6S管理在医院门诊管理中的应用价值

苏玉琴，李也菇

厦门市第五医院客户服务部 (福建厦门 361101)

门诊部是体现医院文明风貌的重要窗口，能够反映医院的服务水平。门诊管理的水平与医院的形象及患者的利益息息相关，强化门诊管理可以提高医院的综合水平以及竞争能力。目前，有些医院对工作场所管理重视程度不足，未实行标准化管理，存在不同程度的医疗隐患[1]。6S管理是经典“5S管理——整理(Seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)、素养(shitsuke)”的拓展版本，即在5S管理模式上加“安全(safety)”，是一种注重纪律性、富有执行力的管理方法和理念。本研究以患者为中心，在我院门诊部实行6S管理，探讨其应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年11月至2018年8月我院门诊部接收的200例患者，门诊部工作人员20名作为研究对象，按照接收时间不同将患者分为观察组(2018年4-8月接收)与对照组(2017年11月至2018年3月接收)，每组100例。观察组男45例，女55例；年龄25～88岁，平均(47.3±3.2)岁。对照组男55例，女45例；年龄15～57岁，平均(46.3±3.4)岁。两组年龄、性别等一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规管理。实行“跟诊制”，跟诊护士在晨交班后，按照岗位职责要求做好开诊准备工作，确保诊室能准时顺利开诊。协助医师开取各种检查单、化验单，保证能正确引导患者进行检查、治疗、取药、安全用药。做好消毒隔离工作，防止交叉感染。遇传染性疾病患者，应进行常规消毒，并填写传染病防疫报告。认真执行各项规章制度和操作规程，严格查对制度，做好交接班，严防差错事故的发生等。

观察组实施6S管理，具体如下。

1.2.1组建6S推动及考核小组

由我院门诊部主任带头负责，组建6S推动及考核小组，制定详细的执行方案及奖罚细则，边实行边根据实际情况提出新的整改措施。实行前采用常规的门诊工作管理，包括门诊部的环境卫生，向患者介绍门诊须知，严格执行门诊部各个岗位的职责，与出门诊的医师、专家密切配合完成，还应对全体工作人员进行培训，帮助工作人员熟悉、理解基本概念。此外，还应设立一个样板区，使抽象的规定具体化，提供更加明确的参考依据。

1.2.2整理

根据工作区域的布局，科学调整物品的放置位置，按规定定位摆放，将必要物品和非必要物品分开摆放，以腾出更多的空间，避免放置、摆放杂乱无章而造成误用，缩短寻找物品的时间，定期处理不用物品，塑造一个清爽、整洁的工作环境，使工作更具条理性。

1.2.3整顿

建立合理的门诊管理制度。(1)设立预约挂号服务，患者可通过电话预约、现场预约、网络预约、诊间预约、微信预约、自助机预约、预约平台、基层预约等预约诊疗服务，医院还实行分时段预约就诊，缩短患者的等候时间，维护良好的医疗环境秩序和提高医疗资源的利用率，为预约挂号患者提供各种优先便利条件，提高预约挂号率的可靠性、保障性，加强门诊预约号源跟踪，进一步完善预约系统。提高预约效率，展示医院优势资源，提升医院品牌和形象以缓解挂号、就诊及检查的高峰期，缩短候诊时间，保证医院的资源得以充分地利用，节省患者的时间。(2)医院全年实行无节假日门诊，双休日节假日也安排普通门诊，延时门诊，提供24 h急诊检查等服务，方便患者就医，保证患者在各时间均能正常就诊，更具人性化。(3)实行弹性排班，在就诊高峰期安排病房的医师给予帮助，缓解门诊压力；及时关注挂号、候诊、就诊情况，根据门诊患者接诊数量，及时反映给相关科室科主任，调配门诊医师出诊人数，缩短患者排队等候时间。进一步解决完善专家号和普通号的分流工作，按疾病系统分区，合理应用门诊医疗资源，以实现患者分流，及时缓解就诊的扎堆情况。(4)实行多学科联合诊疗，提高诊断准确率，缩短患者就诊时间。

