辽宁家政服务产业转型升级的实践探索与理论启示

陈芳　付铁山

摘要：以文献资料法和定性分析法对辽宁家政服务产业转型升级实践进行研究。研究发现，辽宁家政服务产业转型升级实践经验主要体现在推动企业从产品经营与企业经营向产业经营转变、培育品牌企业、完善家政服务信息平台建设、推行家政服务标准化等方面。其理论启示是，发展知名品牌，实现专业化、规模化经营;开发新型服务业态，延伸产业价值链;充分利用互联网，搭建产业信息平台;以标准化立身，树立产业风向标。

关键词：家政服务;产业转型升级;实践探索;理论启示

随着家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化时代的到来，辽宁城市居民对家政服务的需求增长迅猛。据统计，2013年末辽宁省有家政企业1.3万家左右，其中规模以上企业49家，多数企业年营业额为50万元以下。由于家政服务业具有门槛低、易操作等特点，加之行业监管缺位，导致家政服务机构良莠不齐，产业竞争无序、运作不规范，“小、散、弱”状态显著。而到2015年末，全省各类家庭服务企业（机构）发展到3.25万家，从业人员近50万人，行业年营业收入超过150亿元，产业规模明显扩大，还涌现出一批品牌化、规模化家政企业。为此，本文以辽宁为例，总结其实践经验，旨在为我国家政服务产业转型升级和家政服务企业向正规化、规模化发展提供理论指导。

一、辽宁家政服务产业转型升级的现实基础

（一）良好的政策扶持环境

家政服务业是朝阳产业，也是弱势产业，因此，有必要对其进行政策扶持。2009年，国务院批准建立由多部门（单位）参加的发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度，我国家政服务业发展从此有了工作体系保障。2010年，国务院办公厅下发了“关于发展家庭服务业的指导意见”，其中明确了以家政、养老、社区照料、病患陪护四个服务业态为重点的发展目标和政策措施。受此牵动，辽宁省政府及相关部门也陆续颁布了多项力促家政服务产业发展的政策文件。2011年，省人力资源社会保障厅发布的“关于发展家庭服务业实施意见的通知”中指出，要“建立比较完善的发展家庭服务业政策体系与监管机制，形成多层次、多形式共同发展的家庭服务市场与经营机构，到2020年，建立起比較完备的惠及城乡居民的家庭服务体系，家庭服务业总体发展水平基本与全面建设小康社会要求相适应。”2012年，家庭服务业被纳入辽宁十大服务业重点行业发展提速计划。2017年，省政府下发的“关于推进服务业供给侧结构性改革的实施意见”中强调，“加快智慧社区建设，促进居民和家庭服务资源联网，完善信息服务平台，畅通供需对接渠道;推进家庭服务业向规模化、质量化、标准化发展。”另外，以国家和省级政府的相关政策为依据，结合本地实际，各地市区政府也相继出台了扶持家政产业发展的具体政策措施。

（二）巨大的市场需求潜力

随着人口老龄化加速、“两孩”政策实施、新型城镇化及人们生活方式的改变，我省家政服务市场出现了供不应求的局面。调查显示，目前辽宁省近40%的城镇家庭有家政服务需求，需家政服务从业人员约80万人，市场缺口达50万人;沈阳市平均35个家庭才拥有一个家政服务人员，10名客户中至少有7个找不到家政服务人员;铁岭市家政市场常年处于服务人员短缺状态，平均1个家政员后面有4个雇主在等待。调查还显示，我省市场对家政服务需求迫切的家庭依次是离退休老人家庭、有婴幼儿的家庭、月稳定收入较高的双职工家庭以及个体私营业主家庭;所需服务项目以家居保洁、家庭做饭、母婴护理、照料孩子、照顾病人、陪护老人等为主;家政从业人员主要为农村转移劳动力、城镇下岗人员和退休人员，“4050”人员占绝大部分。另外，伴随家庭结构与家庭消费能力的变化，高品质、多样化的家庭服务需求也应运而生。以大连市为例，5%的家庭有高端家政服务需求，现有高端家政服务从业者约2万人，而需求量约为12.65万人，其缺口在10万人以上。

综上可以看出，辽宁省家政服务市场不仅存在总量上和季节上的供不应求，而且还存在质量上和结构上的供不应求。这为家政企业进一步开发市场、进行差异化经营提供了广阔的空间。

