对提升航空服务顾客满意率影响因素的调查与分析

摘   要：身为服务行业的航空业，需要迎合时代发展的变化调整自己的服务模式、服务体系，顺应服务经济的需求，创建新时期的服务结构，以便在激烈的市场竞争中站稳脚跟。自价格战以后，国内航空企业纷纷意识到，价格实际上并不是乘客唯一看重的因素，对乘客来说，服务态度、服务效果才是其选择航空公司的重要原因。航空公司需要掌握顾客真实需求，提高服务质量，将工作的重心放在维系客户忠诚度与提高客户满意度，只有这样才能够保障企业的可持续发展。

关键词：航空服务;顾客满意率;影响因素;综合评价

在科技发展与进步的过程中，航空服务开始朝向规范化、标准化发展。航空公司之间的服务质量、飞机硬件之间已经几乎不再存在差距。同质化现象成为了当前业界的趋势与潮流。航空公司需要改善管理、改善服务，只有这样才能够突出作用、突出优势。以当前的情况来看，消费者对服务的要求实际上是在不断上升的，且有着隐隐不断加强趋势。为了确保航空公司能够在激烈的市场竞争中获得更好的发展与生存环境，航空公司需要完善与改革自身的管理结构，做好运营成本的控制，提高客户的满意度，达成提高市场占有率与企业实际利润的目的。

一、客户满意度评价

以消费者角度来看，消费者满意度模型的建立能够更好的掌握当前消费者的实际需求以及航空公司本身的管理缺陷。这样航空公司便可以结合模型调整、优化自身服务，提高消费者满意度与顾客忠诚度。也就是说做好顾客满意度调查是航空公司的基本任务[1]。

（一）问卷设计

本次所作调查选用的是问卷调查方式，观察变量包括微笑服务、巡视服务、餐椅服务、飞机清洁度、服务信息、乘务员仪容仪表、乘务员服务质量、行李托运、办票服务质量、办票等待时间、机场人员仪容仪表等。影响航空服务质量的因素实际上有很多[2]。本次调查问卷以拥有多次消费经验的顾客为对象，本次所涉及的调查变量能够真实的反映消费者对服务的满意度，是以空中服务与地面服务两方面变量展开的调查。

（二）调查对象与方法

本次调查对象为国内某地机场航班，对象包括3家航空公司，人物对象为拥有多次乘机经验的乘客。作为我国最重要的经济城市，该地区机场有着旅客流量大的特征。因此本次所选调查地点能够获得多样性的样本以及相对来说更为全面的数据，保障了调查科学性。当然为了保障调查公正性、科学性，本次调查尽量避免了偶然性因素、天气性因素带来的航班延误造成的客户满意度降低数据的搜集。因为这类情况必然会影响到乘客的情绪与满意度，此时乘客对于航空公司的服务评断能力、可信度是不足以作为证据的。现场填写问卷是本次的主要调查方式，通过与顾客交流的方式，掌握与补充了调查问卷中不易书写的问题。为进一步提高问卷数据科学性与说服力，本次调查问卷的发放选择了不同舱位、性别、年龄的乘客。总发放问卷300份，回收有效问卷284份。

二、调查结果资料

本次调查问卷为个人设计，所以需要本次调查的结果与数据观点实际上更多的是以个人的理解、个人的角度去认知的。分析中需要应用信度分析原则。所谓的信度就是指一组测量分数真变异数与总变异比率，能够反映测量数据真实度指标[3]。其前后结果保持一致是测量数据真实度的体现与前提。

首先筛选所获得的资料，共计获得284份有效问卷。根据统计学知识得出，组可信度数据系数范围在0.700至0.900之间。使用SPSS20分析得出结果为0.808，也就是说本次的系数处于0.700至0.900之间有着较高的可信度，能够将本次的调查结果作为统计数据、统计资料进行分析。本次统计所获得的资料结合现场调查结果进行分析有着较高的使用效度。

通过分析与整理本次所获得的284份调查问卷，得出如下信息。

首先性别比为男73%，女27%。从性别的角度来看，出行乘客中男性比例要超出女性比例很多，该数值达到了46%。也就是说国内旅行中男性数量要超出女性数量。

其次是对于顾客职业分布的调查如表1所示。

从表中数据可以看出，商人、普通职员与学生实际上是构成航空乘客的主要成员。其中普通职员比例最高为23%，在交談中得出，这些普通职员除了有回家探亲、履行以外，最主要的原因便是出差。商人比例也很高，商人比例有21%，商人达成飞机的目的主要为商业活动。学生在总比例中占19%，学生的原因比较多，除了回家、回学校以外，最多的结果便是旅游。其他如公务员和其他大多也是出差、旅行方面的因素。

