探究高速公路服务区服务质量评价体系

马进军

宁夏同元交通资产管理有限公司 宁夏 银川 750000

高速公路建设是经济发展和社会进步的重要保证，服务区作为高速公路附属设施，具有一定的社会效益及经济效益，为过往车辆和人员提供服务，满足不同需求。在生活水平日益提高的背景下，目前服务质量需要进一步提高。

一、我国高速公路服务区服务现状

（一 ）不能准确地定位服务功能

车辆在高速公路上连续行驶，驾驶员必须保持高度注意力，为了解除疲劳驾驶及车辆供给，需要在服务区进行适当的休息。高速公路服务区设置应与当地环境相辅相成，能够提高旅游资源宣传及满足现代化生活质量要求。现阶段，我国在高速公路上设置的服务区主要包括卫生间、超市、卫生间、餐厅、加油站等设施。高速公路服务区建设目的在于处理好人和车的需求，也就是解决人们的生理所需和车辆加油所需。尽管一些服务区中都设置了餐厅，但菜品种类少，质量差，价格贵现象较多，服务功能简单很难满足司乘人员的消费需求，造成服务满意度和服务质量较低。因此可以看出，目前服务区在功能定位上非常地单一，只是便于如厕、加油，不能满足司乘人员高质量生活要求。

（二 ）公共卫生脏乱差

在社会经济发展的背景下，我国机动车的保有量非常高，物流快递及自驾游都得到了快速发展，造成高速公路车流量很大。如果服务区面积较小、指示标志不规范，就会导致货车和客车之间交叉混停，加油车道被堵塞，车辆进出和停放都会受到影响。如果没有专业的保洁人员及时清理场区垃圾，会造成服务区的整体卫生脏乱差，不利于服务质量的提升。

二、高速公路服务区提升服务质量的有效对策

（一 ）将服务作为核心

在人民生活水平不断提高的基础上，私家车的持有量越来越多，很多家庭都选择自驾出行，并且推动了旅游业的进一步发展。城市宣传与旅游资源之间的有效整合，可以为高速公路服务区旅游业发展产生一定的作用，特别是在景点型高速公路的服务区中。以往的服务区只是驾车必经点，然而现阶段已经成为很多家庭驾车出游的主要游点，很多人都喜欢将车辆停放在高速公路服务区中，之后换乘大巴车到周围的旅游区域采摘水果等，该类型旅游活动的开展，可以将服务区作为核心，并且推动周围景点和城市的发展，为我国旅游业的发展助一臂之力，为经济发展增加动力。

（二 ）加强信息化配置

高速公路服务区除具备现有功能外，还将成为商贸流通的重要平台，高速公路服务区一般占地较大，具备堆存能力。随着物流业的配送中心向高速公路服务区转移，高速公路服务区内连锁经营单位也将实施分区统一配送，规范服务标准，提高服务水平。高速公路服务区和运输服务之间相互接轨，具有非常不错的资源优势。一是，在高速的运输线上存在，能够为车辆提供便利；二是，沿经路线大多都是辐射区域，拥有比较发达的经济物质，物流市场所需比较大；同时，很多服务区的占地面积非常大，储备货物的能力也比较好；三是，服务区域的资产存量具有稳定性，尤其是通信系统，具有一定的发展潜能。对于我国来说，物流领域的发展一直在初始时期，以往的货物配载方案非常落后，信息化配置不够完善，使得服务区在物流信息业务开发上存在一定的机遇，特别是在城市型服务区的基础上，通过仓储能力与堆存能力的引用，推动经济实体的进一步发展，具有非常好的中转枢纽的效果。与此同时，服务区中物流业的发展能够刺激人群，完善服务区的配套设施。

（三 ）提高商业化经营

我国高速公路的服务区目前已经从公益型向经营型进行转变，也就是对商业体验进行融入，还要进行有效地经营。在美国发展中，平均每年处于高速路段的里程达到4万亿千米，大多都是私家车，美国的很多路段都是免费通行的。从相关调查中可以看出，美国高速公路中投入1美元，就能够得到2.6美元，由公路的服务区当中获得主要的利润。对于高速公路来说，所设置的设施比较健全，设置有卫生间、加油站、餐厅，购物中心、还有部分比较高级的服务区内还有气象站。由于这些国家所开通的高速公路都是免费的，所属服务区实在小城镇建立的，因此，推动了这一地区旅游业的进一步发展。

（四 ）以人为核心

人不只是对空间环境进行创造的人员和搭建人员，同时还是使用空间环境的唯一使用者。所以，高速公路服务区要想提高自身的服务质量，就要从人们的基础需求上出发，包括心理、生理、行为以及活动方面的需求，把人们的服务需求放在首位，不管是从功能构成上的应用出发，还是在心理需求以及人性化的设计上，都必须建立以人为本的发展理念，准确把握尺度和功能，让大家有一个较好的休息环境。

（五 ）强化管理

促进管理水平不断提高，并且逐渐强化管理的方式，这使的高速公路的服务区朝着科学化方向发展的主要措施。一般而言，可以由以下几点进行。第一，必须制定服务区构建意见，与此同时，提高管理的力度；第二，必须善于组织管理单位之间加强交流和分享经验；第三，必须全面了解区域发展过程中存在的不平衡问题，着重实现规模和质量之间的统一，节约土地，对环境进行保护；第四，做好人力资源的管理，积极地引进专业的人才，同时加强人才管理，促进员工积极性逐渐提高。

结束语

总之，在经济飞速发展的今天，高速公路服务区作为高速公路上重要的服务设施，为经济、生活的高效、快速运转，提供了有力的保障。我国的高速公路服务区的建设应从选址到景观规划设计以及功能、设施、布局都充分体现着科学、美观、实用的原则，以保证高速公路运营的安全、快速和舒适。高速公路服务区建设的主要目的在于，能够给予过往车辆一定的休息服务场所，想要提高服务质量，就需要建立一个有效地服务评价体系，加强内控管理和培训，让所有工作人员都能够明白服务区质量提高的意义，并且将服务质量的评价作为发展的重中之重，只有加强重视并且有效落实，才能促进我国高速公路服务区服务质量的提高。