运用FOCUS-PDCA管理工具落实“一医一患一诊室”

万孟超 郑芳莉 黄 培 刘 燕 叶 婷 黄 丽

“一医一患一诊室”是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务，保护患者隐私的重要指标之一，是落实国家卫生健康委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》和江西省卫生健康委《关于印发进一步改善医疗服务工作方案的通知(2018-2020年)》文件精神的重要举措，同时也是改善就医流程中三级大型医院需要持续改进的一项重要工作，因此落实好“一医一患一诊室”势在必行。本科于2018年5月1日至2018年6月30日开展运用FOCUS-PDCA管理工具落实“一医一患一诊室”的活动，取得了较好的效果，现报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料 2018年5月1日成立以落实“一医一患一诊室”为主题的QCC小组。设组长1名，由行政副院长担任，副组长2名，1名为门诊部负责人(组织实施)，另1名为门诊护理组负责人(负责实施)，组员13名。活动计划至2018年6月30日结束。

1.2 方法

1.2.1 选定主题：由全体成员运用头脑风暴法提出目前工作中存在的问题，列出4个首要问题，根据可行性、迫切性，组员进行打分，此次得分最高的落实“一医一患一诊室”确定为本次活动主题。

1.2.2 计划拟定：制定活动计划，确定每步骤完成所需的时间，将活动时间计划绘制成甘特图，活动周期为2018年5月1日至2018年6月30日。

1.2.3 现状把握：通过鱼骨图从设施、环境、人员、监测4大方面分析不能“一医一患一诊室”的根本原因分析(见图1)，并得出不能“一医一患一诊室”的前6大主要因素，将其绘制成柏拉图(见图2)。根据二八法则，只要改善问题20%的主要因素就能取得预计效果的80%，认清主要原因，抓住主要问题，从中得出主要原因是医师观念薄弱、导诊分诊不到位、患者不配合、人工叫号、诊室不够、候诊区太远、诊室信息未公开导致。

图1 不能“一医一患一诊室”的根本原因分析(鱼骨图)

图2 “一医一患一诊室”落实影响因素分析(柏拉图)

1.2.4 目标设定：通过本次活动，计划门诊就诊患者隐私单项满意度由同期2017年6月的78%提升到90%，提升幅度为12%，并在活动目标基础上再进行改善提升。

1.2.5 计划拟定与实施

1.2.5.1 全面整改，制定可行性方案：通过门诊诊室管理分析会制定可行性实施方案(见图3)：①完成现有诊室数目统计，利用信息进行利用率数据分析，努力提高每个诊室的接诊饱和度。②想办法增加诊室及出诊专家、专科医生人数。③对现有多人坐诊的诊室进行改造，增加隔帘、屏风等保护患者隐私措施。④如无法改造的诊室对医师采取分时段出诊，避免同时出诊。⑤修订完善门诊医师出诊制度。⑥推行、完善门诊护理组轮岗排班，将导诊各岗位落实“一医一患一诊室”情况纳入日常考核。⑦对医务人员进行“一医一患一诊室”理念宣教。⑧优化门诊诊室布局，增加隔帘、屏风等保护患者隐私的措施。⑨关停不合规且无法改造的诊室，适当增加诊室，增加出诊医师。⑩增设诊室导诊标识等。

图3 落实“一医一患一诊室”，改进门诊服务措施实施方案

1.2.5.2 推行诊区自动叫号系统：就诊高峰时期，患者之间矛盾较多，正常诊疗秩序较难得到保证。通过一改原来人工叫号的混乱场面，在所有诊区启用电子自动分诊叫号系统。患者在公共候诊区落座等候叫号，听到语音呼叫和屏幕显示后，提前到诊室外候诊，诊间叫号屏叫号后即可进入诊室就诊。有效地控制了候诊区人员混乱、吵闹、无序的现象，确保候诊患者分流有序、落座候诊，保证了就诊环境安静、严肃。每天要求分诊护士每班提前30分钟到达工作岗位，做好开诊准备。同时，护士对候诊区患者进行就诊流程，包括如何快速缴费、如何到达相应检查科室、如何第一时间拿到检查结果等的宣教。

1.2.5.3 尊重患者权益，保护患者隐私：为了切实做好保护患者隐私工作，系统将患者姓名做了部分隐匿处理，诊室施行“一医一患一诊室”制，避免诊室内存在多个患者，在门诊诊室、治疗室、妇科、产科诊室设置屏风或挂隔帘注重保护患者隐私，同时加强医务人员学习教育，实行保护性医疗服务，做到医务人员不在公众场合谈论患者病情，切实保护患者隐私，同时加强诊区内巡诊，对急重症患者优先就诊，保障患者安全。

1.3 统计学方法 采用统计软件SPSS 19.0进行数据分析，计数资料采用χ2检验，以例数(n)、百分数(%)表示，计量资料采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义(见表1，表2)。

表1 保护患者隐私单项满意度调查

注：χ2=18.94，P<0.01。

表2 门诊满意度调查

注：χ2=4.41，0.01

2.效果确认

2.1 有形成果 通过本次活动，门诊就诊患者隐私单项满意度由同期2017年6月的78%超出设定90%的目标，提升至了98%，提升幅度达20%。同期门诊服务满意度调查由原来的88.9%提高至了96.6%。

2.2 无形成果 无形成果可见，通过这次QCC活动，全体圈员在为一个共同的目标而努力，大家在齐心协力的同时，互相建立了信任，增强了团队凝聚力，活跃了科室气氛。整个过程中每个人都收获甚多，每个人都在尽自己最大的力量寻找工作中存在的问题，这不仅是对自己工作的重新审视，更增加了每个圈员的责任感和学习的积极性及解决问题能力的自信心(见图4)。

注：系列1：活动前平均值，系列2：活动后平均值图4 活动前后团队综合能力(雷达图)

3.结论

门诊是患者到医院就诊的第一窗口，不能有效保护患者隐私，直接影响患者对就诊的各种不满，影响了医院的服务质量和患者对医院的满意度[1]。患者的满意度是评价临床护理工作成效的重要指标之一，也是衡量医疗机构整体服务质量和综合实力的重要指标之一[2]。

我院通过门诊诊室管理分析会制定可行性实施方案进行门诊改造，通过“一医一患一诊室”制度的落实,使患者的就医隐私得到了有效保护,有利于医生与患者在没有外界干扰的情况下针对病情进行全面交流,也便于医生能够集中精力诊断治疗,保障医疗质量的同时,也能使患者就诊时有更加轻松和愉快的心情。

通过各项措施的有效落实，我们为患者提供了安静、有序的就诊环境，做到了一医一患一诊室，保护了患者的隐私，减少了交叉感染，提高了工作效率和医疗质量，减少了医患纠纷，提升了医院门诊的自动化管理水平，提高了患者满意度[3，4]。