图书馆焦虑因素相关分析及模型构建

李永明 郑德俊

摘 要论文将探讨图书馆焦虑因素之间的相关性和影响路径，为缓解图书馆焦虑提供一个新的可行性解决视角。论文设计图书馆焦虑量表调研获取数据，借助SPSS进行描述性统计分析和相关分析，利用Amos建立结构方程模型来验证假设。研究结果表明，图书馆焦虑因素间存在不同程度的相关关系，图书馆环境、图书馆员工、个体自我效能通过使用情感对个体行为产生影响。

关键词 图书館焦虑 焦虑因素 模型构建

分类号  G252

图书馆空间布局的优化、先进技术与设备的应用、服务内容及方式的转变给用户提供便捷的同时也会带来一些无所适从、不适应、不知所措的感觉，致使用户对图书馆逐渐失去兴趣、信心甚至产生抵触情绪，最终导致图书馆用户的流失。其中用户的认知、情绪、情感及行为意愿障碍都是图书馆焦虑的体现，研究上述图书馆使用障碍对缓解图书馆焦虑、改善用户体验和提升用户满意度具有重要意义。

1 图书馆焦虑因素相关研究

图书馆焦虑是用户在使用图书馆时产生的不舒服的或者消极的认知、情绪、情感及行为意愿体验，是利用图书馆的一种心理障碍^[1-3]。图书馆焦虑概念^[4]、图书馆焦虑量表^[2]的相继问世为该领域的研究奠定了理论和实证基础，图书馆焦虑研究逐渐受到关注。国外图书馆焦虑研究起步较早且相对成熟，国内研究起步较晚，尚处于探索阶段，有待进一步深入研究^[5]。国内学者对图书馆焦虑的形成机理、影响因素、量表优化、模型演化、心理机制等理论进行了探索^[6-9]。王细荣^[10]介绍了《图书馆焦虑——理论、研究和应用》的内容及特点，分析了图书馆焦虑中国化不足的现状，希望该译本可以从研究方法、研究范式及读者对象多样性方面成为推动图书馆焦虑中国化的催化剂。

有学者研究发现性别、造访图书馆频率、使用图书馆的原因等变量与图书馆焦虑的三个以上的层面存在关联^[11]，还有的研究得出图书馆焦虑与计算机态度存在多维相关性^[12]，鲜有学者探索图书馆焦虑因素间的相关性问题。吴汉华^[13]、王英杰^[14]、宋志强^[15]等通过调研实证分析了图书馆焦虑的现状、障碍因素并提出了解决方案。Onwuegbuzie等^[16]在《Library Anxiety：Theory，Research，and Applications》一书中提到五种图书馆焦虑理论模型，其中主要研究图书馆焦虑与教育的图书馆焦虑AEM已经试验测试，图书馆焦虑个人特质-情境-环境模型和图书馆焦虑的焦虑-期望调解模型为结构方程模型，为图书情报领域的初次尝试，尚未得到验证。万云芳^[17]设计量表调研北京地区高校学生图书馆焦虑情况，建立了检索困惑、环境不适和情感障碍三维模型。

综上所述，图书馆焦虑理论、量表开发研究比较成熟，实证研究相对较少，特别是图书馆焦虑因素间的关系研究及模型构建更是缺乏。与此同时，图书馆焦虑研究的范畴比较局限，比如仅限于在信息检索方面^[1，18-19]，未对用户使用图书馆的资源、服务、空间各方面产生的焦虑进行整体研究。因此，本文尝试研究用户利用图书馆的各方面产生的焦虑，利用相关分析和结构方程模型实证探索图书馆焦虑因素间的潜在关系和影响路径。