最后是旅客本身的文化水平，从本次的调查结果我们发现，选择以航空方式出行的游客绝大多数有大专以上文凭。此类顾客在高等教育的熏陶下，成为了社会中上层人士，不仅有着较多的经济来源，同时对于生活品质、服务质量也有着更高的追求。

将调查问卷结果汇总，并分别去除问卷满意度最高值、最低值就能够得出总体客户满意度。通过横向比较，提出改进服务的方法与举措，具体满意度如表2.（满分为10分）

结合表2数据可以看出，当前在航空公司服务组织中地面服务质量、空中餐饮服务质量、乘务员礼仪水平是需要重点改进的项目。而托运服务质量、成绩服务质量、飞机舒适度权力候时间都有着不错的表新效果。其中成绩服务质量与等候时间是乘客最满意的因素，这两点因素的高分说明，我国航空公司非常重视乘客的乘机服务质量，能够为乘客提供贴心的乘机服务，减少过多等待带给乘客的焦躁感。

三、结论

结合上述结果的分析，掌握了各种影响乘客满意度的因素，发现当前地面服务质量远不如空中服务质量，这一问题必然会拉低整体乘客满意度。通过横向对比可以得出，服务员服务、飞机清洁度、票务办理、候机时间的服务比重很高，且这四项服务在乘客心中有着较大的占据比重，所以这四类服务的处理对于顾客满意度的影响是非常突出的。从本次调查结果看出，这四项服务中服务员服务是亟待解决的问题。

（一）顾客需求

提升顾客满意度的方法有很多，比如加强宣传，做好形象推广等等。不过最简单的方法仍旧是结合客户群、客户需求制定相应服务方案，掌握大多数顾客对服务的基本需求，为不同消费者提供不同类型的服务，这是快速提高顾客满意度的合理方法。当然因顾客有着不同的社会层次、出行目的、年龄差距、收入，因此面对众多因素的干扰，航空公司需要处理的问题有很多。起飞时间是乘客很关注的一个因素，有着高收入的商人对于航空舒适感、服务质量的要求相对较高。学生、上班族本身因收入问题所以更看重的实际上是乘机价格。对不同乘客进行需求总结、需求分析能够帮助航空公司制定更为科学、有效、针对性的服务决策。

（二）个性化需求

相较于其他交通模式，空中旅行更安全、更便捷，因此很多人在长途旅行中都会选择航空服务。当然因航空服务价格比较高，所以人们对其服务的质量也有着较高的要求。在近些年航班数量增加以后，人们渐渐将关注的重心从价格挪到了航空服务质量。航空公司需要加强这方面的研究，以便进一步提高服务满意度。

（三）提高航空公司消费情感与服务质量可行性的建议

1.树立大局

打造无缝隙服务能够让航空公司为消费者提供完整、一体化的服务系统。这种服务模式能够有效缩短服务之间的差距，是提高顾客满意度的重要手段。优质服务需要改变传统思路，要重视新服务内容的融入[4]。比如用更为热情、主动的态度去服务乘客，结合乘客的表现推测乘客需求的服务。将以人为本作为原则，完善服务内容、服务结构。保障服务安全、舒适、及时。用软性服务提高服务质量与服务信誉度。

2.提升服务者技能素质

航空公司需要创建服务文化，做好文化的宣传与熏陶，提高所有服务人员的服务素质。加强技能培训，尤其是业务技能，主动学习先进的服务理念与服务技术，打造一支服务理念好、专业素质高的服务团队。

3.及时解除纠纷矛盾

影响航空服务质量的因素有很多，其中天气导致的航班延误实际上是经常发生的问题。在发生这类情况的时候，航空公司需要理性处理。航空公司需要与旅客建立信任关系，做好协调与沟通。

结束语：

在人们生活水平不断提高，国内航空事业不断发展的过程中，消费者的需求渐渐呈现出了多样化特点，这些特点对于航空公司来说就是一个又一个的挑战欲问题。结合本文研究得出，提高航空公司服务质量是解决客户忠诚度不高的主要舉措，航空公司需要重视客户满意度对企业发展带来的影响。只有迎合了消费者需求，才能够从市场众多挑战者当中脱颖而出，创造最大化的企业利润。

参考文献：

[1]路攀.基于品牌化建设的航空服务管理研究[J].科技经济市场，2018（09）：88-89.

[2]熊丽娟.航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响[J].中外企业家，2017（35）：239-240.

[3]刘梦华，张开源，易顺.基于扎根理论的航空服务质量评估及其平台构建探讨[J].河北旅游职业学院学报，2017，22（03）：47-53.

[4]郑志彬，孙金伟，杜鹃等.践行真情服务  提升支线航空服务品质[J].民航管理，2017（02）：26-30.

作者简介：

张怡驰，1990.03.30 女 汉族 河南郑州 本科 助教 航空服务与管理 郑州航空工业管理学院