论酒店管理的艺术

【摘 要】 近年来，中国的酒店业经营效益不断下降，同时在民宿等新型住宿模式的冲击下，传统酒店的外部竞争压力也不断加大。因此，酒店要想进一步提高自己的核心竞争力并在市场中占据重要位置，就要从提高管理效率的角度上出发，不断提高管理艺术。基于此，本文采用了文献法、分析法，在对提高酒店管理艺术的重要性进行分析的基础上，从管理制度把控、应急管理、管理层性别优势应用等角度出发，分析了酒店管理艺术的运用策略，同时提出了几个酒店管理艺术运行中的保障措施，能够为提高酒店管理艺术提供一些新的思路和方法。

【关键词】 酒店 管理 艺术

随着我国人民群众生活水平的不断提高，人民日益增长的美好生活需要促使消费者对酒店业的服务水平提出了更高的要求，尤其是在互联网技术飞速发展的时代大背景下，消费者对酒店行业的服务、价位水平有一个更为充分的认识。实践证明，只有不断提高酒店管理的艺术水平，才能让酒店的服务水平保持在行业领先，才能为酒店核心竞争力提升和酒店品牌构建提供强劲的动力。

1 酒店管理艺术的重要性

在酒店的经营管理中，管理艺术具有非常明显的重要性。一方面，酒店管理艺术可以更好地盘活酒店各项人力、物力资源，可以让酒店的餐饮、住宿、休闲等业务实现有机融合，对酒店整体服务水平的提升和核心品牌的建立均具有非常重要的意义，有利于酒店的未来发展及长远利益。另一方面，酒店管理艺术可以提高酒店员工的集体归属感、企业认同感，通过酒店的人性化管理、酒店文化的构建让员工可以在一个更为融洽的环境下工作，有利于提高员工的获得感并充分激发出酒店员工的工作主动性，进而为酒店未来发展提供强劲的人才支撑。

2 酒店管理艺术的运用策略

2.1 对管理制度应用的把控

作为现代化的一个完整的经济实体，酒店在管理过程中离不开管理制度的建立和应用，只有通过规范的制度将人、财、物进行有效的管理，才能确保酒店各项工作得以顺利推进[1]。当前，酒店的管理制度涵盖到了经营的方方面面，例如人力资源管理制度、酒店餐厅客房管理制度、酒店食品卫生制度、酒店财务制度、酒店消防安全制度等等，各项制度的建立对酒店的餐饮、安全、财务、卫生等领域做出了明确的规定，能够保障酒店日常经营工作得到有序推进。在具体的管理过程中，酒店管理各项制度虽然要严格的执行，但在应用上却应该要体现出人性化管理和科学把控，要将制度的应用作为酒店管理艺术的一部分来进行统筹规划，确保制度在具体实施中能够充分发挥出作用[2]。例如，当员工因为职业素养不到位、疏忽等情况违反了酒店食品卫生制度，这种情况就应该严格处理，达到惩戒的目的，但是在消费者恶意刁难不配合员工工作的情况下，可以酌情降低处罚标准，从而体现出酒店人性化管理，激发出员工的职业荣誉感和企业认同感。

2.2 高度重视应急管理

作为服务业不可分割的一部分，酒店业区别于传统农业与工业而言是一个特殊的行业，有很多非常规、非流程的工作，经常发生消费者有额外要求、投诉等突发情况，因此对酒店管理者的应急管理水平要求比较高。但是，从当前酒店管理层的组成来看，不仅是底层的管理人员和一线员工的流动性较大，一些具备应急管理能力的优秀高层管理人员的流失也是十分严重的，导致很多酒店在应急管理上有较大的空缺与不足。实践证明，在酒店经营过程中，如果遇到消费者对价位不满意、对服务不满意而导致的投诉等问题的时候，如果处理得当，就可以最大限度降低突发事件对酒店形象的负面影响。但是，如果发生突发情况，酒店管理人员尤其是高层管理人员不熟悉情况或者不掌握突发事件的应急处置办法，就会导致矛盾激化，对酒店的长远发展是极为不利的。因此酒店的应急管理需要酒店管理者持有危机意识，在突发事件的发生时采取紧急措施控制局面，并迅速处理问题和纠纷，确保酒店的经营工作有序推进。