2研究设计

2.1量表构建

自Bostick开发了图书馆焦虑量表，后续图书馆焦虑量表的开发主要基于Bostick的图书馆焦虑量表进行扩充或本土化研究。Bostick开发了五个维度的图书馆焦虑量表，在此基础上Onwuegbuzie提出了资源障碍维度，Shoham对其进行改造提出图书馆焦虑七因素。Van Kampen开发了多维图书馆焦虑量表，弥补了Bostick量表未考虑新技术、互联网及其环境下用户行为变化的不足。吴汉华、贺伟等、宋志强等在Bostick及其他学者量表开发成果的基础上对图书馆焦虑量表进行了本土化修订，为国内后续相关研究提供借鉴。图书馆焦虑量表的开发演变如表1所示。

本文综合前人研究成果，考虑用户当前利用图书馆空间、服务及资源的基本情况，决定选取六个维度的图书馆焦虑因素，包括图书馆员工、图书馆环境、图书馆资源、（用户）个体自我效能、（用户）使用情感和（用户）个人行为，将上述六个维度的图书馆焦虑因素作为变量并筛选相应的观察题项，结合人口统计学变量设计图书馆焦虑量表（见表3）。

2.2研究假设

回顾已有研究发现影响图书馆焦虑的因素是多方面的，大体可归纳为图书馆、馆员、用户三个方面，图书馆环境的舒适性和资源配置的有用性，馆员的服务态度和反馈能力构成了图书馆焦虑的外在影响因素;用户自身的认知能力、情感诉求、服务需要、自我满足等是困扰用户的内在影响因素。外在因素通过影响内在因素发生作用，各个因素相互作用影响用户行为。

Liljander等研究表明外部情境的服务氛围、服务质量、员工的行为、有利或不利的事件均会影响到用户的使用情感^[28]，基于此本文认为图书馆员工、图书馆环境、图书馆资源会影响用户的使用情感。社会认知理论认为自我效能是预测行为意愿的重要变量^[29]，Winsted在其研究中提出用户情绪对服务行为评估的影响^[30]，情感可以唤醒激活与之相关的思想，并影响随后的决策行为^[31];陈昊等^[32]发现情感响应在个人认知与用户持续使用意愿之间的完全中介作用，自我效能通过调节情感响应而作用于个人决策，基于此本文认为用户个体自我效能会通过使用情感影响个人行为。用户行为具有情境性，其中物理环境、活动环境、知识背景都会影响用户的行为^[33]，也就是说图书馆环境、图书馆员工、图书馆资源、个体自我效能可能通过使用情感的中介作用影响用户行为。综合上述假设，本文提出以下研究假设，如图1所示。

假设1：图书馆环境、图书馆员工、图书馆资源、个体自我效能对使用情感具有显著正向影响。

假设2：使用情感对于个人行为具有显著正向影响。

假设3：图书馆环境、图书馆员工、图书馆资源、个体自我效能通过使用情感对个人行为产生影响。

3数据调查

3.1数据来源及预处理

通过网络和发放纸质问卷的方式在南京地区进行调研，实际回收问卷1043份，經过录入、筛选、剔除数据得到有效问卷1010份，占总样本的96.84%。借助统计分析工具SPSS20.0进行分析，样本基本情况如表2所示。

据表2可知，从调查对象性别来看，女生所占比重比较高;年级方面，低年级与高年级分别占44.5%、55.5%，高年级学生较多;从造访图书馆的频率来看，有需要就去图书馆的用户比例最高（40.5%），其次为偶尔去图书馆的用户（37.1%），自觉常去图书馆的用户也不少（22.4%）。

本文采用的量表与《图书馆焦虑的差异性分析》^[34]中的量表相同，量表内部一致性α系数为0.877（Cronbach α>0.8^[35]），说明量表整体具有较高的信度。项已删除Cronbach's Alpha 值均达标（Cronbach α<0.877），说明量表的内部一致性改变较小。同时，样本的KMO（KMO=0.884>0.8^[35]）达标，表示变量具有共同因素。Bartlett球度检验（卡方值为7069.539，自由度为171，p=0.000<0.05）符合标准，说明达到显著水平。因此，本研究采用的量表具有较高的信度和效度。

