互联网时代下银行客服中心服务转型趋势探究

张乐

摘   要：中国互联网发展已有二十多年历史，深刻地改变了各行各业的发展理念和发展方式。对于银行客服中心服务的转型升级，起到了巨大的推动作用，同时也给其带来了严峻的挑战。本文通过研究互联网时代下银行客服中心服务转型的趋势，希望能为行业服务和发展提供一定借鉴。

关键词：互联网时代;银行客服中心;服务转型;趋势

一、引言

互联网时代下，各类网络科技迅猛发展，给银行客服中心提供了创新理念与创新工具，使之在整个银行架构体系中扮演愈加重要的角色。包括客服载体、承载功能、沟通方式等都产生极大改变。但是，互联网时代的冲击，客户服务需求发生巨大转变，给银行客服中心的管理工作，提出了严峻的挑战。总之，互联网媒介作为客户服务的新途径，在带给客服中心转型压力的同时，也为其创造了宝贵的发展机会。客服中心必须理清思路，顺应时代发展抓住契机，向行业的优势支撑点发展，来更好地服务于银行业务的有效开展。

二、互联网时代下银行客服中心服务转型的几类趋势分析

（一）职能由基础服务跃升为决策支撑

当前，客服中心仍以解决客户信息输入为主，即根据客户的咨询、投诉等获得产品、业务、服务等信息，再进行答疑解惑，但是将信息反馈分配给责任部门时存在不足。而未来趋势，客服中心将逐步向挖掘客户大数据核心内容发展，实时掌握客户需求热点与业务、服务等方面的问题，并且要认真追溯这些问题的根源，将收集到的信息有效传递给各责任部门。过程中，客户以真实的声音与行为，指导银行的业务、服务与流程改善方向，银行客服中心也通过收集到的客户数据，为银行营销战略提供重要的分析基础。这样客服中心也可以站在客户的角度，参与到新产品或新业务的制定过程，有利于提升客户对于设计方案的满意度。

（二）服务由全过程替代售后环节

传统的银行客服中心服务集中在售后环节，而互聯网时代下，职能转变与人力解放促使客服中心服务贯穿到银行产品的售前、售中与售后整个过程当中。服务转变突出表现为，一是以主动服务替代被动服务，当前服务多为客户通过拨打电话与操作电子银行业务等方式主动出发，客服中心人员收到后再进行相关业务处理工作。而随着信息社会的发展，竞争日趋激烈，客服中心业务则要变被动为主动。如对于客户使用新业务一段时间后，客服人员即可对其进行跟踪调查，及时将问题收集并传递给有关部门，再利用后台系统以电子渠道反馈给客户，力求为其提供最为满意的服务。二是精准营销将取代任务式营销，以一体化的后台系统为客户进行全渠道的跟踪，通过大数据技术分析真实需求，进行精准化的营销，替代以固化的营销战略。

（三）多元化发展的客服载体与沟通方式

在互联网科技浪潮的冲击下，依托于互联网产品与通信技术的辅助，客户群体的交流沟通理念与行为已经发生重大改变。此时银行客服中心与客户沟通的桥梁，已不再是实体营业厅或是呼叫中心的窗口，而是广泛拓展为网上银行、手机银行、微信银行、相关APP等新型的客户服务载体。其优势在于能够打破时间、地点限制，满足客户随时随地的要求，使得服务更便捷、更高效。沟通方式受到丰富客服载体的影响，也朝多元化的方向发展变革。主要体现在由面对面服务，发展到电话短信服务，再到掌上营业厅及线上文字、图片、音频、视频服务，为客户提供了全方位的服务，客户体验生动有趣，满意度大大提高。

（四）网络化发展的复合客服集散中心

互联网时代下，服务载体大幅度增加，客服部门从属于各渠道管理部门完成的渠道沟通问题日益显现。这时，银行客服中心需要进行管理架构调整，开始独立于其他业务部门，尽量涵盖全渠道的服务管理业务。进行架构集中与渠道协同，实现服务一体化才能有效解决这一问题。如银行推出某项理财产品，即应将其业务规则等有关信息上报客服中心，由其审核后再下发各渠道，有利于解释的一致性。同时，客服中心要集中收集与传递客户信息，依托一套系统智能化的后台，将客户通过掌上银行、实体营业厅等途径反馈的信息传递给相关部门。此外，未来客户接触点日益分散，而办公空间将愈发集中，通过电子银行进行远程服务，对于资源优化配置，个性化的服务，与经营成本的降低都有重要帮助。

（五）业务由技术密集型逐步取代劳动密集型

传统的客户服务中心，各类业务十分拥挤，处理起来较为繁杂，以劳动密集型著称。而在互联网时代的发展下，各类电子银行应运而生，很多简单业务已无需人工操作就可以进行咨询与办理。如客户通过客户端等媒介，就可以进行账户查询、简单业务咨询、账户基本交易等操作。人工服务很大程度上被解放出来，一线客服由基础多烦的业务解答，向挖掘客户个性化需求，与经营客户和谐关系方向转变。要求客服人员具备良好沟通与洞察能力，以及分析数据的能力，还要掌握必要的心理学知识，能够做好良好沟通和安抚工作。这样才能最大化的发掘客户当下及潜在需求，给予最快速而专业的一站式服务。

（六）考核体系日渐完善

互联网时代下，银行业同样面临着产品与服务门槛低、同种产品服务多等问题，如各家的手机银行、微信银行功能差异不大，只有寻求更为周到的服务，才能提升客户体验而留住客户，因此客服中心的服务工作必须不断完善。这就给客服中心的考核体系提出了一定要求，需重点完善人工服务考核，在现有考核基础上，要将情感指标如倾听能力、同理心、灵活性等纳入到客服人员关键绩效指标考核。关于非人工服务考核，则要借鉴互联网产品体验类指标，如功能丰富性、操作便捷性、使用安全性、信息准确性等纳入到考核体系中。以全面科学的考核指标完善考核体系，提升客服中心服务与转型效果。

三、结束语：

时代还在不断发展进步，互联网技术的发展势头依然迅猛，必将进一步推动银行客服中心服务的转型与发展。业界人士必须掌握服务转型趋势，与时俱进做出科学应对，全面提升银行客服中心的服务职能。

参考文献：

[1]曹文;张怡瑶.互联网时代下银行客服中心服务转型趋势展望[J].中国银行业.2015-07-30

[2]邱蕾.关于客服中心客户满意度与服务质量的实证研究——基于某行客服中心的数据研究[J].农村金融研究. 2016-3-10