二、辽宁家政服务产业转型升级的实践探索

（一）推动企业从产品经营、企业经营向产业经营转变

回望家政服务业30年发展史可以发现，我省家政企业是循着从产品经营到企业经营再到产业经营的轨迹而发展起来的。改革开放初期，辽宁省家政企业是从传统的中介服务模式起步的。得益于当时政府的优惠政策与旺盛的家庭服务需求，一部分企业逐步做大。随着供需矛盾及市场竞争的加剧，传统家政企业开始通过加强培训，将服务内容分解，形成流程化、标准化，组合成一款款服务“产品”，迈向产品经营阶段。此后，一些家政企业又面对市场，走进社区，贴近消费者的生活场景，收集、整理、深耕服务需求，实现家政服务供需一体化，升级为企业经营模式。如今，在“互联网+”大背景下，少数企业借助信息技术与资本的力量，将消费者的生活场景“搬迁”到移动网络，组织不同门类的服务提供商形成供应链，与消费者的需求链对接，成为产业价值链的组织者或重要参与者，率先向产业经营模式转型。

成立于2003年的沈阳娘子军家政服务有限公司，通过与北京无忧草家政集团和福建瑞泉集团合作，引进社区、入户式居家养老和护理整体循环模式，与多家三甲医院合作建立规范化陪护中心，与属地街道、社区合作建立区域养老服务中心，现已发展成为覆盖保洁、护理、养老等多领域的集团化公司。创建于2001年的沈阳金牌家政连锁有限公司，目前其旗下拥有高级管家机构、母婴服务机构、铁西、皇姑等分公司，金牌、新普惠两所家政培训学校，通辽、鞍山、建昌等加盟公司，以及开原、阜新、铁岭、抚顺等多家培训与劳务输出基地，并与沈阳市内300多个社区合作，实现了培训和就业的统一结合，形成了集家庭服务、育儿早教、职业培训、家政就业安置、家政项目创新和研发于一体的大型集团性公司。

（二）培育品牌企业

品牌少一直是辽宁省家政服务产业发展的“短板”。为此，政府及相关部门积极引导家政企业强化品牌意识，提高企业商标注册率;鼓励企业采取“品牌化提升、特许式经营”的模式，加大品牌推广力度;并选择重点企业予以支持，通过发展品牌、在核心社区布局家政品牌店、制定品牌服务标准、建立服务标准体系，打造知名品牌家政企业与家政产业集群，发挥其示范效应。

由女大学毕业生冯靖然于2006年创建的大连“爱恩家政”，初创成功后不久就申请注册了商标“爱恩”，并以特许连锁加盟的方式，在大连、鞍山、沈阳、营口、河北、吉林等地发展连锁店，到2013年3月，“爱恩”已拥有家政服务员万余人，年服务客户量达2.7万次，年营业额达近千万元，成为融家政服务、家政培训、跟踪管理以及家政增值特色业务于一体、专门针对中高端客户的家庭服务品牌。为持续提升品牌价值，爱恩除了抓好人员培训、提高从业人员的素质和服务质量外，还特别注重品牌宣传和全国性加盟体系的拓展。爱恩先后通过《大连晚报》、《大连日报》、《半岛晨报》、《新商报》、大连电视台等媒体进行宣传与报道，还荣获中国家庭服务业十强企业、辽宁省家庭服务业龙头企业、大连市政府重点扶持的“标杆式”家庭服务企业等称号。爱恩总部为加盟店制作统一形象店铺网站，并接入官网，全年提供免费广告展示;总部的网络技术中心统一进行网络推广，提高加盟店网站的网络排名。目前，爱恩分布全国大部分地区的网点已达100多个。

（三）完善家政服务信息平台建设

近年来，辽宁省各级政府及相关部门积极整合家政行业各类动态信息，鼓励家政企业开发点对点呼叫服务等家政服务信息互联网技术，不断促进家政服务行业信息化水平的提高。

盘锦市40余家家政企业联合成立“盘锦市家庭服务业协会”，与国家、省及其他省市家政服务协会，密切沟通联系，搭建了家政服务信息化网络平台，设立了行业资讯、走进家协、政策法规、协会动态、养老护理与母婴护理等模块;通过在线QQ开通信息互动平台，让广大客户及时了解家政服务动态，免费为市民与家政企业提供信息对接;升级技术服务系统，针对不同客群提供包括家庭服务预订、医疗陪护、老人及残疾人关爱、精神慰藉、人文关怀等服务。鞍山市也创建了家政网络服务平台，网站信息量大，服务企业超过2万家，百姓拨打“96855”家政平台特服号码，即可预约服务。朝阳市安平集团旗下的安平物业管理有限公司，在携手社区共建“十分钟家政服务圈”过程中，以市家政服务网络平台为现代运作手段，为社区居民、各类家政企业建立服务供需对接、人员调配、服务信息咨询、标准制定与服务监督等功能模块。作为“十分钟家政服务圈”对接供需、增值服务、规范服务、保障安全的有效载体，网络平台开通以来，受到了广泛关注，产生了良好的社会信誉。总之，辽宁省越来越多的家政企业开始触网，客户可以在互联网平台上获取家政服务信息、预订服务、点评、与商家及时交流，企业在提升基础技术的同时，也加快了服务体系的升级。