3.2数据基本情况

综上所述，样本来源及分布多样、信度和效度良好，达到要求标准，可以直接使用。数据基本情况如表3所示。

本文采用的是李克特五分量表， 1～5分别代表同意～不同意的五个层次，从观察题项均值来看，24个题项的均值都大于2.5小于4，只有六个题项的均值小于3，其余18个题项的均值都大于3，由此可知，整体来看调研对象存在较低程度的图书馆焦虑，个别方面用户还是存在一定程度的图书馆焦虑（均值小于3的观察题项）。

4图书馆焦虑因素相关分析及模型构建

4.1图书馆焦虑因素相关分析

图书馆焦虑方面的相关性研究，以往都是探索图书馆焦虑变量与人口统计学变量、计算机态度等其他外在变量的关系^[11-12]，尚未有学者探索图书馆焦虑因素间的相关性问题，本文通过研究图书馆焦虑因素间的相关性，探索焦虑因素间的内部关系。

由表3、4可知，图书馆焦虑变量及其观察题项均值的标准误、方差、标准差、偏度系数（偏度标准误为0.77）、峰度系数（峰度标准误为0.154）均符合标准，说明数据成正太分布，适合进行相关分析。本文利用Pearson相关系数分析法，观察各因素之间的相互关联程度，结果如表5所示。

N=1010，显著性（双侧）=.000，，说明图书馆焦虑因素与图书馆焦虑之间、图书馆焦虑因素之间存在显著相关。图书馆焦虑因素与图书馆焦虑Pearson 相关系数都大于0.631，存在较高程度的正相关;图书馆环境、图书馆员工、个体自我效能、图书馆资源、个人行为与使用情感相关系数都大于0.452，存在中度正相关;图书馆环境、图书馆员工与个体自我效能，图书馆环境、图书馆员工、图书馆资源与个人行为相关系数都小于0.400，存在较低程度的正相关。

4.2图书馆焦虑因素模型构建

数据的正太分布和图书馆焦虑内部因素之间的相关性是构建模型的基础，为验证研究假设提供必要条件。因此，本文借助建模工具Amos21.0建立结构方程模型对研究假设进行验证。利用假设3“图书馆环境、图书馆员工、图书馆资源、个体自我效能通过使用情感影响个人行为”构建结构方程模型框架，设置变量及相关参数，导入数据运行测试，结果如表6所示。

使用情感<---图书馆资源，Estimate为-0.09<0，C.R.为-1.787<0，P值为0.074>0.05，各项指标都未达到标准，说明图书馆资源对于使用情感没有显著性的影响;个人行为<---图书馆资源，Estimate为-0.422<0，C.R.为-3.243<0，指标未达标准，说明图书馆资源对于个人行为没有显著性的影响。除此之外，模型中标准化系数为皆未超过0.95，误差方差的测量误差值为0.042到0.125，并无负的误差方程存在，图书馆环境、图书馆员工、个体自我效能对于使用情感有显著性的影响，其中图书馆环境对使用情感的影响最大;使用情感对于个人行为具有显著性的影响。

经过反复试验、修正，最终得到较合理的模型，模型拟合指标如表7所示，模型与数据基本拟合，除P值之外，各项指标均已达标。而数据量大于500时P值一般可以只作为参考，不起决定性作用^[36]，本文采用的样本量为1010份，因此本模型拟合度达到要求标准。

从图2可以看出，图书馆环境、图书馆员工、个体自我效能通过使用情感对个体行为产生影响。因此假设2成立，假设1和假设3部分成立，再由上文可知此次调研对象的图书馆焦虑程度较低，故上述结论可表述为存在轻度焦虑的图书馆用户群体中，图书馆环境、图书馆员工、个体自我效能通过使用情感对个体行为产生影响。

5讨论与结论

综上所述，本文得出以下结论：图书馆焦虑各因素间具有不同程度的相关关系：图书馆环境、图书馆员工、个体自我效能对于使用情感具有显著性的影响;使用情感对于个人行为具有显著性的影响;图书馆资源对于使用情感和个人行为不具有显著性的影响。同时，图书馆环境、图书馆员工、个体自我效能通过使用情感对个体行为产生影响。据此结论针对性地提出下述缓解图书馆焦虑的策略：

