关于自助服务设备在图书馆的可用性分析

2019-03-13■

长江丛刊 2019年3期

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浙江省丽水市莲都区图书馆

随着时代不断发展，读者逐渐对图书馆提出更高的要求，以获取高标准服务，满足自身的需求。在此背景下，图书馆进行智能化与自主化发展成为当前的新趋势，灵活利用现有的自助服务理念与自助服务技术，促使我国图书馆服务开创新纪元，为读者提供高质量的优质服务，提升读者满意度。

一、现阶段自助服务设备在图书馆的可用性要求

现阶段，国际标准组织ISO9241-11对可用性进行明确的定义，主要是指在特定的环境下，相关产品在为用户提供优质服务时自身所具备的主观满意度、服务效率以及时效性，并将上述的满意度、效率以及时效性作为现阶段的可用性参考指标，以满足当前的需求。在图书馆服务过程中，只有保证每一个指标均达到合理的水平，才能促使其可用性提升，促使我国图书馆服务领域开创新纪元。具体来说，自助服务设备在图书馆的可用性要求主要体现在以下几方面：

第一，效率性，灵活利用自助服务设备应保证其具有良好的效率性，比传统的方式更为便捷，为用户提供优质的服务，同时进行合理的流程配置与优化，提升设备的运行速率。

第二，易学性，保证自助服务设备可以为用户提供优质的服务，实现用户的自主操作，以当前用户需求为基础，考虑用户自身的文化层次多样性与复杂性，应保证自助服务设备具有简单便捷的功能，使用者可以在短时间内熟悉机器的操作，满足自身的使用需求。

第三，纠错与防错性，用户在使用过程中，可以灵活利用自助服务设备的防错功能与优化功能帮助用户进行使用，即使出现错误也可以进行及时纠正，提升使用效率。

第四，记忆性，对于用户来说，在使用自助服务设备过程中，并不是每天都利用，可能间隔一段时间后再次进行使用，因此应保证设备具有良好记忆性，可以保存用户的使用进度与操作进度，满足当前的需求。

第五，满意度，保证用户在使用过程中具有良好的体验，满足自身的功能需求，提供优质的服务。

二、自助服务设备在图书馆的可用性分析

(一)可用性研究方法

笔者结合自身经验，在分析过程中选择定性分析法进行合理的分析，灵活应用当前的技巧观察用户实际的操作体验，并根据实际情况进行拍照记录，为分析奠定基础，同时邀请当前的具有丰富的资质服务设备操作经验的图书管理员参与讨论，以促使研究的全面性。例如，笔者为便于研究，将当前的自助办证机进行编号，分别为1号、2号以及3号，将自助借还书机分为两组，一组为使用身份证借书，一组为使用社保卡借书，如图1所示。

图1 自助服务设备

(二)研究内容与优化建议

笔者以自身工作的丽水市莲都区图书馆为例进行分析，从人机交互、功能分配、性能以及反馈信息四方面入手，明确其可行性。

1、人机交互

人机交互主要目的是便于用户进行使用，灵活利用自助服务设备的优势进行操作，与机器进行信息操作交互，以达到最终的目的：

首先，自助服务设备应具备办证功能，也是当前图书馆的基础，在此阶段用户直接对图书馆产生第一印象，通过自助服务设备可以为用户办理证件，其流程为选择办证功能、扫描证件、输入电话等信息、选择办证类型(如果失败需要重新扫描身份证)、进行缴费，最终办证成功。在实践应用过程中，其流程较为便捷，可以为用户提供优质的服务，但在实际的实践使用中还存在不足之处，如在输入电话号码时，存在虚拟数字排列不合理情况，该机器排列为“从右到左”，与人们的生活习惯与思维方式存在不适，导致用户在输入号码时需要进行心理调适，造成操作负荷，不仅影响输入效率，还容易导致输入错误，与此同时，可以结合实际情况将按键顺序改变为从左到右或者九宫格形式，便于用户进行操作，为其提供便捷的服务。