（四）推行家政服务标准化

国家标准化管理委员会2009年组织开展国家级服务业标准化试点以来，辽宁省质监局及时牵头建立了全省家政服务标准化协调推进制度，积极组织开展服务标准化试点示范活动，大力推进家政服务业地方标准制（修）订。省人力资源社会保障厅发布的“发展家庭服务业的实施意见”中则明确提出，要加强家庭服务业的标准化建设，制订或修订各业态服务标准，完善标准体系，推进服务标准化试点，扩大标准覆盖范围。

2010年6月，铁岭市爱心家政服务中心、本溪市新大路家政服务有限公司被省质量技术监督局确定为省级服务业标准化试点单位。“爱心家政”围绕月嫂、保洁、陪读、陪护四类服务项目，展开服务标准化工作。2011年12月，“辽宁新风采家政连锁中心”还被国家标准化管理委员会列为“2011年度国家级服务业标准化试点项目单位”，承担全国家政服务标准化的试点任务。此外，在省服务业委指导下，沈阳管婆儿家政服务管理有限公司承担了省家庭服务行业标准化文本起草工作，目前，《家庭服务 保洁标准》等十一项标准通过验收，成为辽宁省地方标准。

家政企业参与标准制定与服务业标准化试点，不仅提升了家政服务人员素质与顾客满意度，还将技术优势转化为竞争优势。以“沈阳管婆儿家政”来说，它目前已在全國20个省份开设连锁店200多家，年营业额超过1000万元，并获得了“中国家庭服务业诚信经营单位”、“中国服务行业十大影响力品牌”等多项殊荣。

三、辽宁家政服务产业转型升级实践的理论启示

（一）发展知名品牌，实现专业化、规模化经营

目前，家政服务业已成为我国八大生活服务业中增长最快的服务产业。家政企业应抓住机遇，走出传统模式下的“小散乱”怪圈，从发展理念、业态结构、技术等方面进行系统革新，通过产业优化升级，确立规模竞争优势;要培养品牌意识，从服务产品、服务质量、服务流程、服务技术等方面，找准定位，打造品牌服务项目，以品牌的影响力和知名度作支撑，向专业化发展;要积极发展连锁经营，健全质量管理体系，统一商标字号、形象标识、经营模式与管理制度等，提升品牌形象与服务水平，向规模化发展。

（二）开发新型服务业态，延伸产业价值链

在“互联网+”背景下，属于微利行业的家政企业可应用产业思维，通过产业融合与重构、企业管理系统的建立，强化产业协同，推动业务模式升级，深化业务结构，为社区及家庭生活提供品质化、精细化、便利化的服务，延伸产业链，进而打造核心竞争力，扩大利润增长点。家政企业可根据城乡居民多样化、个性化的服务消费需求，努力开发和家政服务相关联的服务产品，因地制宜地拓展家庭用品配送、家教、洗衣、理财等新服务业态，把相关服务产品与家庭服务共同打包提供给客户，提供多元化服务，同时，要跟上新农村建设的步伐，积极开发面向农村中心乡镇的家政服务市场。

（三）充分利用互联网，搭建产业信息平台

“互联网+家政服务人员+人工智能”是家政服务业的发展方向。政府应鼓励发展集聚家政企业的信息平台，支持公益信息平台的運营保障与升级改造，以此推动家庭服务业的规范化和标准化;以公共信息平台为基础，组建家政行业诚信管理系统，实现区域内信息联网。推动服务机构和从业人员对接诚信服务管理平台，普及诚信服务卡的应用，不断推进家庭服务行业诚信体系建设。企业应加强家庭服务业同互联网、人工智能的深度融合，依托既有电商平台，或自建服务平台，展开线上线下服务;通过人工智能收集数据，利用互联网分析数据，据此了解客户的日常生活习惯，为其创造更好的服务体验。

（四）以标准化立身，树立产业风向标

实践证明，家政产业标准的制定不仅利于产业健康发展，而且利于企业做大做强。正所谓“二流企业做产品，一流企业做标准”。因此，政府要有意识地引导家政企业在发展过程中树立标准意识，协助企业进行标准制定与申报，力争将技术优势转化为竞争优势;标准化行政管理部门、行业管理部门与协会组织要进一步完善家政服务标准体系，在家庭保洁服务、育婴服务、居家养老服务等以及行业发展急需的领域，加大标准制订与修订的工作力度，紧密结合实际，研制家政服务国家标准、行业标准、地方标准及企业标准;家政服务企业也要积极参与家政标准得制定和推广，集中开展宣贯培训，对标准的实施进行有效控制。

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[6]李曦靖.浅析我国家政服务业的标准化建设[J].质量技术监督研究，2017（04）.

*本文系辽宁省社会科学规划基金项目“辽宁家政服务标准化建设研究”（L16BGL001）的成果之一。

（作者单位：陈芳，渤海大学管理学院;付铁山，渤海大学经法学院）