1.2.4清扫和清洁

划分卫生包干区，定期清洁药品存放用货柜及日常工作区域，明确每天6S的时间，考核小组不定期抽查清洁效果，并制定合理的奖惩措施，保证工作场所的整洁、美观，也是对前面整理、整顿成果的维持。

1.2.5安全

应防患于未然，一切工作的进行均应以安全为基本前提，应做到一切以患者为中心，强化安全意识，做到对自己安全负责，对患者安全负责，预防事故的发生。

1.2.6素养

督促工作场所工作人员培养优秀的职业习惯，强制手段和激励手段并行。强化工作人员的责任意识、敬业意识，锻炼与患者沟通的能力。帮助工作人员依照规定和制度行事，养成良好的工作习惯，营造一种和谐积极的团队精神。

1.3 临床评价

(1)陪护满意度评价标准：采用调查问卷形式评价患者满意情况，满分100分，85分以上为满意，70～85分为一般，低于70分为不满意，满意度=(满意例数+一般例数)/总例数×100%。(2)陪护质量评价标准：采用我院自制的陪护质量评价量表评价两组在医院感染管理、陪护安全、仪器设备管理、基础陪护方面的差异，该量表每方面的满分均为100分，评分越高效果越好。(3)医患冲突：包括陪护差错、陪护纠纷两方面。

1.4 统计学处理

2 结果

2.1 两组满意度比较

观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组满意度比较

注：与对照组比较，χ2=11.48，aP<0.05

2.2 两组陪护质量比较

观察组医院感染管理、陪护安全、仪器设备管理、基础陪护评分均显著高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组陪护质量比较(分，

2.3 两组医患冲突比较

观察组医患冲突发生率低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 两组医患冲突比较[例(%)]

注：与对照组比较，χ2=4.23，aP<0.05

3 讨论

目前，我国大部分医院门诊均为自然流程模式，即患者至门诊进行排队、挂号、候诊，接着进行就诊、划价、缴费，然后进行检查、再次就诊并缴费、取药、接受治疗、离院。该种模式效率较低，尤其对于一些大医院，患者非常多，多个环节造成时间上的浪费。门诊管理的质量可以反映医院的综合水平及竞争能力，对医院荣誉造成很大的影响。因此，选择合理的方式进行门诊管理具有重要意义。

6S不仅仅是空间大扫除，更是心灵大扫除，它始于大扫除、止于标准化。6S管理是指通过开展整理、整顿、清扫、清洁一系列基本活动，培养安全意识，最终提升工作人员的职业素养[2]。实行6S管理是一种国际性的管理文化，可以有效改善工作环境无序、凌乱的状况，提升工作人员的行动能力和素质，提高工作效率[3]。6S管理的本质为具有高效执行力的一种企业文化，看重纪律性，想到做到并要做好。在工作中落实6S管理，可以提供良好的管理平台，能够保证日常工作条理化、现场管理规范化、物品摆放定位化、工作环境整洁化、人员素养优质化、安全管理常态化。

本研究结果显示，观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。观察组医院感染管理、陪护安全、仪器设备管理、基础陪护评分均显著高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。观察组医患冲突发生率低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。我院门诊部未实施6S管理前，不同的工作人员具有不同的工作习惯，工作条理性不足，工作物品未清晰分类，寻找物品时耗时相对较长。

在6S管理实行初期，工作场所的一些工作人员不适应该种管理模式。随着管理制度不断推进，工作人员逐渐能够参与到6S管理中，有的工作人员针对规章制度中不合理处主动提出建议，引导大家积极讨论并做出修改。此种不断改善的规章制度符合我院实际情况，在管理制度推进的过程中，门诊部的工作人员体现了高度的积极性和团队精神，值得肯定。我院新设立预约挂号服务、全年无节假日门诊服务、弹性排班制度，实现了患者就诊分流，减少了医患冲突，提升了整体陪护质量，缓解了挂号、就诊及检查的高峰期，管理更具人性化。

综上所述，6S管理应用于医院门诊管理，可提升患者满意度及整体陪护质量，减少医患冲突。