其次，在办证完成后，现阶段的确认页面未能充分发挥出自身的功能，并且其作用有限，例如，该页面仅仅告知用户成功办理，而多数时候用户多数会以为会出现实体证件，甚至部分人在未得到实体证件后会向工作人员进行咨询，因此可以根据实际情况将相关的信息进行正确的反应，如借书凭证、个人账户、身份证号后六位等，为用户进行实际的引导，为用户提供优质的服务，并降低工作人员的工作量。

最后，在进行借书时存在流程复杂情况，操作较为繁琐，因此应进行合理的流程优化，根据实际情况进行，如大多数用户会将证件放在感应区后才选择“借书”功能，而自助服务设备则是先选择借书功能再要求进行证件感应，可以根据用户的实际需求进行合理的优化，保证操作具有较强的灵活性，为用户提供优质的服务。

2、功能分配

功能分配主要是利用当前的设备提供功能，充分发挥出自助服务设备的优势，例如，笔者工作图书馆自助服务设备的功能主要有开通借阅功能、查询功能，可以有效的满足用户的实际需求。通过笔者工作实践可知，图书馆自助服务设备具有良好的业务能力与功能分配能力，在实际应用过程中，可以有效的满足当前的需求，进行灵活的应用，为用户提供优质的服务。但同时也存在一定的不足之处，例如相似的自助服务设备存在功能不相似情况，直接影响当前的用户体验，以当前的可用性理论分析，在进行实际应用过程中，相似的设备功能却存在明显的差异，甚至使用的证件类型不同，笔者所在图书馆自助借还书机设备功能主要包括借书功能，可用公众号里的电子借阅证扫码借书，并且其查询，续借功能都可在公众号里完成，而自助办证机与其相似功能却不同。通过笔者实践可知，设备存在明显的功能分配不合理情况，直接为用户的使用带来困扰，甚至造成排队队伍过长等情况，影响用户的使用体验。因此，应结合实际情况进行和理的功能分析，并针对实际情况进行完善，优化自助服务设备的整体功能，合理进行优化创新，以满足用户的实际需求。

3、性能

图书馆自主服务设备性能的影响因素主要包括运行效率、实失效以及感应三部分，用户在实际的使用过程中，可能存在不同的情况导致其性能受到影响，具体来说，主要体现在以下几方面：

首先，效率方面主要是用户在借书、还书等过程所花费的时间，如果自助服务设备运行速度不高，将导致用户花费较长的时间进行操作。因此，应积极进行合理的系统升级，不断进行优化创新，促使整个系统的反应速度提升，提供优质的服务。

其次，失效主要表现在机械设备是否正常运行，例如，以数字键盘为例，在进行操作过程中，用户通常选择实体硬键盘进行输入，如果硬键盘失效，再选择屏幕虚拟键盘进行操作，影响其整体服务质量。同时还存在死机、页面锁定等问题，因此应进行合理的改进优化，提升设备的整体性能，降低失效情况发生几率。

最后，感应主要为证件的感应，存在迟钝或者感应不清晰情况，应采取有效的技术更新，进行合理的感应调试，提升其灵敏度，满足用户的需求。

4、信息反馈

信息反馈是图书馆自助服务设备的重要功能，不仅仅为用户提供信息反馈，还需要为图书馆进行信息反馈，如用户逾期未归还图书反馈、滞纳金金额信息反馈、错误信息反馈等，应针对当前实际的情况进行优化，合理进行分析，优化自助服务设备的信息反馈功能，加强对信息反馈的改进，如保证信息的完整性，显示用户的借书名称、日期、截止日期、不良记录等，保证用户合理享受自助服务设备的优质服务，但在进行信息反馈显示时应注重截断处理，针对部分重要内容部分进行遮挡处理，避免泄露用户的私人信息，满足当前新时期的图书馆发展需求。