进行解决，消除问题隐患加强自身的竞争力。酒店要每月进行一次会议总结，把这一个月遇到的问题进行汇总整理找到经常出现的问题，为什么问题反复出现的原因是什么？找到科学的解决措施。

总 结

提供个性化服务不同的酒店有自己的一套办法，个性化服务涉及到的内容比较多，问题比价复杂，本文就摘取其中某些比较常见的问题进行讨论研究。所提出的有关意见希望对广大的同仁有所帮助。

参考文献

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[3] 林伟宏. 浅析高星级酒店个性化服务发展[J]. 湖北函授大学学报，2015，（6）.