（1）美化、净化图书馆环境。图书馆在地板装潢、内墙装饰、桌椅设备采购等方面尽量采用可降低噪音的材质，比如吸声墙板、木制桌椅，创立理想的声学环境;进行合理的空间布局，应将安静区与讨论区分开;对馆员、用户、后勤人员行为进行规范和管理，防止人为噪音影响图书馆的环境。图书馆应强制全面禁烟，做好日常卫生清洁，摆设盆栽绿化环境;合理布局自助设备、电源配置，科学设置灯光效果、调解室内温度，规范图书馆物业管理。设立信息共享空间、创客空间、多媒体体验区、新技术体验区等不同类别的功能空间，打造多元化的图书馆空间格局;全开架式阅览，设立文化体验区、阅读体验区，体现文化中心地位和营造文化氛围。设立清晰的部门导航、资源导航、服务导航、办事导航，规范图书馆使用指引。总之，综合上述各方面，将图书馆打造成安全、舒适、温馨、吸引人的学习、文化、知识空间，从环境方面缓解用户利用图书馆的焦虑。

（2）提高馆员素质。馆员是图书馆的窗口，馆员素质的高低直接关系着图书馆服务质量和用户满意度。因此，图书馆应从道德素质（态度、情绪）、业务素质（图书馆业务、图书馆技能）、服务能力（处理、分析、解决问题的能力）等方面综合提高馆员素质，打造一流的服务馆员;合理配置各部门馆员，使馆员团队能力和部门职责达到最佳匹配;明确和规范馆员对图书馆事务的管理，比如馆员应明确规范、合理处理占座现象、吃零食现象、抽烟现象等;适时将馆员业务素质、服务素质和能力纳入绩效考核体系，鼓励和调动馆员服务积极性。通过上述举措，使图书馆员工方面的焦虑不再是用户利用图书馆的障碍。

（3）提升用户信息素养。开展信息资源利用课程，将用户信息素养培养纳入教学体系;开展面向特定群体用户、特定需求用户的专场讲座和培训，比如面向新生的入馆教育，面向特定专题的文献保障培训;制作图书馆使用指南，说明图书馆资源管理政策及具体位置、涵盖范围和使用方式;通过上述各种方式提升用户信息素养。

（4）注重服务营销和用户体验。从光、声、色彩、装饰材料等物理元素方面及书架陈列、设备摆放、配套设施方面设计优质的用户空间体验，满足用户多元化的空间服务需求，让用户在图书馆找到归属感。全方位建设界面友好、服务和资源完备、操作简单、使用便捷的图书馆信息门户，提升用户的使用体验，满足用户获取资源和享受服务的需求，提升用户对图书馆的依附感和黏着度。注重资源和服务营销，基于用户需求广泛开展多种形式的的资源和服务营销活动、文化活动，吸引用户参与、互动并融入图书馆服务氛围，建立有效的反馈机制和用户跟踪机制，形成图书馆服务营销生态链。

通过采取上述措施从图书馆环境、图书馆员工、用户个体自我效能方面减轻图书馆焦虑，利用服务营销向用户推广图书馆资源和服务，吸引用户接受、使用图书馆服务，并参与到图书馆服务过程中来，形成良性互动机制和反馈机制，不断提升用户的情感体验和价值体验，让用户愿意且乐意参与到图书馆服务创造和提供过程中，实现图书馆服务价值的共同创造和达到用户契合的境界。

随着移动互联网的发展及信息技术的不断进步，用户对图书馆的需求也在不断变化，因此影响用户焦虑的因素也在不断变化，本文在图书馆焦虑动态方面的研究比较欠缺，还需后续进一步探究。

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李永明 南京农业大学信息科技学院博士研究生。江苏南京，210095。

郑德俊 南京农业大学信息科技学院副院长，教授，博士生导师。 江苏南京，210095。

（收稿日期：2018-04-08  编校：谢艳秋）