降低门诊药房6S管理缺失率

——蔡 敏 孙 涛 朱 含 朱亚虹

1 主题选定

以3-2-1评价法对5个备选主题进行评价，票选分数3分最高、2分普通、1分最低，最终选定得分最高的“降低门诊药房6S管理缺失率”为本期活动主题。

名词定义：门诊药房现场管理参照6S进行，全体药房人员及药剂科6S工作领导小组共同设定查检内容，出现1次不符合管理规范的，认为有缺失，为6S管理缺失项。

衡量指标：6S管理缺失率=6S管理缺失项÷总查检项目数×100%。

选题背景与理由：6S即整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Security)。它强调从基础做起，是基于现实的改善，体现了现代管理思想、方法与手段[1]。利用6S管理进行药事质量管理，有利于降低药品差错造成风险，提高患者满意度[2]；有利于减少失误，改变工作模式，提高工作效率[3]；有利于减少医疗纠纷，促进规范化管理，提升医院形象[4]。

2 活动计划拟定(略)

3 现状把握

药剂科6S工作领导小组及门诊药房所有员工对药品管理实际工作中出现的问题进行讨论、整理和归类，结合文献资料，设计“门诊药房现场管理查检表”，由药剂科6S工作领导小组于2017年1月2日-15日每天上午8:00-9:00、下午13:00-14:00登记收集出现的问题。查检内容包括：(1)开关窗准时，窗口环境整洁；(2)温湿度记录完整，符合贮存规定；(3)货架药品在规定区域内摆放整齐；(4)药品标签完整，配药单清晰；(5)按批号效期先进先出；(6)患者取药等候时间<5min；(7)退还药品及时归还，不合格药品及时登记；(8)特殊药品按制度有效管理；(9)未发生药品差错与潜在差错；(10)不合格处方拒配并沟通。有缺失打“×”，未缺失打“√”，统计缺失数。据统计，共查检280项，发生缺失96项，门诊药房6S管理缺失率为34.3%。

图1 货架药品在规定区域内摆放不整齐原因分析

图2 发生药品差错与潜在差错原因分析

根据汇总查检表绘制柏拉图，依照80/20法则，货架药品在规定区域内摆放不整齐、发生药品差错与潜在差错、患者取药等候时间长三者累计百分比达78.1%，为本次活动改善重点。

4 目标设定

经测算，本期圈能力为69.4%。根据公式，目标值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)=34.3%-(34.3% ×78.1% ×69.4%)=15.7%。

5 解析

5.1 原因分析(图1、图2、图3)

5.2 要因圈选

就鱼骨图的所有末端因素，由全体圈员评分，依据80/20法则，选定要因。

货架药品在规定区域内摆放不整齐要因有：用量拿捏不准，请领时间长，药品种类繁多，摆放不合理，信息化不支持，环境预估错误。

发生药品差错与潜在差错要因有：机器加药不规范，自动发药机无法储存针剂，取针剂时易破碎，门诊针剂和口服药字体颜色未区分，临时摆放药品未清理。

患者取药等候时间长要因有：缺乏配药培训，无拆零药品贮存容器，药品分类前期调研少，缺乏奖惩，货柜布局调研缺失，药品摆放空间不足。

5.3 真因验证

针对要因分别制作真因验证查检表，由圈员进行为期21天的跟踪查检。根据汇总查检表一一绘制柏拉图，依据80/20法则，摆放不合理、请领时间长为货架药品在规定区域内摆放不整齐的真因；取针剂时易破碎、门诊针剂和口服药字体颜色未区分为发生药品差错和潜在差错的真因；货柜布局调研缺失、无拆零药品贮存容器、药品摆放空间不足为患者取药等候时间长的真因。

图3 患者取药等候时间长原因分析

6 对策拟定

针对真因，全体圈员召开头脑风暴会议，广泛拟定对策，并就每一评价项目依可行性、经济性、效益性进行评价，评价方式优5分、可3分、差1分。圈员共7人，总分105分，依据80/20法则，≥84分为可行对策。见表1。

共选定10项对策，将性质相似的对策进行合并，最终整合为3大对策并予以实施。

7 对策实施与检讨

对策一：优化药品供应链，实施药品请领智能化管理

对策：引进新的药品物流系统，在供应链下，药品以单元进行管理，所有药品实行唯一单元包出入库，整个流通过程均使用条码标签。同时，改建血透、放射、无痛药房库及二级库。

效果：药房领药时间由2h缩短到2min；以单元包方式存放二级库，过道及货架旁无药箱堆放；门诊药房药品摆放混乱缺失项由26件/2周降低至8件/2周。

对策二：提高门诊药房处方调配速率

对策：(1)开展药品介绍活动，举办智能麻醉箱使用和特殊管理药品培训。(2)调整冰箱和麻醉箱至更便捷位置，并对货架上的药品摆放进行优化。(3)设置方便柜，规范高发药品柜，并制定相应标准化流程。(4)设置拆零药品柜，购买清洁方便的器具，存放分装好的拆零药品。