2.3 强化对管理层性别优势的利用

当前，随着酒店管理重要性的不断凸显，女性管理层开始在酒店管理工作中占据了重要的位置，并逐步将传统的酒店刚性管理的模式向刚性管理和柔性管理相结合的方向不断转变。例如，酒店的男性管理者仍然要将刚性管理的特点贯穿在日常管理中，从而在酒店内部形成统一和集中的管理氛围，让酒店的员工有敬畏心，从而对酒店高效、规范的管理秩序形成有一定的助益。同时，酒店的女性管理者则应该重点走柔性管理的路线，在日常的管理中多关注员工的需求，从过去的以工作为中心转变成以员工为中心，充分利用女性管理者的柔性优势，通过尊重员工的个性来激发出工作积极性和主动性。从这个角度来看，酒店的管理中应该高度重视性别优势，通过男性管理者和女性管理者自身的性别优势，逐步在酒店的日常管理中形成柔中带刚的管理模式，从而更好地提高酒店管理的工作效率，将酒店员工的工作激情充分激发出来，为酒店的长远发展提供坚实保障。

3 酒店管理艺术运行中的保障措施

3.1 强化对管理层的教育培训

在今后酒店管理艺术提升过程中，要高度重视对管理层的教育培训工作，以达到提高管理层管理艺术水平的目的。一方面，酒店要组织管理层开展集中业务培训，内容要涵盖到最新的管理知识和国内外先进的管理案例，将应急管理、性别优势管理、制度应用控制等内容作为培训重点，着力提高管理层的管理效能。另一方面，还要积极鼓励和引导管理层开展广泛的自学，可以通过网络的方式，对法律、国家政策、文化等多个领域进行针对性的学习，从而为提高酒店管理层应急管理能力和领导魅力奠定坚实的基础。

3.2 管理层科学对待权力，勇于适当放权

在酒店的权利架构中，高层管理人员、中层管理人员和员工的权利分配一直是亟待解决的难点，也是很多中层管理人员工作能力得不到充分锻炼、工作长期处于上传下达模式的原因。因此，在酒店今后的管理过程中，高层管理人员要重视对管理权力科学对待，勇于适当放权，针对中层管理人员可以解决的问题要多鼓励其独立解决，从而让中层管理人员的管理能力得到稳步提升。同时，中层管理人员在日常事务的管理中，也应该适当放权于普通员工，以此来培养出一批优秀的管理后备干部。但值得注意的是，适当放权不代表管理人员疏于管理职责，而是要更重视引导、激励和监督，从而确保酒店管理工作的有序推进。

3.3 积极构建酒店文化，提高凝聚力

酒店要想在激烈的国内外市场竞争中夺得一席之地，酒店文化建设是必不可少的，也是酒店在新时代背景下适应时代需求的必然之举。酒店要根据自身的发展定位认真剖析，将酒店在服务、产品、文化等方面的发展优势进行综合分析，在结合中高层管理人员和广大员工群体意见和建议的基础上积极构建酒店企业文化，提高酒店全体员工的凝聚力[3]。在酒店的经营管理中，要将酒店企业文化和酒店未来发展紧密结合起来，采用组织集体活动、鼓励员工开展线上活动等形式，不断激活酒店员工的活力。有条件的酒店还可以结合非公党建活动，让更多的员工能够感受到酒店给予的温暖，从而进一步增强员工的集体归属感和企业认同感。

总 结

提高酒店的管理艺术具有非常重要的实践意义，可以更好地盘活酒店的人力、物力资源，显著提升酒店整体服务水平，对酒店核心品牌的建立和酒店长远发展具有深远的实践意义。同时，酒店管理艺术可以让酒店员工更有集体归属感和企业认同感，充分激发出酒店员工的工作主动性，能够为酒店发展提供强劲的人才支撑。因此，在酒店管理艺术的运用上，要坚持对管理制度应用的把控，同时还要高度重视应急管理和对管理层性别优势的利用。今后，在酒店管理艺术运行中，坚持运用强化对管理层的教育培训、管理层科学对待权力、勇于适当放权、积极构建酒店文化等保障措施，不断提高酒店管理层的凝聚力，从而确保酒店管理取得显著成效。

【参考文献】

[1] 张容容.基于低碳经济背景的酒店管理模式探討[J].现代农业研究，2019（09）：127-128.

[2] 周文哲.海南省某星级酒店个性化服务与管理策略分析[J].纳税，2019，13（25）：260-261.

[3] 谢丹.全域旅游时代旅游景区酒店管理服务和创新研究[J].旅游纵览（下半月），2019（07）：60-61.

作者简介：李雨珊，性别：女，出生年月：1968年5月，籍贯：云南昆明，学历：本科，研究方向：旅游经济及旅游管理，职称：高级经济师（副高）