效果：平均每张处方调配步数由19.50步降低为12.70步。

对策三：输液药品统一由静配中心调配发放，指定科室药品由门诊药房定点、定时、定量配送

对策：利用信息化技术优化患者取药流程，针剂药品统一由静配中心调配发放，不通过患者直接领取。患者取药过程经历门诊以及静配中心审方药师双重审核，用药安全得到了双重保障。药师调配工作量降低，精力更集中于审方。减少了经患者拿药环节，既能避免药品破损又能保障患者用药依从性。

效果：门诊药品调配差错明显降低，门诊药师处方调配效率提高，患者用药依从性提高，针剂药品破损率降低。

8 效果确认

改善后，药剂科6S工作领导小组于2017年4月10日-23日共查检门诊药房6S管理项目280项，发生缺失38项，缺失率为13.6%，达到了活动目标。目标达成率为111.3%，进步率为152.2%。

与此同时，圈员在QCC工具运用能力、责任意识、执行力、沟通协调能力、学习创新能力、总结改进能力等方面均有明显改善。

9 标准化

将有效对策标准化，共形成3份标准化文件推广至临床：(1)门急诊药房发药机加药标准；(2)门急诊药房拆零药品管理制度；(3)门急诊药房自动加药机操作流程。

表1对策拟定

问题点真因对策方案评价可行性经济性效益性总分(分)采纳提案人负责人实施时间对策编号货架药品在规定区域内摆放不整齐请领时间长创新药品请领模式35303196√孙涛孙涛2017.02.17-03.13对策一增加请领频率22202163×吕鹏摆放不合理重新设计,建立新的物流模式33283091√来磊来磊2017.02.17-03.13对策一对空间进行整合28302886√孙涛孙涛2017.02.17-03.13对策一患者取药等候时间长货柜布局调研缺失将冰箱、麻醉箱移至便捷位置28302886√吕鹏吕鹏2017.03.14-03.26对策二重新设计货柜20252166×徐佳莉无拆零药品贮存容器设置拆零药品柜32262987√卢萧萧卢萧萧2017.03.14-03.26对策二设置方便柜30283290√蒋喆蒋喆2017.03.14-03.26对策二减少配药品种20252065×朱含药品摆放空间不足增加新药介绍内容30322890√徐佳莉徐佳莉2017.03.14-03.26对策二与医生沟通,减少新药使用23202063×蒋喆发生药品差错与潜在差错取针剂时易破碎由护士取针剂22202163×卢萧萧针剂统一发放31302990√朱含朱含2017.03.27-04.09对策三科室自行备药30252580×徐佳莉门诊针剂与口服药字体颜色未区分发放针剂制作代替牌33303295√朱含朱含2017.03.27-04.09对策三针剂与输液药品统一配送28312786√蔡敏蔡敏2017.03.27-04.09对策三

表2活动检讨与改进

活动项目优点缺点改进方向主题选定多角度发现问题提出问题过多过杂,有些难以实施更多地思考需改善问题活动计划拟定按要求分配时间,比例合理对策实施与检讨比原定计划延迟进一步加强时间跨度的合理性和对策实施的前瞻性现状把握查检表分类条目设置合理统计时间短,反映情况不全面增加样本量目标设定圈员意见一致对圈能力期望需重新检视向更高目标挑战解析善用各种方法进行解析绘制鱼骨图经验不足,耗时较长有更多创新的想法对策拟定拟定对策可操作性强涉及部门多,影响了整体进度用最经济有效的对策来解决问题对策实施与检讨分工明确,对策实施计划周详,圈员积极参与由于时间问题,各项对策无法分别逐个实施尽量分别逐个实施对策效果确认能针对性收集数据,并分析成果部分对策进行合并,无法逐项确认其效果尽量对每一个实施对策进行效果确认标准化标准作业程序简洁明了,可行性好个别标准作业流程需定期调整标准作业流程需持续改进圈会运行情形圈员积极性高,分工合理,配合良好,沟通愉快利用午休时间开会,影响头脑风暴效果;微信群沟通,无法确保全员参与圈会形式要更加多样化,应合理安排圈会时间,激发圈员发言热情残留问题在对策实施期间,药剂科引入新供应链模式,新模式下药房承担了部分直销药品,仓储压力增大,现有空间无法满足新模式规划,已申请空间改造,在改造期间药品堆放问题未能完全解决

10 检讨与改进

活动检讨与改进见表2。

下一期活动主题：基于门诊慢病管理药师团队构建。